为把矛盾化解在家门口

招商街道出新招

组建“惠琴调解工作室”

培养出一支专业解纷团队

自成立以来

工作室已化解

213宗群体性案件

为9726名劳务工追回1.2亿元工资

获居民纷纷点赞

▼

“这包工头也太难沟通了！”随着欠薪纠纷的又一次调解无果，招商街道五湾社区的调解员愁眉不展地踏入“惠琴调解工作室”，向负责人赖惠琴求助。赖惠琴沉思片刻，提议：“或许，我们该直接对话总包公司。”在赖惠琴的指导下，团队转变策略，绕开包工头，直面源头。案件迅速破解，工人们欠薪一事很快得到解决。

深圳市南山区招商街道的赖惠琴是全国优秀模范调解员，有着20多年的调解经验。招商街道办在区司法局的指导下，借助赖惠琴的影响力，组建“惠琴调解工作室”，连同街道的11个社区，培养出一支33人的专职调解员队伍，共同组建“惠琴调解工作室”，还构建了有梯次、专业化、具“招商特色”的基层人民调解人才培养体系，为基层调解工作创新路径。

赖惠琴（前排左二）带领五湾社区调解员参与案件纠纷调解。

20年基层服务磨练“金牌调解员”

赖惠琴还记得20多年前，刚到社区工作时，对调解没有什么概念，但居民有纠纷都喜欢找她。“最初我只是想竭尽所能，为群众守护好个人的‘小家’和社区的‘大家’ ”。

20多年来，赖惠琴在风雨调解路上，初心不改，一路坚守，一路前行。她在社区调解了7831宗案件，收到了138面锦旗，2020年被司法部授予“全国模范人民调解员”称号。

2021年底，在招商街道主导协助下，南山区首个以个人名字命名的调解工作室“惠琴调解工作室”成立。成立后，“惠琴调解工作室”经过系统梳理、总结、提炼工作室在矛盾纠纷调解方面的经验和经典案例，形成“稳——稳定情绪、研——研究案件、切——找准切入、分——分解突破、定——促定协议”五步调解工作法，并通过多种形式传授给调解员队伍，为调解工作和人才培养提供方法论支持，助力调解效率提升。

自成立以来

“惠琴调解工作室”已化解

213宗群体性案件

为9726名劳务工追回1.2亿元工资

回顾调解历程，赖惠琴感触良多，“每一次调解都是风雨路上的一次跋涉，每次调解成功都如雨后见彩虹，让我们一次次赢得了民心。”

扎实的成绩离不开有力的队伍。团队组建工作室讲师团，编撰典型案例、课程教案，通过现场教学、“以案说法”以及“强带弱”“老带新”等跟岗方式培养人才，建设队伍。

在此背景下，招商街道五湾社区副书记胡小奇经过三四年的实战磨练、跟班轮训、集中培训等，从调解工作中的“小白”蜕变，现在已经带领了由三个调解员和18个网格员构成的社区调解队伍。

他所在的五湾社区是一个综合性社区，仅在建工地就有25个。针对施工项目众多、长期以来面临着劳资纠纷频发的问题，在街道的主导下，五湾社区各大工地首创了由社区党委牵头的“工友诉求接待室”，由工地党支部、项目经理、工会主席、工人代表组成“工地门口”的调解室，让工人有诉求得到即时解决。如今，工地已组建了一支28人的工地纠纷调解队伍，其中有3名调解人员处于随时待命状态。

居民为招商街道办事处送来锦旗表达感谢。

专业调解技巧

化解群众矛盾纠纷

招商街道科学合理的人民调解员培训体系，从理论、实操两方面提升了调解员们面对案件时的专业底气，帮助他们发挥各自优势协同作战，在实践中快速成长，成为街道调解工作中强劲的有生力量，高效地处理各类纠纷案件。

