2024年全国两会期间，住建部部长倪虹称，“今后拼的是高质量，拼的是新科技，拼的是好服务。谁能抓住机遇、转型发展，谁能为群众建设好房子、提供好服务，谁就能有市场，谁就能有发展，谁就能有未来。”

行业进入品质时代，提供优质产品与服务已成为企业实现高质量发展的必由之路。保利发展控股始终坚持以客户为中心，打造“始于客户研究，终于客户体验”的产品服务体系，以好产品、好服务、好生活的“三好体系”，把更高的服务品质贯穿到从销售到交付再到入住的全周期。

在保利发展控股“体系化建设”要求下，保利物业基于项目全周期视角，以整体建设思路，重塑“服务、运营、经营”三维标准体系，搭建项目品质底座，并在此基础上更进一步，打造“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，确保三维标准体系精准落地，以科技赋能为公司创造更多价值，用智能给予员工灵活作业空间，用品质持续刷新客户服务体验。

品质时代，保利物业始终跟随保利发展控股前进脚步，并结合行业发展趋势及市场背景，持续探索新服务模式，将“以人为本”落到实处。

“服务、运营、经营”三维标准体系的重塑，是保利物业体系化建设的成效。何为“三维标准化”？实际上，其是为规范和指导项目团队，履行与业主签订的基础物业管理合同，基于客户视角、精益视角、合规视角所固化下来的一套服务、运营、经营三个维度的标准化体系。

标准的制定只是开始，确保标准的准确落位才是最终目标。保利物业深刻洞察多方需求，直击痛点与难点，以三维标准化为基石，数字化工单为核心，聚焦客户需求响应及服务全流程指导，设计、打造“数字指挥中心、客户响应中心”的双中心服务模式，护航服务落位。

保利物业“双中心模式”是确保三维标准精准落地的载体，也是回应保利发展“体系化建设”要求的有力实践。其通过对服务标准进行全流程纠偏管理，从而推动服务标准落位，同时，通过“标准工单化”关联运营、经营类数据，实现三维标准在数据层面拉通，并通过数据运营反哺三维标准优化迭代。在“双中心模式”的顺利运作下，三维标准逐渐具象，并进一步压实，深度融入到了具体的物业实践工作中。

“双中心”分别指哪两个中心？其中，数字指挥中心是保利物业服务管理的智慧中枢，具有强化标准落位纠偏，稳定项目基本盘的作用。

• 底线标准工单化：把履职履约标准转化为计划类工单，数字化表征员工作业的“量”与“质”，量化标准执行偏差，将过往难以界定的工作标准转化为“看得见、摸得着”的数字。

• 实现工单全流程监管： 搭建异常预警指标体系，实时监测工单合规性和执行质量，实现过程纠偏，提高工单执行真实性，让工作更高效、更有序、更透明。

• 提高质检覆盖率：推行远程视频检查，强化负面信息监控，实现服务质量检查的高覆盖率和强时效性，并减少职能现场质检工作量。其中，对作业“量”与“质”的量化，可为人员、经营、品质分析提供依据，保障服务标准精准落地。

保利物业始终将客户的需求放在心上，“双中心”的另一中心——客户响应中心，便聚焦于客户体验，通过三大关键举措打造优质服务：

• 实现客户需求应报尽报，增设服务报事端口，确保客户诉求及时传达，提升服务响应速度；

• 借助科技推行报事工单100%智能回访，精准获取客户真实反馈，大幅提高客户参评率，同时有效减轻一线工作负担；

• 深度沉淀客户报事数据，通过数据分析精准洞察服务短板，为服务查漏补缺提供数据依据，推动服务升级迭代、品质优化进阶。

数字指挥中心保障服务精准高效，其中，标准工单化助力实现客户报事工单100%派单，促进业主需求迅速响应。以广州花香美苑项目为实例，11月14日凌晨，该项目物业服务团队通过数字指挥中心的视频巡检系统对重点位置进行视频轮巡，期间发现可疑人员在非机动车停放处长时间停留，随后工作人员迅速采取行动，将“电瓶大盗”捕获并移送公安机关，从发现到赶往现场巡捕期间仅花费90秒，有力守护了业主财产安全。

从战略发展看，“双中心”模式推动服务标准体系完善与创新，其体系化、标准化、数字化特征，在实践中转化为具体的成效，这进一步推动了企业提质增效，为服务品质持续提升和企业高质量发展注入了源源不断的动力源泉。