为践行金融工作政治性、人民性，做好养老金融服务，农业银行中山分行（下称“中山农行”）从软硬件环境改善、打造适老化特色网点、扩大支付适老化服务范围等方面，持续提升全行网点老年客户服务体验。

改善软硬件环境 服务环境更舒适

中山农行大力改造网点硬件设施和软件服务，打造暖心的服务环境。

早在2021年，中山农行将辖内郊区支行建设为“长者服务特色网点”，从整体布局、功能分区、视觉元素等方面充分考虑老年客户特点，做出人性化、适用性的设计、配置和优化，特别是视觉方面满足老年人感观。如今，中山农行辖内营业网点均专门配备了爱心座椅，常备不同度数的老花镜、放大镜、雨伞、饮水机、助盲卡、轮椅或拐杖等适老设施，需设置无障碍通道的网点已100%实现，三级及以上台阶坡道均设有扶手。

除此之外，中山农行在网点醒目位置公示无障碍服务电话，营业期间特殊群体客户可以拨打无障碍服务电话，网点人员及时响应，协助客户进入网点；为做好特殊群体的服务引导，网点叫号机也专门设置“适老助残军人”爱心叫号服务，每个网点均专设爱心窗口，大堂人员为前来办理业务的老年人提供优先服务，在养老金支取等业务高峰时段，启动弹性窗口服务，减少老年人排队等候时间。

为了帮助老年人跨越金融服务的“数字鸿沟”，中山农行还不断优化掌上银行功能。目前农行掌银已向客户提供4种版本界面，包括“标准版”“大字版”“乡村版”和“English”，其中“大字版”有超大字体、功能精简、语音助手、一键客服等功能特点，方便老年人使用。

保障基础支付服务 延伸适老服务半径

对年龄偏大、行动不便等特殊群体客户，中山农行及时提供上门服务、启动绿色通道服务机制。

近日，中山农行城区颐和支行接到客户谢女士的来电，表示家中奶奶已95岁高龄，急需办理老家（湖南长沙）社保卡，但行动不便无法亲自前往营业网点办理，需协助上门核实情况。了解这一情况后，该行工作人员马上联系客户户籍所在地湖南长沙的农行工作人员，沟通办理业务所需资料和上门核实要求。次日早上，工作人员随即上门办理。

在网点，中山农行也不断创新服务方式，让更多的老年客户感受到暖心服务，用实际行动持续提升满意度和认可度。

日前，一位年过八旬坐在轮椅上的老年客户到中山农行东区支行办理业务，大堂客服经理立即启动绿色同道服务机制，利用营销PAD为客户办理密码重置业务，大大缩短了客户的排队等候时间。秉持“以客户为中心”的理念，通过有效运用上门服务和延伸服务，中山农行全力满足老年客户等特殊群体需求，向社会传递农行温度，共创美好生活。

数字赋能更高效 实现养老助餐新体验

为更好解决长者饭堂订餐不便、收款不便、身份识别困难、资金清算繁琐等痛点，中山农行联合市民政局推进香山长者饭堂和智慧养老平台对接。引入“互联网+智慧助餐”服务模式，将移动互联网、物联网与养老助餐有效结合，与市民政局、养老服务指导中心、中山通公司紧密对接，建设全方位的养老助餐与资金管理于一体的服务体系，实现养老助餐服务智能化、便利化。

目前，中山农行已于6月在中山市开发区联富社区长者助餐点试点上线首个香山长者饭堂智慧项目，接下来将陆续营销推广至其他社区长者助餐服务点，为老年人提供更便捷、更智能、更优质的助餐新体验。

积极开展金融宣教 守好老龄客户“养老钱”

中山农行积极开展金融知识常态化宣教活动。借助“一老一少一新”宣传的契机，加强与社区、村居等相关机构的联络合作，主动走进老年人身边，通过派发宣传单张、现场答疑等方式，帮助老年人了解金融新知识、新事物、体验新科技，同时用通俗易懂的语言向长者讲解常见诈骗类型和作案手法、新型电信诈骗的典型手法和应对措施、非法集资的形式及危害，增强老年人防范电信网络新型违法犯罪的意识，守护他们的“养老钱”。

近日，中山农行分行营业部成功堵截一起“杀猪盘”电信诈骗事件，帮助客户避免了13万元的经济损失。一位手持美国护照的女士线上认识一名外籍男士，并通过“线上登记结婚”，其“丈夫”声称自己为丹麦船长，其中一艘船发生爆炸事故，急需转账以帮助安排直升飞机带离丹麦海域。工作人员听后马上意识到该名客户可能正在遭遇“杀猪盘”电信诈骗，故极力劝阻其转账，并第一时间联系中山市石岐街道反诈民警前往现场。反诈民警到达网点后，网点工作人员联合反诈民警对客户进行耐心沟通和劝说，最终阻止客户转账。

下阶段，中山农行将持续擦亮“农情暖域”服务品牌，不断延伸服务触角，进一步打造“有温度的银行”，用实际行动为老年人客户群体提供更优质、更贴心、更有温度的金融服务。

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编辑：刘贤沛

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刘贤沛5036W

南方都市报记者