高价衣物送洗后出现衣物损坏，消费者该如何维权？

近日，北京消费者李女士向南都湾财社记者投诉，她于2024年12月29日将一件价值7400元、仅穿着4小时的品牌T恤送到福奈特清洗后，发现衣物出现染色、缩水等问题，接下来的维权过程更历时数月，令她十分困扰。

7400元Miu Miu新衣送洗后染色、缩水

李女士告诉南都湾财社记者，去年12月29日，她从国外回到北京后，即联系朝阳区福奈特金港国际店的店员，将几件衣服送到门店清洗。

李女士提供的单据显示，该件Miu Miu上衣购于2024年12月27日，售价为人民币7404.25元，回到北京后，她将这件当时仅穿了四个小时的新衣随同其他衣服一起送洗。

购买单据。受访者供图。

“1月6日，其他衣服都洗好了，就这件还没洗好，我感到疑惑。”李女士又等了几天，1月8日，送洗11天后，她发微信给店员，对方未回，因此到现场交涉，店员先是解释“需要送到总部进行特殊护理，要排队”，以“存在污渍需返厂”为由延迟交件，后又改称“尚未熨烫”。

在李女士交涉下，店员最终又从门店拿出该件衣服。经李女士查验，衣领出现明显缩水，测量发现胸围及衣长各缩短3厘米，且存在染色痕迹。“我看了水洗标注明需干洗，怀疑他们给水洗了。”李女士质疑店家违规采用水洗导致损坏。

李女士要求店员测量，发现衣长缩水了3-4厘米。

消费者称维权困难重重，拉扯三个月

李女士说，涉事店长最初仅同意赔偿10倍清洗费，约合200元，对于7400元的衣物价值及她尚未使用的2000余元会员储值卡余额，拒绝赔偿和退回。

受访者供图。

李女士随后向12315、福奈特总部投诉，但总部表示“对加盟商监管有限”，行政部门也回复“无法强制调解”。据李女士透露，其在小红书、微博等平台发现多起类似投诉，均反映该品牌存在"洗护事故拒不赔偿"现象。

品牌回应：消费者与加盟店和解，洗坏原因不清楚

针对高价衣物的洗护，南都湾财社联系广州本地一家福奈特加盟门店，店员表示，衣服出现丢失或赔偿，一般按洗衣费十倍赔偿。各个门店的洗衣收费标准，根据地段不同有差别。对于贵重衣物，消费者可以带上发票到门店进行保值洗衣，出现损坏按照议价赔偿。其同时表示赔偿由门店自付，“总部不会管，只是对店里有要求。”

3月11日，南都湾财社记者就李女士的遭遇，拨打了福奈特总部电话，工作人员表示，经过向门店了解，门店已经与李女士协商将衣服送回总部进行修复，并向消费者补偿充值卡，双方达成和解。对于衣物送洗后出现染色缩水的原因，工作人员则表示，没有向门店具体了解。

李女士证实，经历近三个月“拉锯”后，双方于2025年3月中旬达成协议：福奈特总部承诺返厂修复衣物，并补偿2000元充值卡。

她表示，接受该方案实属无奈，“已耗费太多时间成本”，尽管对“以储值卡替代现金赔偿”并不满意，但考虑到司法诉讼需自行举证加盟关系、耗时耗力，最终选择妥协。

业内人士表示，此类消费纠纷若经营者拒绝调解，市场监管局确无强制执法权。法律人士指出，加盟模式下品牌方责任认定存在模糊地带，建议消费者留存消费门店的加盟资质证据。

洗护服务投诉量近三年同比上升17%，行业监管盲区待解

投诉背后是高价衣物洗护行业服务标准缺失、维权渠道不畅等问题。

目前，中消协数据显示，洗护服务投诉量近三年同比上升17%。如何建立行业赔付标准、完善加盟体系监管，已成为亟待解决的消费维权痛点。

3月13日，广东省洗染行业协会秘书长施剑荣向南都·湾财社记者表示，收取了加盟费，有合约在先，品牌更应该对加盟商加强约束，“打个比方，不能说用餐出了问题，让消费者自己到厨房去投诉。”

施剑荣表示，此前洗衣行业里已经倡导建立可追溯的电子流程，但该项技术还没能在行业内广泛开展。

而对于洗衣消费纠纷，广州在全国率先出台了《广州市洗衣洗涤消费争议解决办法》，办法中建议将普通衣服洗涤，与议价洗涤区分开。 

“这个在全国率先制订的‘消费争议解决办法’，为不同的消费人群的不同消费需求，提供不同的服务，有利于当出现质量事故时，消费者和经营者的权益都得到维护。”施剑荣表示。

南都·湾财社记者注意到，据该办法，对于议价衣物的洗涤费，根据衣物洗涤的难度和风险大小，由消费者和经营者协商，洗涤费按衣物的估价不低于10%、不高于20%收取。

议价衣物洗涤后造成钮扣、配件缺失，或者仍有明显修补痕迹，但不影响穿着的，经营者应按衣物议价金额的30%予以赔偿。议价衣物洗涤后因经营者责任造成衣物丢失或者严重损坏无法修补的，经营者应按该衣物议价金额全额赔偿。

施剑荣同时表示，上述该办法仅适用于地方消费争议。他建议消费者在送洗前，应该提高风险防范意识，“比如对于高价衣物，了解清楚赔付的标准”。

采写：南都·湾财社记者 黄驰波 实习生 詹乐彤

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本文作者

黄驰波

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南方都市报记者