凌晨2时50分，广州番禺公安110报警服务台突然接到一通来电。一名女子站在楼顶想要轻生，哭诉“对生活没有盼头了”。

有着8年接警经验的黄晗立即意识到事情的严重性。一个多小时的通话里，他当起了“树洞”，耐心倾听对方讲述生活工作的苦楚无奈，真诚劝导她，“不要做傻事，世界那么大，应该去看看”。近日，黄晗告诉南都、N视频记者，最终，对方放弃了轻生的念头，扶靠着他的肩膀，走下天台。

一次次出警，都是对生命的守护。自1986年1月10日在全国首创110报警服务台以来，38年间，广州110承载着人们对公安的热切期盼和信任。近年来，广州公安还创新成立了警务危机谈判团队，用专业和温暖守护生命。

深夜来电

广州市公安局番禺区分局联勤指挥中心内，110报警服务台办公桌整齐排列，询问声和键盘敲击声此起彼伏。

9月19日凌晨2时50分，接警员黄晗坐在工作台的电脑前，突然手边电话传来一阵铃响。“我对生活没有盼头了。”电话另一头，一名女生情绪低落，哭诉着“想在楼顶一了百了”。

通过循序渐进的诱导，女生终于愿意讲述，自己在工作上遇到困难，感情上也不顺利，加之父母对她十分严厉，感觉生活已经没有盼头。

“我听到她的讲述既心疼又紧张，因为她反复强调要跳下去，还提到如果看到警车或消防车出现在楼下，就会向下跳。”黄晗请求与女生添加了微信。他向南都记者解释，添加微信后，能方便同事找到她的位置。

与此同时，他继续耐心劝说对方，从天冷风大容易感冒、兴趣爱好聊到了工作家庭情况，事无巨细。

女生告诉他，自从到广州打工后就没有去过其他地方。“你还那么年轻，世界那么大，你要去看看。”黄晗温柔地轻声说道。

女生倾诉完心中苦闷，突然对黄晗说了一句“辛苦你了”。这让黄晗敏锐地察觉到，对方的情绪开始稳定，于是立即试探她可否告知位置，最终顺利获知确切地址。

这通持续了一个多小时的电话，是黄晗职业生涯最漫长的一次轻生劝阻。

黄晗。

但救援，尚未结束。

尽管女生渐渐放下轻生的念头，可她只愿意相信黄晗一人，不想与任何人沟通，现场救援陷入僵局。

她位于7楼天台，而现场民警并不知道她具体在小区哪栋楼，且每栋楼都有门禁密码。

“我同事到场以后，她还是很激动，冲着电话喊‘你刚才说会过来处理，和我交谈了很久，都没有过来’。”黄晗告诉南都记者，出于职业判断，他立即直奔现场沟通。

到场后，黄晗一边与女生沟通，一边慢慢接近她，最终将她托靠在自己肩上拉了下来。

黄晗向南都记者讲述，当拉着她走下天台时，她的双腿止不住颤抖，才开始感觉到后怕。“我能感受到她对我的信任，如果最终她还是选择轻生，我肯定会感到惋惜。”

挽救之道

2016年从警校毕业后，黄晗已经在接警员的岗位上坚持了8年。在电话中，他参与了各色各样的人生。

曾有醉酒男子拨通电话后一直辱骂他。“他一直骂我，也不愿意沟通。我问‘你是不是在喝酒，我过去找你，给你带一包烟或者一瓶酒，先不要跳’。”

稳定住对方的情绪后，黄晗迅速提供定位给派出所民警，最终在天台上救下了这名男子。

生意失败、交友不慎、遭公司打压……他看到人们身陷“沼泽”时，总是想尽一切办法去营救。

“不管聊多久，最重要的就是确定位置。”他说，接电话时需要耐心和温柔，每个人的情况不同，他只要愿意聊天，成功率就比较大。

黄晗救下欲轻生女子。

“我常常以朋友的身份出现，倾听他们的需求。他们可以把我当成一个树洞，彼此素不相识，想讲什么都可以。”

黄晗有自己的挽救之道。一是查询个人信息及时联络家属；二是讨论兴趣爱好。

他解释，如果对方是年轻女性，通常喜欢逛街或者养宠物，从小事入手。对于男性来说，大部分则是来自工作和家庭的压力，因此要采用不同的话术来应对。

“现在年轻人压力较大，接到他们的电话也是最多的，凌晨值班的同事其实都遇到过这样的情况。”黄晗告诉南都记者，广州市公安局番禺区分局会定期召开心理咨询培训。

他还经常上网查看心理学相关视频，阅读文章，建立起一套语言系统，再针对实际情况扩展。

劝阻时，他温柔细致，平时则是一个雷厉风行、十分严谨的人。身为值班小组长，带领2位民警、5位辅警，他对组员的管理非常严厉。

“指挥中心像中枢大脑，指挥每个部门去完成任务。”他对南都记者说，接警员负责沟通，把警情明确到各部门。“因此，准确指令，快速联动每个部门十分必要，这要求我们事无巨细，都要严谨对待。”

