随着人们健康意识增强以及家庭医生的普及，家庭医生在消费者中的覆盖度正在显著提升，但同是“家庭医生”，服务也是存在差别，对于部分使用家庭医生服务的用户而言，及时解决健康以及疾病问题，这是“省心”，也是基本要求；而针对具体用户并设身处地为他们作出符合需求的健康管理方案，这才是“走心”的家庭医生服务。

对此，有行业龙头企业在总结相关经验后，对产品进行升级，让服务变得更“走心”。

近日，中国平安正式升级家庭医生服务品牌“平安家医”，发布“11312”一站式主动健康管理服务体系，并推出“健康主动管、慢病能管好、疾病管全程”用户服务承诺，对家庭医生进行了“全面升级”。

据了解，“平安家医”的升级不但是具体产品服务的升级，是一次引领家庭医生行业变革的重要探索：家庭医生服务不止是单纯地健康管理并“对症下药”，而且是通过专业、全方位服务解决用户的“健康需求”，并且对他们健康进行主动管理，从而实现“小病快看，大病无忧，康复安心”，全方位为用户延长健康寿命，提高生命质量。

怎样才算“走心”的家庭医生服务？

不但能解决问题，还要能体现“专属感”

2014年，我国推行家庭医生签约服务。数据显示，全国承担家庭医生服务的全科医生达到46.4万人，包括公立医疗机构、民营及社会资本医疗机构、互联网健康企业等，都投入到提供家庭医生服务的行列中。

不过在服务人数量多、标准相对缺乏以及人员短缺的情况下，家庭医生提供的健康服务很可能是参差不齐，更可能成为“无存在感的陌生人”。

“家庭医生在我这里的‘存在感’并不强。”黄先生是签约了家庭医生服务的市民之一，他认为家庭医生对其帮助有限：“像我之前有一份体检报告，某些数值需要解读，结果家庭医生没解释清楚，叫我去大医院找专家；还有一次，我妈妈有段时间血压偏高，跟家庭医生咨询后，对方立刻建议吃降压药，但我妈对吃药很抗拒也很担忧，后来，大医院的医生诊断后，说饮食结构调整以及少点看手机，就好了。”

实际上，黄先生的情况并非个例，答复模棱两可、棘手就建议转诊、未能照顾用户的急切情绪……这是部分居民在家庭医生服务中遇到的情况。作为居民健康的“守门人”，随着签约人群大幅增长，家庭医生服务的升级已经迫在眉睫。

中华医学会全科医学分会主任委员迟春花教授认为，开展多年的家庭医生服务，存在很多问题需要解决，例如服务模式单一、市民觉得还不能满足需求；对普通居民、对线上就诊和咨询的客户、以及患者的吸引力不大；信息化建设滞后等等。这些问题的解决方案，需要业界共同研究。

当然，探索家庭医生服务升级中，作为国内专业提供家庭医生服务的服务商，平安集团旗下的平安家医给出自己的答卷。

近日，平安家医用户张先生在一次体检后发现空腹血糖一直偏高，当他的情况汇报给专属家庭医生后，家庭医生迅速介入，除了指导他前往就近医院完成就诊，还安排了专职陪诊员陪同就医。就医结束后，张先生量身定制的专属康复指南。不仅如此，后续张先生通过线上复诊开药，省去了线下来回跑的麻烦，还享受到了“秒级问诊、全程陪护”“超300种常用药贵就赔、过期换”等优质服务。

这一系列服务下来，张先生的健康异常情况不但得到了控制，而且包括用药、康复等后顾之忧均得到解决，更重要的是，张先生在服务过程中，几乎没有感受到就医带来的心理压力。

平安家医如何通过升级实现“走心”？

不止“省心、省时、省钱”，还把用户主动“管起来”

张先生的案例是平安家医用户的常态，在当下医疗条件进步以及医疗服务广覆盖的背下下，“需要专属自己的家庭医生”是用户对家庭医生服务的基础核心需求。

那么，行业应该如何为用户提供“专属家庭医生”服务？有观点认为，专属的家庭医生服务，替用户“省心”是基础：即用户健康问题受到困扰时快速提供对应的解决方案，帮助用户避免“东奔西跑”，协助用户恢复与康复等；而对用户“走心”则是进阶与核心竞争力：“走心的家庭医生”服务不只是解决用户的健康困扰，还是除了家人外“最了解用户的人”——设身处地制定健康管理方案、有侧重点及个性化地为用户提出防病建议、甚至在用户焦虑时提供有缓解作用的“情绪价值”……这才是现代用户希望的“家庭医生”。

