随着粤港澳大湾区高质量发展加速推进，港澳居民与内地居民“北上南下”双向奔赴热潮已成常态。今年以来，受免签范围扩大、交通运力提升、跨境支付普及、促消费政策出台等因素促进下，出入境客流走高热度延续至今，同时也给口岸服务带来了多重考验。

当重大节假日通关高峰期到来，怎么营造安全、高效、便捷的通关环境？口岸不仅仅是通关场所，更是外来游客对深圳的第一印象，例如口岸绿化环境、口岸公厕卫生、口岸通关安全、口岸垃圾分类管理等等细节更是无形中代表着深圳形象，这些问题又要怎么优化处理？

作为深圳陆路口岸管养单位的市属国企特发集团旗下特发口岸公司，用实际行动给出了高质量答案。其关注口岸形象，不断优化口岸通关环境，增设完善便民措施；动态监测出入境客流变化，优化客流高峰疏导方式；在风险管理中提前预警和部署管理机制，为口岸高效通关提供坚实的保障；持续推进文化建设，创建口岸特色品牌，切实增强出入境旅客的文化认同感……专业性的服务传递深圳“温度”，更让口岸成为代言深圳形象的名片之一。

环境维护：

细致入微，用细节展现最美口岸

长柄刷、大扫把、尘推、垃圾斗、抹布、拖把……这是特发口岸清洁人员的秘密武器。他们每天迎接第一缕晨曦，日复一日，年复一年，兢兢业业，任劳任怨，无论三伏酷暑还是数九严寒，无论是风雨交加还是漫天飞雪，用简单的工具，为旅客提供一个舒适的通关环境。

在口岸管养服务方面，提升环境、卫生和安全标准是基础要求。特发口岸不仅满足这些基本条件，更在细节处做到极致，持续深化“净畅宁美”专项行动，为旅客提供干净、顺畅、安宁、美丽的整体通关环境。以公厕服务品质为例，特发口岸在管的罗湖口岸通过改造升级、精细化的管理成为深圳市口岸公厕管理标杆；深圳湾口岸因地制宜在高峰期设置潮汐公厕；福田口岸利用AI客流分析系统来合理、科学地调配保洁人员，确保公共卫生间能够得到及时的清扫，这些措施不仅提升了口岸的服务品质，更让旅客在无形中感受到深圳作为一个现代化、国际化城市的文明水平。

今年以来，在《深圳陆路口岸进一步优化通关环境提升通关便利化的若干措施》的基础上，特发口岸展开了一系列行动，不断加强口岸综合服务能力建设，致力为全国口岸高质量发展树立标杆。

“除了基本的通关保障服务，口岸设立的爱心服务点也为旅客提供帮助。”据特发口岸的工作人员介绍，口岸便民服务点可为旅客提供免费咨询、临时充电、残疾人专用轮椅、应急药箱、饮用水等多项温暖舒适的通关人性化服务。

下雨了却没带伞？旅客可以在各口岸的便民咨询服务中心向客服人员咨询关于雨伞借用的注意事项，15天内归还即可免费；手机没电了怎么办？深圳各个口岸均更新了共享充电设备，内地和香港两地的美团充电宝还可以互通归还……今年，特发口岸公司持续在服务上加码、质量上加持，让旅客既体验到服务“速度”，又感受到服务“温度”，助力深圳口岸打造高水平对外开放门户枢纽。

秩序维持：

牢驻口岸防线，打造绝对安全感

今年以来，粤港澳口岸出入境客流迭创高峰，深圳边检总站查验出入境人员数量年内已10次创全面复关以来新高。国庆假期期间（10月1日至7日），深圳边检总站累计查验出入境人员529.4万人次，同比增长28.5%。面对旅客流量大、通关需求多等挑战，特发口岸公司精心出实招解难题，有效提升通关效率。

在应对客流高峰期疏导问题上，特发口岸应用AI智能客流分析系统，实时了解通关的客流量，精准研判、动态调整客流疏导管控措施，在关键风险点增加引导服务人员，保障口岸通关顺畅。