谈判专家

在110报警服务台的一次次紧急对话，都是对生命的呼唤。

在广州警队，这样的救助故事曾多次上演。每一次成功救助，都离不开民警对生命的执着。

今年3月，广州增城警方接到一名男子的来电。他表达了轻生的意图后便匆匆挂断了电话，没有留下任何身份及地址信息。

增江派出所民警通过来电录音，分析他的心理，最终判断选择偏僻无人的野外可能性比较大。

于是，值班领导张伟雄决定兵分两路。一路警力分析报警人可能所在的山林位置，并立刻联合各村联防队员查找报警人踪迹；另一路警力尝试了解男子身份信息。

广州增城警方妥善处置一起轻生警情。

张伟雄通过不断回拨报警男子电话并进行开导，终于逐渐掌握了他所在位置及身份等关键信息。随后，警方迅速赶到现场，将他带回了派出所开导，挽救了一条生命。

为有效化解危机，广州公安机关还陆续建立起警务危机谈判团队，将谈判技巧传递至一线队伍，及时处理警情。

在南沙公安，有一个警务危机谈判团队，成立于2023年3月。

南沙公安警务危机谈判团队。

危机谈判团队队员黄昭依然记得，曾在凌晨2时处理过一宗警情。沉寂的夜色笼罩着南沙，也笼罩着桥上一个人影。

“观察视线不佳”“对方不愿过多交流”“时刻保持距离”……黄昭的眉头不由得微微一皱，最初阶段的“破冰”并不顺畅，多个棘手的难题摆在了面前。面对僵局，黄昭并没有急于求成，而是专注于理清思路，制定对策。

“对方目的明确”“对手机和香烟有依赖”“可利用同乡的亲切感建立信任开展谈判”……夜幕之中，赶来接力的另一名危机谈判团队队员吴天山，恰与对方是同乡，他通过细致的观察终于找到了突破口，仿若看到了曙光。

经历超过10小时的对话，尊重、沟通和共情，谈判员走进了对方内心，逐步解开对方的心结，最终将其救下。

一次次出警，都是对生命的守护。广州民警在危机中破局，始终站在挽救生命的第一线。

变与不变

众所周知，1月10日是中国人民警察节。实际上，这一天也是广州市公安局110报警服务台的“生日”。

1986年1月10日，广州市公安局在全国首创110报警服务台。“110”这组数据从此被赋予了特殊意义，逐步承载起人们对公安的热切期盼和信任，成为公安机关一面鲜明的旗帜。

为什么是“110”？原来，由于旧式电话是转盘拨号，拨1时间最短的，拨0最长。快速拨完两个1后，再拨一个长时间的0，既简单易拨，也不容易出错。

38年间，广州110接处警队伍用电话线架起警民沟通的桥梁，在危急时刻挺身而出，救民于危难。

杨蕴华是广州110的第一代接线员。110报警服务台开通第一天，杨蕴华和她的同事一共接到了24个报警电话。有些是群众好奇打过来的，有些则是打错电话的。

第一宗报警电话内容涉及一宗盗窃警情。1986年1月10日凌晨3时15分，广州一家酒店的工作人员报警，称店内财物被盗。值班员记录后马上通知辖区的派出所出警处理。民警很快到场，嫌疑人闻风抛弃赃物逃跑。

“刚开始接警量不大，当时电话也不普及。随着时代的发展，我们接警员不能满足于简单的接警，还要不断学习更新我们的知识。”一路走来，杨蕴华见证着110报警服务台不断发展。

1996年，广州公安启动各区分局的110电脑系统联网，全面使用计算机系统接警处警，改变“一人一电话”的手工操作模式。自此，110接处警正式进入电子信息化时代。

广州市公安局110接处警大厅。

2003年，广州110新大厅正式启用，并沿用至今。而此时的接警量已相当于1997年全年接警量的16倍。

升级变革从不间断。

2014年至2017年间，广州110陆续与12345政府热线、广东12348司法热线建立联动协作机制，并设立反电信诈骗专线，整合提升广州市政府部门解决群众“急难愁盼”问题的能力。

到2023年，广州110日均话务量突破2万起，全年共接警725.8万起，逐步发展成为维护广州社会治安的“第一防线”。

创新变革的背后，不变的是广州公安守护人们幸福安宁的初心。

出品：南都即时

统筹：南都记者 向雪妮 韦娟明

采写：见习记者 李佳璟 南都记者 敖银雪 

视频：见习记者 李佳璟

编辑：韦娟明

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