当然，在提供“走心家庭医生服务”上，平安家医一直走在前头。近日，“平安家医”作全新升级，让服务变得更走心。

据了解，本次升级平安家医打造了“11312”的一站式主动健康管理服务体系，即1个专业的、拥有北大医疗国际医院和世界家庭医生组织WONCA双重认证的家庭医生团队；1个由中华医学会全科分会指导、澳大利亚医学会RACGP认证的5A标准服务路径；3套针对亚健康人群、慢病人群、疾病人群的主动健康管理服务，以及提供包括健康检测、用药服务、陪诊、院后护理等12项稀缺医疗资源。用户通过一个专属家庭医生入口，即可体验省心、省时、又省钱（以下简称“三省”）的一站式家庭健康管理服务。

作为国内头部的健康管理服务提供商，平安家医可谓将“三省”健康管理做到了极致，而为了打造出“走心”的家庭医生服务，平安家医将“三省”价值主张进一步演变成主动行动：“健康主动管、慢病能管好、疾病管全程”，即针对具体家庭医生用户，从疾病预防、慢病管理、住院治疗和院后康复等，提供主动、个性化以及针对性强的健康管理服务。

此外，为了实现“用户专属的家庭医生”这一目标，平安家医基于疾病库、处方治疗库、医疗产品库、医疗资源库和个人健康库为基础，创新构建“平安医博通”多模态医疗大模型及12个AI业务模型，并融入和升级 “平安医家人”医生工作台，该智能工作台在数据安全及合规基础上，不仅可辅助家医快速生成就医宝典，更可帮助自动更新用户档案与匹配健康计划，让家庭医生服务变得“更懂用户”。

“走心”不只在服务本身，还有保险的“加持”

以家庭医生为抓手，平安正在构建“健康+保险”的新生态

“三省”是平安在家庭医生服务的基石，“走心”是突破的“砝码”，透过这一系列以用户为中心的服务，平安为用户带来的是全面、深入、个性化的健康管理体验，不仅提升了家庭医生用户的生活质量，也为该公司在潜力市场的长期发展提供了坚实基础与差异化竞争的实力。

实际上，家庭医生正在成为大健康行业中增速最快的赛道之一，伴随人口老龄化的加剧和慢性病患者数量的增加，市场规模上，数据预计2025年家庭医生的市场规模约500亿元，在公立与民营都在瞄准家庭医生服务，但是只有成为“用户想象中的家庭医生”，才是在这一领域立足的根本。

当然，对于家庭医生用户而言，平安家医的“走心”不仅是在提供覆盖全生命周期的健康管理服务，同时还体现在与家庭医生结合一系列的保险服务中。据了解，平安正在以全集团之力托举家庭医生服务，将综合金融与医疗养老产业深度融合，而家庭医生服务则是平安“综合金融”+“医疗养老”战略的关键一环，是管理式医疗的重要抓手。

从数据来看，家庭医生服务与保险结合，让用户获益良多。2023年，平安人寿的客户中，使用了家庭医生等健康管理的客户数突破了2000万人，以重疾保障为例，2023年重疾理赔金额达到了221亿元，同时使用重疾专案的客户提升超过了2倍。2023年，平安人寿的客户累计使用医疗健康服务超过8千万次，客户的忠诚度进一步提升，使用使用客户的保费继续率较不使用的客户提升了1个百分点，2023年使用健康管理服务客户的加保率比不使用服务的客户提升了3.9倍。

整体而言，家庭医生服务升级加上保险联动，推动了平安健康与其综合金融服务的协同效应，是平安集团对健康管理服务深度和广度的一次重大拓展。业内人士认为，平安正持续扩展和强化自己的能力圈，通过整合各方面资源，为客户提供更加全面、高效的服务体验同时，不断挖掘出更大的成长潜力；与此同时，通过家庭医生服务，平安构建了一个更加完善、高效的医疗健康服务体系，为实现“健康中国2030”的目标贡献力量，也将为未来的增长打开更大的想象空间。

文 贝贝

编辑：贝贝

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南方都市报记者