“飞猪平台在付款的路上，总有办法给你捆绑上各种所谓的套餐，不是你点的，但是莫名其妙付款了就会自动带入进去，神奇！”近日，有网友在社交平台上发布帖文，描述自己在飞猪平台的购票经历——明明已经小心避开，却还是在下单时被买了保险。

南都记者在同一平台搜索关键词，发现不少帖子也分享了类似的遭遇，甚至还有网友撰写“教程”，以亲身经历分享“避坑”方法。

自在线旅游平台兴起以来，机票搭售保险或各类套餐的现象曾引发广泛关注，不少消费者都曾因“默认搭售”的套路而掉入陷阱。2019年开始施行的《电子商务法》明确规定，电子商务经营者搭售商品或者服务，应当以显著方式提请消费者注意，不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。

如今，部分平台虽已不再明目张胆“默认搭售”，但购买机票当中的每一步，仍充满套路与陷阱。消费者想要买到一张纯裸机票，需要与其“斗智斗勇”。

梳理网友在社交平台的帖文，对在飞猪买机票搭售额外产品的质疑，主要集中在两方面。

一是以置顶的优惠机票价格显示，引导消费者购买额外礼包。F女士告诉南都记者，她于5月5日在飞猪购买机票，选择了包含“惊喜优惠”的更低机票价格，但下单后才发现，她所支付的总价里还包含有65元的出行无忧礼包，并非出于她的本意而购买。

礼包的退订须知显示，航班起飞时间前2个小时，且礼包中服务均未使用，可以免费退订。但当她要求客服退款时，客服表示只能退回9元，理由是购买礼包时已享受了56元的“惊喜优惠”，F女士实际只为该礼包支付了9元。

搜索机票时，“惊喜优惠”看似可直接抵扣机票价格；然而要求退订礼包时，却被告知“惊喜优惠”抵扣的是礼包价格，使消费者只能获得更少的退款。F女士认为，飞猪这是在对消费者玩文字游戏。

F女士告诉南都记者，她将此次遭遇分享到社交平台后，飞猪官方主动联系了她，并发放了补偿消费券，但她认为这并不能算是补偿，因为这意味着还需要在飞猪上进行二次消费。F女士表示：“还是希望不玩套路的平台多一点吧。”

F女士分享自己的遭遇。

飞猪的机票搜索页面，优惠价格置顶显示，并标注“惊喜优惠”，看似机票价格可直接享受优惠（搜索页面仅示例，非上文所述F女士购买的机票）。

F女士选择“惊喜优惠”的机票价格后，最终支付的总价里却包含有65元出行无忧礼包。

礼包退订须知显示，航班起飞时间前2个小时，且礼包中服务均未使用，可以免费退订。

类似的情况并非个例。社交平台上，还有其他遭遇了相似套路的消费者发文质疑飞猪。

二是购买机票的路径复杂，操作步骤中包含极具误导性的提示，导致消费者误买保险。在众多描述相似遭遇的帖子中，一名网友分享的心路历程颇具代表性：“平时买机票已经尽量注意主动取消各种塞给我的保险，当我看到含机建燃油费的订单总额并放心去支付的时候，又跳出来了一个卖保险的页面，并且这个页面只有一个大大的【好，立即支付】黄色按钮。我以为点击这个按钮就是去支付我的订单总额，结果这个页面又卖了一个保险给我。上网一搜才知道我是在这个阶段被骗了，要点页面右上角的灰色的叉才能取消保险。”

网友展示的截图，前往支付时弹出新的页面，该页面只有【好，立即支付】黄色按钮，消费者极易被误导点击，从而被绑上保险。

南都记者在飞猪亲自体验了购票流程，情况与上述网友描述的大致相同，消费者要买到一张纯裸机票，路径可谓繁琐。

以购买5月10日从北京飞往杭州的机票为例，搜索页面出现两个589元的选项，其中，捆绑了礼包的选项被置顶并标黄，显示最为突出（图1）。

若点击捆绑礼包的选项，总价则会从589元升至718元，除了机建、燃油费用，还包含49元礼包（图2）。前往支付时会弹出页面提醒“未添加航空意外险”，且只有“好，立即支付”的黄色按钮（图3）。正是在这一步，消费者极易被误导认为点击该按钮即为立即支付自己的机票订单，然而实际上，点击该按钮是同意捆绑保险的意思，此时前往支付的总价已高达768元（图4）。如何正确“避坑”？只有在图3这一步时，点击右上角并不显眼的灰色小叉按钮，才能避免被绑上保险。

