3月15日是第43个国际消费者权益日。2025年珠海市政府工作报告提出，实施优化消费环境三年行动，让良心商家安心经营、消费者放心消费，并提出扎实推进包含消费者权益保护在内的“民生十大工程”五年行动计划。

3月6日，珠海市消费者权益保护委员会召开了2025年“3·15”信息通报会，发布了《2024年12315平台投诉举报数据分析报告》，介绍了市场监管部门保护消费者合法权益的具体工作措施。

报告显示，2024年珠海12315平台共接收各类投诉举报44363件，同比降低1.62%，为消费者挽回经济损失1574.96万元。

据了解，2024年珠海12315平台共接收投诉36458件，其中商品类投诉18577件，占比50.95%。服务类投诉17881件，占比49.05%，调解成功率57.68%。

会议现场。

从投诉问题来看，消费者反映的主要问题有：售后服务（9152件，占比25.1%）、质量（4625件,占比12.69%）、食品安全（3958件,占比10.86%）,合同（3617件，占比9.92%）、标准化（2006件、占比5.5%）合计占比64.07%。

投诉量较大的商品主要有：食品（4487件，占比24.15%）、家用电器（4258件，占比22.92%）、通讯产品（1738件，占比9.36%）、计算机产品（1111件，占比5.98%）、家居用品（1049件，占比5.65%）,合计占商品类投诉总量的68.06%。

投诉量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务（4467件，占比24.98%）、旅游服务（1589件，占比8.89%）、文化娱乐与体育服务（1539件，占比8.61%）、销售服务（1329件，占比7.43%）、美容美发洗浴服务（1267件，占比7.09%）,合计占服务类投诉总量的56.99%。

同时，2024年珠海12315平台共接收举报7905件，同比降低2.04%，其中商品类举报4566件，占比57.76%，服务类举报3339件，占比42.24%。

举报量较大的问题主要有：广告违法行为（1665件，占比21.06%）、侵害消费者权益行为（1577件，占比19.95%）、不正当竞争行为（1289件，占比16.31%）、食品安全违法行为（847件，占比10.71%）,产品质量违法行为（342件，占比4.33%），合计占比72.36%。

报告显示，食品餐饮类投诉举报仍为珠海投诉举报的重点。2024年珠海相关投诉举报共8631宗，占总量19.46%，同比增长3.56%。

投诉举报内容包括：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常的食品；餐饮经营场所环境不整洁、不卫生；预包装食品的包装没有标签，标签标注的事项不完整真实；商家涉嫌销售过期食品、食品服用后出现身体不适以及价格、服务质量、售后问题等。

作为消费者长期关注的重点之一，2024年珠海售后服务类投诉共9152件，占投诉总量的25.1%，售后纠纷几乎涉及所有行业，涵盖百姓日用生活消费品、电器手机、家居用品、交通工具、餐饮住宿等各个领域。

投诉内容具体表现为：产品质量问题，主要集中在产品在短时间内出现故障、性能不稳定等方面；服务态度不佳，表现为服务人员回应不及时、态度冷漠、缺乏耐心等；维修处理不到位，表现为维修周期过长，费用不合理等问题；售后政策不清晰，消费者对退换货、保修等政策存在疑问或误解。

据了解，近年来珠海旅游人数持续增长，在带动旅游经济发展的同时，旅游类投诉举报也持续增加。2024年珠海相关投诉举报共1669件，同比增长85.86%。主要反映问题有：因消费者行程更改或其他原因引发的酒店、门票退费退订问题；经营者广告宣传与实际情况不符，或者擅自变更合同约定的内容；景点、旅行社相关服务不尽如人意，消费者旅游体验差。

在网络消费引发的投诉举报方面，2024年珠海相关投诉举报共17854件，占总量40.25%。主要问题为：售后服务问题，如商家不履行三包义务、拖延维修时间、拒绝退货、客服态度差等；质量问题，如商品存在瑕疵、损害、不符合质量标准等情况；虚假宣传问题，如夸大产品功效、虚假承诺、隐瞒重要信息等。

在质量类投诉举报方面，2024年珠海相关投诉举报共4967件，占总量11.2%。投诉举报较多的有家用电器、通讯产品、化妆品、服装、鞋帽、家居用品等，主要问题为：产品在短时间内出现故障、性能不稳定、掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准件、不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明、冒充合格产品等。

展望未来，珠海将如何进一步切实保护消费者合法权益，营造良好消费环境？珠海市市场监督管理局党组成员、副局长赵文乐表示，接下来将抓好“三品一特”（食品、药品、产品、特种设备）全链条监管、民生实事等重点工作任务落实；深化重点领域市场秩序治理，从营商环境、食品药品安全、产品质量、网络交易、广告宣传、公平竞争、价格行为、计量、知识产权保护等各方面坚决遏制侵害消费者合法权益的违法行为。

“我们将探索打造‘珠海诚信店’，珠澳联合评审建立两地诚信店趋同的品牌认定合作机制，珠澳联动宣传鼓励来珠、往澳旅客到店消费。”赵文乐介绍，珠海将进一步深化跨境、跨区域消费维权合作，加强异地消费纠纷投诉处理等措施，提高湾区消费维权社会监督水平及群众消费信心。

据了解，珠海市市场监督管理局、市发展和改革局、市消费者权益保护委员会拟于3月15日，与澳门消费者委员会共同签订《珠澳诚信消费领域合作发展协议》，建立珠澳政府间的合作机制，构建珠澳诚信消费环境共建共治共享格局。珠海还拟将团体标准《诚信店评价规范》推动升级为湾区标准，在珠西乃至整个湾区发挥示范引领作用。

赵文乐表示：“我们将强化维权效能，降低消费者成本，让政策‘含金量’转化为群众‘获得感’，真正实现‘敢消费、愿消费、乐消费’。”

珠海“3·15”特别报道

采写：南都记者 王靖豪

本文作者

王靖豪

1.84亿

南方都市报记者