在国家“高效办成一件事”的决策部署，以及广东提升“数字政府”效能的新要求下，南都大数据研究院推出“数字政府提效微记录”专栏，面对企业群众政务服务需求中的盲点、困点，搭建与办事部门沟通的桥梁，针对性展开普及与疏解。同时，聚焦政务服务具体事项和服务方式，发起主题化、动态式测评与调研，挖亮点、补短板，助力标准化、规范化、便利化。

“毕业后计划在黄埔区开工作室，上官网咨询却越问越糊涂。”近日，学生小杰向南都反映，广州市黄埔区政府官网首页同时存在“黄埔政务服务大模型智能体”（简称“智能体”）和“靠埔答”两套智能问答系统，但两者对同一问题的答复差异明显，甚至引用过期政策文件，导致用户陷入“该信谁”的困境。

两套系统回答失准：

一个答非所问，一个“卡壳”无下文

据小杰反映的情况，南都记者在黄埔区政府官网首页找到“智能体”和“靠埔答”两个智能咨询入口。据了解，“智能体”由黄埔区政数局开发，主打深度思考与办事引导，今年4月上线；“靠埔答”则定位为惠企政策智能问答平台，同样由区政数局主办，早在2023年建设运行。

广州市黄埔区人民政府官网右上角有“黄埔政务服务大模型智能体”和“靠埔答”两个智能问答功能入口（红框处）。

南都记者实测发现，在咨询“应届毕业生在黄埔开公司有什么优惠政策”时，“智能体”虽经过“深度思考”，却将问题导向“劳动就业服务”和“社会保险”，看似与用户问题毫无关联。更令人困惑的是，用户后续无法自由输入信息，只能被动选择系统预设选项，或者刷新后重新输入问题，导致咨询流程中断。

而“靠埔答”在面临同一问题时，则在二次确认“请问您想咨询的是？”后，便不再提供进一步的信息和内容，用户咨询陷入“无下文”状态。

咨询“应届毕业生在黄埔开公司有什么优惠政策”时，黄埔政务服务大模型智能体的回答与用户问题毫无关联。

咨询应届毕业生在黄埔开公司有什么优惠政策，“靠埔答”陷入无下文状态。

智能问答“打架”：

同题问答迥异，频繁引用过期政策

回答相互矛盾、引用过期政策，成为两套系统更为突出的问题。例如，在咨询“科技型中小企业如何申请贷款贴息”时，“智能体”引用了2023年《广州开发区（黄埔区）进一步支持中小企业发展壮大若干措施》，回复称：“对符合条件的中小企业，按企业贷款成本（实际支付贷款利息及担保费用）给予10%的补贴，每年最高50万元，责任单位为区金融局”。

而“靠埔答”的回答则为“科技型中小企业需在区内银行贷款用于研发等活动时，向区科技局提交贷款贴息申请”，所附依据是2024年《广州开发区国有资产监督管理局关于印发广州开发区（黄埔区）科技创新创业投资母基金管理办法的通知》。政策解读的混乱，可能让企业陷入“该听谁的”困境。

当南都记者以“公司想从佛山迁往黄埔，有何优惠政策”实测咨询时，“智能体"提供的两份政策文件已失效半年，而“靠埔答”所引用的另外4份文件同样处于过期状态。以“如果企业获得重复扶持，应该如何处理”进行咨询时，“靠埔答”和“智能体”都给出了“从高不重复”原则的答复，其中“智能体”引用了2021年《广州市黄埔区 广州开发区进一步支持专精特新企业高质量发展办法》的条款规定，但该条款已于2024年9月失效。

专家：政务服务智能化容错率低

需强化监管与协作

中山大学数字治理研究中心主任郑跃平指出，政务服务智能化建设仍然存在“碎片化”问题，面临“各自为政”的挑战，主因在于缺乏统一规划、部门标准不一及技术局限性。他强调，政务信息容错率极低，AI若无法保证准确性，可能导致公众信任风险。“技术应用必须与风险管控并重。”此外，有专家建议，政府需建立动态政策库更新机制，明确部门协作责任，同时厘清AI与人工服务的分工——基础咨询可依赖系统，复杂问题仍需人工介入，以平衡效率与权威性。

出品：南都大数据研究院

采写：研究员 方晓林 设计：张博

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本文作者

方晓林

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南方都市报记者

张博

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南方都市报编辑