标价4万元的腕表付款3年未发货，近2万元的包包退款4年还在审核中……曾被冠以“奢侈品电商第一股”的寺库，日前遭到多位深圳市民投诉，涉及金额从数千元至几万元不等。

对此，奥一新闻记者致电寺库询问相关情况，接线人员向记者表示由于资金紧张，公司财务正尽快安排退款处理。

天津市武清区市场监督管理局在接受奥一新闻记者采访时表示，目前已成立化解消费争议专班，正积极与消费者、寺库公司沟通，推动投诉问题尽快解决。

市民：下单不发货，退款“无限期等待”

家住深圳龙岗的张先生向奥一新闻记者表示，2024年12月29日，其在“寺库奢侈品”APP下单购买了一款标价为¥6,782元的纪梵希皮革运动鞋，商品页面显示着“三个工作日左右安排发出”，其在购买后物流信息也及时确认订单及库存，并更新到仓库正在配货状态。

然而，在张先生购买一个月后，其订单状态仍显示“配货中”。在等待数日仍未发货后，2025年2月，张先生向寺库平台申请退款，据张先生提供的聊天截图显示，其曾多次联系寺库客服，对方仅回复将尽快解决、需要时间去跟进等信息，始终拒绝向张先生提供具体的退款时间。

截至记者发稿前，张先生的购买页面依然显示退款审核中。“电话都打了好多次了，客服一直用财务还在审核的理由推脱。到现在钱也退不回来。”其表示，在网络上也有大量类似投诉，甚至有消费者被拖延4年未退款。

某社交平台网友曹女士向奥一新闻记者表示，2021年12月，其在“寺库奢侈品”APP下单了标价为¥2,630元的菲拉格慕男士皮带，但至今未收到货，也未收到退款。“寺库客服先和我说商品无货，后面又说已审核好财务正在退款，但过去近4年了还没退款。”

曹女士表示，该商品目前仍在寺库APP售卖，并有标注“预计5天内发货”的字样，“既然平台有货，标注着可发货。为什么4年了不给我发货，退款也不给，这不是欺骗消费者吗？”

记者调查：超2万条投诉未解决，平台仍在促销

事实上，张先生与曹女士反映的情况不止发生在广东省内，在全国各地，例如天津、北京均有消费者投诉类似情况。据此前媒体报道，早在2022年，北京市消费者协会便登记涉及北京寺库商贸有限公司投诉3343件。

奥一新闻记者检索发现，“寺库不发货”“寺库不退款怎么办？”相关话题在各大社交平台上已累积逾万条消费者投诉内容，涉及订单逾期未发货、商品质量争议、退款流程阻滞等典型问题。

面对寺库售后机制失灵，有部分消费者自发整理维权策略。不少网友结合自身经历，整理出自制的寺库维权攻略，例如采用互联网法院、线下要账、本地法院起诉等方式维护自身消费者权益。也有部分消费者反映，2022年至2024年，北京寺库商贸有限公司曾频繁更换企业注册地，其注册地变化过快，一定程度上也导致消费者维权困难。

据第三方投诉平台“黑猫投诉”数据显示（截至2025年3月11日），针对奢侈品电商平台“寺库”的累计投诉量已达2.37万条，其中“未按约定发货”“拒绝退款”“虚假发货”“维权难”这四类问题占较大比重。

在“黑猫投诉”寺库主页，消费者普遍反映，下单后订单长期滞留在“配货中”状态，申请退款后资金迟迟未到账。例如3万元的腕表付款3年未发货、近2万元的包包退款4年还在审核中等情况。部分投诉者称，平台客服以“系统升级”“财务审核排队”等回复推诿，退款周期最长超过四年。

值得一提的是，尽管投诉量居高不下，深陷维权漩涡的“寺库奢侈品”APP目前仍在正常运营，且推出多个大促活动。奥一新闻记者调查发现，寺库APP目前正举行“白色情人节”促销活动，发放多张面额最高1500元的全品类满减券及其他返现活动。

在寺库APP内，部分商品标注“现货直发”“仓内秒发”“现货秒发”“现货速发”等字样，下拉应用页面可看到“清仓秒发最快48小时达”之类的描述，点击详情页还能看到各类的折扣优惠活动及可领取的大额优惠券。曹女士与张先生的同款未发货商品也在平台上架中，并显示为可购买状态。

在大部分商品评论区，最新留言基本上为2019年—2022年的顾客撰写，奥一新闻记者翻阅了寺库APP内近百件寺库销售商品，覆盖腕表、鞋类、包包、配饰及各种标注有“现货秒发”的促销单品，但均未能找到时间为近3年的最新评论。

曾经的奢侈品电商“第一股”，已被纳斯达克强制退市

据企查查数据，寺库商贸的主公司为北京寺库商贸有限公司，其成立于2009年4月，法定代表人为李日学，注册资本1000万元，经营范围含寄卖服装、鞋帽、首饰、日用品等。其自称“中国最大线上线下精品生活方式平台”，拥有中国25.3%及亚洲地区15.4%的高端市场份额，寺库奢侈品鉴定团队、奢侈品养护工厂，也是中国检验认证集团的战略合作单位与技术方。