“重点节假日前，各口岸会提前收集旅行团的数量，在口岸区域周围安排集散点整体通关，避免旅行团和散客走在一起造成人流混乱。”据特发口岸的工作人员介绍，今年，特发口岸深化深港口岸联络会商机制，加强口岸各单位联勤联动，动态优化调整通关流线，落实客流高峰疏导工作，夯实应急处突和舆情监控，做到及时发现、及时上报、及时处置，为口岸高效通关提供坚实的保障。

例如在莲塘口岸管理服务中心，优化客流高峰疏导措施方面便建立了“五点位”客流管控机制，分段限流、分批放行，确保出入境高峰期秩序井然；优化旅客排队区域，在科学分流的基础上，进一步拓宽通道，并设立特殊群体“绿色通道”。

针对可能出现的紧急情况，特发口岸公司还采取了全面而细致的预防措施。截至目前，公司已经组织了115场专业培训，内容涵盖了消防知识、应急演练、三防（防台风、防洪、防旱）知识、防恐防暴，以及安全施工作业等多个关键领域；除了培训之外，公司还精心策划并实施了57场模拟演练，包括消防救援、防风防汛、防恐防暴、电梯应急救援，以及大面积停电等情景。

通过积极开展各类安全培训和演练，不仅增强了员工对安全知识的掌握，同时也确保了在真正紧急的情况下，所有人员能够迅速、有序、有效地进行应急响应。

运营升级：

匠心服务，持续提升高质量服务标准

打造一个优质的通关环境，确保旅客的基本需求得到满足，是特发口岸公司服务的基础。然而，公司的目光并未止步于此，而是进一步聚焦于文化输出，致力于让旅客在通关后第一时间感受到深圳的独特氛围和热情。通过一系列精心策划的文化活动和细致入微的服务，特发口岸公司不仅提升了旅客的通关体验，也成功地将深圳的文化魅力传递给了每一位过往的旅客。

围绕“口岸+”的概念，特发口岸积极挖掘口岸文化活动，例如在龙年新春佳节，联合在深圳湾、莲塘、罗湖、福田等口岸先后举办6场“龙腾四海贺新春，雅韵飞声满口岸”主题快闪文化活动，以文艺汇演的形式，为广大市民及通关旅客带来精彩纷呈的艺术盛宴；莲塘口岸在今年还开展了“莲塘舞狮庆龙年，喜气洋洋贺新春”“粤韵金声 相约莲塘”“桂西高原 五彩隆林 ”等快闪活动，以及“深港同心，绿色骑行”活动、植物景观小品展览和科普等多项活动。

作为深圳国有企业的杰出代表，特发口岸公司在品牌文化建设上独树一帜，其战略布局与执行力度备受认可。8月3日，2024全国企业党建（案例）研讨会暨第四届企业党建创新优秀案例发布仪式在京举办，特发口岸党总支的“特发先锋、口岸旗红”党建品牌案例从1800余家申报案例中脱颖而出，荣获2024年度全国企业党建创新优秀案例。

一系列成果并非一蹴而就，事实上，承接深圳陆路口岸管养服务业务后，通过三年的管养体制改革，管养业务关系进一步理顺，管养队伍综合素质自我提升明显、口岸主体意识强化凸显；而站在下一个三年的路口，面对新形势、新任务和新期待，需要通过深化改革适应口岸新发展。今年2月，在上级企业深圳市特发服务股份有限公司统筹指导下，特发口岸系统谋划一揽子深化改革措施，形成《深化口岸管养改革方案》，进一步巩固和拓展改革成果，保障口岸管养工作平稳有序、可持续发展。例如引入市场化经营机制、构建分类分级授权管理体系、打造高水平职业化管养服务团队等改革措施，让特发口岸公司获得了更多的自主权，也带来了全新的发展机遇。

在国家对外开放的浪潮中，深圳口岸作为连接世界的桥梁，其战略作用愈发显著。特发口岸公司以提升口岸管理服务水平为己任，于细微之处见温情，于小事中下功夫，坚持以需求为核心，通过不断优化和创新，提升服务质量与效率，为旅客营造了便捷、舒适的通关体验，也为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。

来源：特发口岸服务

文/孙阳

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