招商街道某小区的一位业主将房子出租给了一家中介，然而，租出去7到8个月后，中介单方面提出解约，双方发生较为激烈的租赁纠纷。

四海社区党群服务中心主任刘娟娟接到双方求助后，积极搭台让双方回归谈判桌。在刘娟娟悉心引导下，促成和解方案。最终，双方达成解约意向，业主也向中介争取到一笔赔偿款。

没想到，在付完赔偿款后，中介没多久就倒闭了。“要不是你积极推动，我们现在还不愿意解约，可能一分钱都要不回来。”业主对刘娟娟表达心中感谢，并给她送来一面锦旗。从此，遇到社区大小事，这位业主都会来找刘娟娟，对她信任有加。

“调解员不仅要把事情调解完，还要抚慰受伤的心灵，真正做到为居民排忧解难。”刘娟娟现在已经是行家里手，能处理各种纠纷，很多居民都很信任她。她说：“被别人信任是一种幸福。”

刚入职几个月的桂园社区网格员吴思敏对此感同身受，“做调解员要很有耐心，因为很多案例的战线都很长，自己学到了很多知识，包括人情世故、心理、法律，对成长很有帮助。”

“我们要先主动了解情况，不能等他们情绪爆发，出现过激行为的时候才介入。主动作为的话，会让对方感觉到有人关心自己，这是非常重要的。”赖惠琴解释道，调解重点就是换位思考，主动出击，只有真正走进对方的内心世界，才能找到解决问题的钥匙。

“双元三段”培养模式

淬炼出“招商解纷团队”

基层矛盾纠纷产生的原因各有不同，化解的方式千头万绪，面对一线调解员紧缺的现状，招商街道始终坚持和发展好新时代的“枫桥经验”，推进街道平安建设中心“1+6+N”工作体系建设，以“惠琴调解工作室”为基点，先行创建基层人民调解人才培养示范基地，组建工作室讲师团，探索“双元三段”进阶式基层人民调解培养模式，打造一支有梯次、专业化、具有“招商特色”的基层人民调解员队伍，为南山区乃至全市培养人民调解员队伍提供“招商”新经验、新模式。

招商街道2024年网格员调解技能培训。

关于“双元三段”培养模式

▼

“双元”培训内容包括“一元”调解课程，“一元”法律知识。

“三段”培训广度强调全体系、全覆盖，“一段”覆盖街道全体调解员，“二段”即街道全部网格员都是调解员，“三段”吸纳社会力量（楼栋长、党员、物业等）参与调解。

该举措围绕建设一支政治合格、熟悉业务、热心公益、公道正派、秉持中立的人民调解员队伍的总体目标，面向辖区乃至全区专兼职人民调解员、各调委会调解员、社区储备调解员等培训对象，提供专业、系统培养，打造基层人民调解人才培养高地。在南山区2023年人民调解员等级评定中，街道共有17人获评，获评总数全区第一；在2024年南山区人民调解员暨“法律明白人”职业技能竞赛中，获得团队二等奖和优秀组织奖。

“双元三段”培养模式

淬炼出“招商解纷团队”

也打造出“1+11+N”三级调解工作机制

▼

“1”即惠琴调解工作室，是街道人民调解力量的领头羊，专啃“硬骨头”，负责重大复杂案件的调解；

“11”即11个社区调委会，既是街道诉源治理和人民调解工作的主力军，又是街道调委会与网格之间沟通协调的桥梁，化解了街道70%的矛盾纠纷；

“N”即街道现有的148个社会治理网格，网格员也是调解员，依托网格员日常巡查和线索报告，开展日常矛盾纠纷和风险隐患排查，把矛盾隐患消除在萌芽、化解于始发。

事实上，“1+11+N”机制实现了信息、技巧、人才等各种调解资源在街道、社区、网格三个层级之间高效流动、优化配置，形成了“简易矛盾网格级调、小微矛盾社区级处、较大矛盾街道级解”的分级化解体系。

据不完全统计，2024年上半年，街道成功调解203宗案件，涉及3467人，涉及金额5809万元。2023年惠琴工作室成功调解102宗案件，涉及人数共2690人，涉及金额6769万元；11个社区调委会共调解案件366宗，涉及金额近2671万元；148个网格共排查发现矛盾纠纷线索、隐患2339个。

来源：晶报

编辑：林紫雯

本文作者

林紫雯

2812W

南方都市报编辑