从教育医疗、劳动住房保障到文化体育、养老服务，基本公共服务的涉及面非常广，且与每个人密切相关。2020年3月至2023年6月，广州市越秀区承担建设的全国首批、广州唯一综合类基本公共服务标准化试点项目通过验收，以标准化为抓手破解老城基本公共服务供给难题，打造出高品质的“美好生活样板”。

越秀区建成基本公共服务标准化体系的难点要点有哪些？又有哪些意义？未来如何进一步推动公共服务高质量发展？南都高质量发展研究院课题组通过调研了解到，越秀组建创建办、试点单位、标准化技术支撑机构相关人员构成的“三方技术小组”，一体化统筹推进九大领域基本公共服务标准化，通过标准制定对内规范工作人员，对外明确办事流程。

在创建过程中，越秀立足国家要求进行细化延伸，形成一批具有“越秀特色”的标准，以标准化推进基本公共服务均等化。未来，越秀还将探索推进全域公共服务、行政服务标准化，带动办事程序简化、服务流程优化、工作效能强化。

以标准化促进基本公共服务均等化、普惠化、便捷化，是新时代提高保障和改善民生水平、推进国家治理体系和治理能力现代化的必然要求。

全国首批、广州唯一基本公共服务标准化综合试点项目，为什么选择越秀？

越秀区创建国家基本公共服务试点办公室（区市场监督管理局）创建专班成员刘颖宜在接受采访时曾表示，越秀作为特大城市的中心城区，在公共服务与标准化制定两方面都有着自身的基础优势。

也有业内人士认为，越秀是老城区，地少人多，土地资源日渐趋紧，公共服务供给压力大，标准化试点可以帮助辖区更好地调整优化公共服务流程，提升政府服务效能。华南理工大学公共管理学院教授文宏指出，国家级试点选择越秀是想尝试用标准化这种管理工具解决现实问题，在降低政府管理成本的同时，更好满足群众对基本公共服务的需求。

通过适老化改造，越秀把养老设施、标准化服务“搬”至老人的居家卧室。

根据安排，国家基本公共服务标准化综合试点计划执行时间原则为两年，然而建成基本公共服务标准化体系囊括了九大领域、十个职能部门的工作，各个部门对标准化工作的理解不一，一体化统筹推进是其中的难点。

由此，越秀区成立由区政府主要领导任组长的试点工作领导小组，制定试点工作方案明确任务目标并建立协调联动机制，安排专项经费落实资金保障。期间多次开展基本公共服务标准化宣贯培训，推动试点单位“全员参与”。

与此同时，建成基本公共服务标准化体系需要包括的具体事项在当时并无经验可借鉴，越秀只能“摸着石头过河”。2020年6月，越秀在全市率先发布《基本公共服务标准化管理办法》，推动基本公共服务标准体系建设制度化。

国家基本公共服务标准属于强制性标准，是国家向公民做出的硬承诺。而标准化试点工作不仅要对照国家基本公共服务事项，梳理确定符合越秀区区情的基本公共服务事项，构建科学、合理、有效的服务标准体系，还要不断对标准运行测试评价，提升标准的可行性、规范性。

“每个标准编制既不能过高也不能过低，我们希望建立的是‘踮起脚能摸到’的标准，这不仅需要大量的走访调研，更需要反复打磨推敲。”刘颖宜曾表示。

为此，越秀深入基层开展走访调研65次，试点成立11个由创建办、试点单位、标准化技术支撑机构组成的三方对接工作小组，最终在后期梳理确定140项服务事项，引导资源更好向民生关切领域、薄弱领域倾斜。

试点以来，越秀对标《国家基本公共服务标准化试点实施细则》《国家基本公共服务标准（2021年版）》，从通用基础标准、服务提供标准、管理标准、工作岗位标准等4个类别切入，逐步搭建起涵盖9个领域5级标准层次的《越秀区基本公共服务标准体系框架》，累计引用、编制各类标准415项。

不同类别的标准有哪些作用？广东省标准化研究院标准推广应用中心副主任黄继雄透露，在这些标准事项中，有些是服务指南，有些是业务手册。服务指南主要对外提供给需要办事的人群，让办事者清晰地了解办事流程和所需材料。业务手册则对内提供给工作人员使用，让工作人员明确办理该项服务的依据和审核流程。

“基层工作人员的轮岗比较频繁，在试点工作开展的近三年里，从分管领导到科室领导、具体的办事人员都可能会轮岗变动。工作交接一旦不充分，就会出现重复梳理、梳理不清或遗漏工作的情况。”黄继雄说，以前工作交接的经验都需要口口相传，现在有了一份标准制度，不仅能让工作的职责划分更明确，还能够通过统一标准来规范工作人员的服务，让群众享受无差别的服务，体现服务的普惠化和治理的精准化。

南都高质量发展研究院课题组梳理发现，越秀区牵头制定的标准不少是由国家标准延伸而来，又根据越秀实际情况，在申报条件、提交材料、服务流程、服务时限等方面进行细化，从而形成一批具有“越秀特色”的基本公共服务标准。

比如，《家庭医生签约服务规范》前半部分基本上根据国家要求拟定，后半部分则从免费服务、职工基本服务、居民基本服务、个性化服务、其他类型签约服务等五个类别对服务内容进行优化，通过规范落实免费包、基本包、个性包等服务措施，来强化主动服务的内容和频次。“这部分个性化服务内容国家没有强制要求，是专属于越秀的创新拓展。”黄继雄说。这一标准将作为“家庭医生签约服务”全国首个省级以上的标准发布。