公开资料显示，2010年至2020年间，寺库完成8轮融资，累计吸金近40亿元人民币，投资方包括IDG资本、银泰资本、贝塔斯曼亚洲投资基金、日本盘古基金、德国贝塔斯曼基金、法国Ventech基金等顶尖投资机构。2017年9月，号称“奢侈品电商第一股”寺库，在美国纳斯达克敲钟上市，共融资1.1亿美元。上市首日市值冲至6.7亿美元，次年巅峰市值达7.7亿美元，占据国内奢侈品电商市场25%的份额。

然而，上市光环未能持久，据此前媒体报道，2021年年初，寺库被多家供应商公开指控拖欠货款，引发供应链信任危机，股价随之崩盘。2021年12月，因寺库股价连续30个交易日低于1美元，寺库收到纳斯达克的首次退市警告；其最后的财报数据停止在2022年上半年，公司在该报告期实现营收11.64亿元，同比减少23.72%；净亏损8.17亿元，亏损同比扩大19倍。

2023年11月，寺库对外通报，因未能按时提交2022年财务报告，公司于11月14日再次收到了纳斯达克发出的退市通知，并计划请求听证，以争取转机；2024年7月，寺库被美国纳斯达克强制退市，不再在资本市场交易。

此外，奥一新闻记者检索企查查数据发现，截止至2025年3月11日，该公司作为失信被执行人，未执行数量达131件，涉案总金额2,504.60万元。作为被执行人，被执行总金额为1,283.39万元。公司司法案件超2000件，累计金额2.765亿元。其中由于被执行人没有可供执行财产的终本案件有397件，未履行金额达1.298亿元。

值得一提的是，2023年5月24日，北京寺库商贸有限公司因违反《中华人民共和国消费者权益保护法》被北京市昌平区市场监督管理局责令整改。

处罚决定书显示，自2022年1月13日以来，消费者在寺库平台下单付款后，该公司以系统升级、已向财务催退款、不明确告知消费者退款时间等手段故意拖延消费者的退款申请；根据相关规定，北京市昌平区市场监督管理局对北京寺库商贸有限公司作出警告、罚款36万元的行政处罚决定。

寺库工作人员：平台资金紧张

针对市民反映的“下单后长期不发货、退款拖延”问题，奥一新闻记者致电了寺库官方联系热线。接线工作人员向记者表示，当前平台确实存在发货及退款缓慢的情况，主要原因是订单量大与资金紧张。

对于商品购买后难以退款的情况，寺库接线工作人员向记者表示，并不是拒绝为顾客退款，退款由财务部门负责处理，该部门正积极跟进处理消费者退款，但由于平台订单量大且资金紧张，处理时间较长；此外，财务部门是由公司领导组成的，目前财务正陆续为顾客安排退款。

对于商品购买不发货的情况，寺库接线工作人员向记者表示，平台正在陆续跟进发货情况，若出现长时间未发货，可能是由于商家缺货导致；平台也会电话告知顾客缺货情况，但如果退款订单较多，财务处理需要一定的时间。

市监局：已成立化解消费争议专班

针对市民反映的问题，奥一新闻记者联系了北京寺库商贸有限公司注册地的市监部门。天津市武清区市场监督管理局向奥一新闻记者表示，自2024年9月起已受理寺库相关投诉，目前已成立化解消费争议专班，正在积极与消费者和寺库公司沟通，推动投诉问题尽快解决。

对于北京寺库商贸有限公司投诉较多的问题，武清区市场监督管理局表示，该公司迁入武清区后，2024年9月开始承接处理该公司的相关投诉，主要投诉为消费纠纷。目前，已对该公司采取约谈、催办等形式，及时化解投诉纠纷，大部分消费争议已解决，其余均在调解中；对于调解未能及时退款和不发货的行为，将依法依规对其进行查处。

对于北京寺库商贸有限公司注册地更换频繁的情况，武清区市场监督管理局表示，因属地不同，相关数据不共享，我局不掌握该公司迁入前投诉举报情况，仅在处理迁入后消费者投诉事宜过程中，了解到该公司存在对迁入前消费者不发货、不退款的行为。因属消费争议纠纷，发生争议的时间和地点均未在武清区，且消费者已在相关部门进行过投诉，有关部门已进行处理。

对于寺库投诉公司问题具体处理情况，武清区市场监督管理局表示，目前已成立化解消费争议专班，处理有关投诉，正在积极与消费者和寺库公司沟通，推动投诉问题尽快解决。如寺库公司出现违法违规行为，将依法依规进行严肃处理，坚决维护消费者合法权益。

采写：奥一新闻记者彭峥

本文作者

彭峥

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南方都市报记者