捆绑礼包的机票购买路径。

若点击未捆绑礼包的选项，则会弹出各类保险、权益供选择的页面，并提供“普通预订”和“升级预订”两个选项（图1）。选择“普通预订”进入下一步后，页面同样包含购买保险的提示（图2）。点击“去支付”进入下一步，此时页面又会弹出“注意！你未添加航空保障”的提示。与上文所述情况相同，该页面只有“好，立即支付”这一个按钮（图4），若没有点击右上角的灰色小叉，就会被绑上保险。

没有捆绑礼包的机票购买路径。

由此可见，消费者若要买到一张没有捆绑额外权益、保险、礼包、套餐的纯裸机票，需要清晰辨别每一步的选项信息，穿越由弹窗、选项、颇具误导性的按钮共同构筑的重重“迷雾”。

在黑猫投诉平台上，搜索关键词“飞猪 保险”共有1229条投诉，多则投诉均认为飞猪在用户不知情的情况下将机票捆绑保险进行销售。

针对以上消费者反映的问题，南都记者咨询飞猪平台客服，对方仅回应称，机票价格属于不同航次投放，采用的是全互联网最低随售模式，价格随市场变动属于正常现象。当记者尝试进一步联系飞猪的消费者热线，却未能成功接通人工客服。社交平台上，也有众多消费者反映难以联系到人工客服。

面对“保险搭售”的现象，业内律师向南都记者分析，根据《消费者权益保护法》的相关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，有权知悉商品或服务的真实情况。飞猪平台以置顶优惠显示、复杂的路径设计引导消费者选择捆绑了礼包、保险的套餐，可能涉嫌侵犯了消费者的自主选择权和知情权。

此外，律师指出，如果平台在消费者购买机票等产品时，将保险套餐设置为默认勾选选项，且未以显著方式提醒消费者注意，那么就违反了《电子商务法》中关于搭售的规定。同时，这种行为也侵犯了消费者的自主选择权和知情权，违反了《消费者权益保护法》。

有业内人士推测认为，平台与关联保险公司可能存在利益绑定关系，通过捆绑销售保险套餐获取额外收益。这种利益驱动可能导致平台在保险产品推广上存在过度营销行为，而对售后保障重视不足。当出现退款等售后问题时，平台与保险公司之间存在相互推脱责任的情况，使得消费者维权难。

面对上述问题，消费者应如何维权？

律师指出，证据的收集至关重要。消费者遇到平台诱导搭售保险等问题时，可以通过多种方式收集有效证据。

律师建议，在交易过程中可对平台展示的商品和服务页面进行截图或录屏，需要确保其完整性。同时，保留与客服或销售人员的聊天记录，明确对方关于低价诱导、强制搭售保险的表述。若有电话沟通，可进行录音。在收集保存保险合同、保单等相关文件的过程中需要仔细查看条款，留意其中与搭售保险相关的内容，如保险责任、保费金额、缴费方式等。

订单截图、支付记录、客服聊天记录等在一定条件下具有法律效力。截图能够清晰、准确地反映案件的关键事实；支付记录能证明资金的流向和交易的事实；客服聊天记录作为电子数据，若能客观反映双方的沟通情况和平台的相关承诺或行为，这些都能够作为有效证据，维护消费者合法权益，消费者在购买时可保留相关证据，便于后续维权。

在竞争激烈的在线旅游市场中，平台若想赢得消费者的长期信任与支持，亟待对这些饱受诟病的问题进行深入整改，以更透明、公正的服务面向广大用户。

采写：南都记者 李行 钟欣 实习生 刘俐杉

本文作者

李行

3750W

南方都市报记者

钟欣

3682W

南方都市报记者