社区卫生服务中心组织开展慢性病自我管理小组活动，组织老人们学习健康保养知识。

围绕“居民健康管理”这个核心，越秀还结合区域特色编制广州市地方标准《智慧健康e站建设与管理规范》，团体标准《孕产妇风险评估技术与管理规范》和《健康自我管理班培训服务规范》，进一步拓展服务深度和内涵。

《民间文艺团队孵化基地建设和服务规范》则首创民间文艺团队孵化基地，明确基地的建设、管理和服务要求，结束了民间文艺团队分散活动、分散管理、缺乏科学引导和统筹的局面，填补了国内该领域标准的空白。该标准已作为广州市地方标准发布。

基本公共服务标准就像一张“名牌菜谱”。一方面，通过固化流程，让基本公共服务项目可推广、可复制性更强；另一方面，通过国家级试点，为全市、全省乃至全国基本公共服务标准化工作提供更多探索成果、实践范例。

“越秀标准化试点建设的意义更多是打造一个示范性的‘样板’，可以提供给其他区域进行参考，大规模推广需要采用更灵活的方式。”黄继雄认为，标准的意义在于，某个区域觉得越秀某项工作做得好，不再需要多次调研走访，只需要通过服务指南和业务手册中的要求、流程便能轻松地复制利用。“当然也可以结合自身情况进行创新利用。”

那么，如何更好地复制、推广“越秀标准”，以助力实现更大范围的基本公共服务均等化？

黄继雄认为，推进标准化本就是实现基本公共服务均等化的关键。他举例道，越秀区18个街道各有一个颐康中心，虽然运营主体多元、面积有所不同，但都会基于统一的标准提供最基础的基本公共服务。

“标准化规定了服务人群、内容和流程，相当于设立了一个底线，让所有人都能享受到最基本的公共服务，更好地实现均等化，体现了基本公共服务的兜底作用。”他还补充道，“当然不同地方也可以根据场地大小、自身资源提供更为多元化的服务，做得更好。”

越秀区市场监督管理局相关负责人认为，要从标准的通用性、适用性等方面进行判断，具备普适性，能够在更大区域范围内进行推广应用的，可以申报市、省、行业、国家等级别的标准，属于先行先试、本区特色鲜明的，适合制定本区内使用的内部标准。

通过国家验收后，基本公共服务的标准也应随着经济社会发展、财政承受能力的变化以及人民生活需要的变化而调整。“国家经济、群众需求是在不断变化的，随着时代发展标准也需要动态调整优化。”黄继雄说，工作人员要按照标准要求提供服务，所以标准要与实际工作相适应。只要能够满足实际工作要求，又能提供指导的标准，就是好用的标准。

“我们通过试点建立了标准实施和反馈机制，要求一线工作人员做好标准实施情况记录，发现问题及时进行反馈，并基于此对标准进行及时修改完善。”越秀区市场监督管理局相关负责人表示，越秀区持续跟踪国家、省、市基本公共服务标准最新调整情况，推动及时调整辖区基本公共服务的服务项目、服务标准、服务对象和服务内容等事项，确保实施标准不低于国家相关标准。

国家高度重视基本公共服务标准体系建设。南都高质量发展研究院课题组梳理发现，“标准”一词在《“十四五”公共服务规划》中出现近百次。2023年12月，《基本公共服务标准体系建设工程工作方案》提出创建80个基本公共服务标准化试点，进一步提升我国基本公共服务标准化工作总体水平。

广州市“十四五”规划纲要指出，要实施基本公共服务清单式管理，制定与广州市经济社会发展水平相适应的基本公共服务实施标准，支持越秀区开展国家基本公共服务标准化试点、创建广东省公共服务示范区。

在如期完成试点创建任务的基础上，越秀也从区域实际和优势出发，总结提炼特色做法，打造一批全国首创的公共服务标准品牌，为创建广东省公共服务示范区赋能。

比如，首创民间文艺团队孵化模式，沉淀形成《民间文艺团队孵化基地建设和服务规范》地方标准，成功孵化《广府歌剧》品牌走向国家大剧院；瞄准加装电梯后续无人管的痛点，在全国首创“电梯托管管家”服务，编制全国首个《电梯托管标准化管理规范》并在全市推广。

南都高质量发展研究院课题组梳理发现，经过多年的标准化试点创建，越秀区多个部门已逐步熟练运用标准化这一管理工具，深化公共服务内容：在推进教育资源均等化方面，形成《残疾儿童少年义务教育阶段随班就读服务规范》《融合教育资源教室建设指南》2项标准，深层次保障特殊群体教育权利；在建设“羊城红骑手”爱心驿站方面，也正围绕驿站建设、功能服务、台账设备管理等方面探索研制“羊城红骑手”爱心驿站建设和服务规范。

2022年，越秀区政务私聊机器人“艾小越”上线，全方位全天候零距离智能在线服务。

然而，基本公共服务标准化试点创建任务的完成更多是“造样板”。越秀如何更好地深化应用标准化手段，让公共服务高质量发展“风景”惠及千家万户？

越秀区委常委、副区长陈烯告诉南都高质量发展研究院课题组，将推动基本公共服务标准数据库与“数字政府”建设相衔接，落实落细基本公共服务标准运行监督、动态调整和完善提升，推动基本公共服务标准化长效运行。同时，聚焦养老、医疗、环境卫生等民生热点，发挥标准引领作用进一步优化公共服务资源配置，立足区情实际探索更多基本公共服务标准化成果和可复制、可推广的范例。

他还提到，要以9个领域为起点，把标准化战略作为高质量发展进程重点环节，探索推进全域公共服务、行政服务标准化，持续带动办事程序简化、服务流程优化、工作效能强化。

专题采写：南都高质量发展研究院课题组

编辑：王美苏

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王美苏

陆文娟