“厦航旅客称遭到免费降舱”一事冲上热搜，引发公众对航司飞行服务质量下降的讨论，而此类因“非自愿降舱”或“大机型换小机型”导致的运输合同纠纷并不在少数。

5月14日，来自广东的罗先生向南都、N视频记者反映称，其购买了从广州前往杭州的国航航班商务舱，“订票时特意选了大机型，上机后才发现换成了小飞机，航司也没给解释。”同日，国航官方客服就此事回应称，“罗先生实际购票前2分钟机型发生了调整，因此其本人买的航班就是窄体机。且只有在航班起飞前3天内出现‘大换小’的机型调整才会通知乘客。”

南都、N视频记者从裁判文书网获悉，曾有航司将旅客购买的头等舱客票变更为公务舱客票，被法院判定为降低服务标准的情形。也有旅客发现乘坐的并非购票显示的大机型后起诉并获赔1000元。

广东法制盛邦律师事务所律师汪冰洋指出，除非遇到不可抗力等非归咎于自身原因，航空公司改变或降低服务标准的，需征得旅客同意。未经重新协商变更的情况下擅自降低服务标准的，旅客可以主张退票或免收票款。

厦航深陷“免费降舱”风波

近日，有博主发布视频称，其原计划于5月6日，乘坐由深圳宝安飞往上海虹桥的厦门航空MF8318航班商务舱，“却遭遇免费降舱”。

该博主发出的厦门航空通知短信显示，“原订商务舱已为您更改为经济舱，您可以联系原出票地办理免费改期、原航班舱位变更或者免费退票等手续。”随后其辗转于几个柜台之间办理改签手续，并质疑被厦航“强制降舱”。

涉事博主发出的厦门航空通知短信。

该事件在网络引发广泛热议，该博主上传的后续视频显示，5月11日，厦门航空工作人员已登门致歉，双方就相关质疑和赔偿事宜进行沟通。厦航方面表示，“不存在‘免费降舱’的情况，航班调整机型后已以短信的方式通知，乘客可以免费退改签。此次事件确实暴露出航司服务上存在瑕疵，将赔偿800元。”

南都记者查询发现，5月6日MF8318航班实际执飞机型为波音737-85C，全部舱位均为经济舱，该航班过往及当天之后的执飞机型基本都是波音737 Max 8窄体机。5月12日，厦门航空客服人员向南都记者表示，“该航班的机型变动系流量控制与天气原因。”

对于降舱后的处理方案，厦航客服人员告诉南都记者，“不同机型的商务舱、经济舱分布是不同的。一旦出现降舱，航空公司会通知旅客。旅客可以免费改签到其他航班的商务舱座位或者办理退票等。若旅客最终选择乘坐经济舱，航空公司会根据旅客购买的票价，退还差额并给予一定的赔偿。”

尽管如此，南都记者注意到，不少网友在社交平台中留言表示，“厦航的赔偿具体执行方案并非公开透明”，“赔多少需要自己争取”。同日，南都记者针对具体的赔偿政策询问厦门航空客服，该客服仅表示，“需要根据旅客具体购买的机票决定。”

南都记者注意到，厦航官网发布的《厦航旅客、行李国内运输总条件》指出，“航班时刻表中载明的航班时刻或机型，在其公布之日与旅客实际开始旅行之日期间可能发生变动，厦航对该航班时刻或机型不予保证，而且该航班时刻或机型也不构成厦航与旅客之间运输合同的组成部分。”

曾有旅客被降舱后起诉获赔

针对“非自愿降舱”的情况，多家航司均公布了相关赔偿标准。

南都记者检索多个航司官网获悉，部分航司针对降舱补偿固定了数目金额，如东方航空针对国内航线，从头等舱降至经济舱/超级经济舱的赔偿方案为现金500元以及积分7500点。

部分航空公司则基于差额的一定比例进行退还，如南航“非自愿降舱客票差额退款及补偿规则”中载明，中国境内航段从公务舱降到经济舱的退款比例为“降舱航段票价的50%”，补偿比例为“降舱航段票价的20%”。

不过，有网友发帖反映称，“由于不同舱位的机票价格浮动，基于固定数额或比例退还票价有时并不能弥补旅客的实际损失。”因此也有不少乘客与航空公司在协商时存在纠纷而对簿公堂。

此类航司“降舱”早有判例。据裁判文书网，2022年10月24日公布的北京市第三中级人民法院民事判决书显示，孙先生通过支付150000里程、2220元税费的方式在国际航空公司处，兑换了2021年3月31日北京-巴黎的CA933航班头等舱客票一张。国航将孙先生的头等舱调整为公务舱并以短信告知，孙先生表示没有收到短信，遂向法院提起诉讼。

国航官方微博2021年发布的公务舱照片。

法院审理认为，国际航空公司作为承运人将孙先生购买的头等舱客票变更为公务舱客票，属于降低服务标准的情形，孙先生享有请求退票和减收票价的选择权。因国际航空公司调整机型未能按照约定为孙先生提供头等舱，对于该长途飞行而言，舱位类型会对飞行旅程体验产生较大影响。法院判决国际航空公司退还孙先生150000里程及2220元税费，并赔偿损失800元。

广东法制盛邦律师事务所律师邓刚向南都记者表示，按照《公共航空运输旅客服务管理规定》，承运人或者其航空销售代理人出票后，应当以电子或者纸质等书面方式，告知旅客涉及行程的承运人名称、航班号、航班日期、舱位等级等重要内容。

邓刚指出，若因不可抗力导致“非自愿降舱”或“大飞机换小飞机”的情况，且航空公司能够证明已采取必要通知、补救措施之外，航空公司作为承运人将旅客购买的较高价格的客票变更为较低价格的舱位客票，降低了对旅客的服务标准，在这种情况下，旅客享有请求退票和减收票价的选择权，旅客有权依据法律规定，向法院起诉，主张原舱位与调整后舱位的票价差额，以及因降舱导致的误工费、酒店住宿费（如中转延误）等合理损失。

乘客投诉国航更换小机型未告知

航空公司基于天气、流量等原因更换机型或因超售调整舱位安排，导致出现“非自愿降舱”“大飞机换小飞机”等情况，旅客由此不得不经历乘机质量下降、体验感变差。

来自广东的罗先生向南都记者反映称，其于4月14日购买了4月23日从广州前往杭州的国航CA1790航班商务舱。“当时买票我们就首选了大机型，大飞机平稳而且坐着舒服一点。我们截图了订票页面，显示执飞机型是空客33A。但直到我们当天上机才知道，机型换成了小飞机A321，航司也没给解释。”

罗先生称“买票前的截图显示航班机型为空客33A”。受访者供图

南都记者从罗先生提供的与国航客服沟通的通话录音注意到，国航客服查询后表示，“空客33A即A330-300，确实属于大飞机。但需要罗先生发送相关截图以佐证其购票前看到的机型为33A，且要上报经理才能处理客诉。”罗先生对此感到不满，“作为消费者花了高价钱买机票，航司更换机型是不是应该告知消费者，或者提供免费改航班的权利？”

南都记者查询国航官网获悉，4月23日CA1790的实际执飞机型为空客A321。

5月14日，国航客服人员向南都记者表示，“经查询，罗先生买票之前确实发生了机型的调整。4月14日16时3分机型从空客33Z调整到空客321。罗先生实际购票时间为当天16时5分，即购票的前2分钟机型发生了调整，因此旅客本人买的航班就是窄体机，购票之后机型没有再调整。”

对于航班更换机型会否告知乘客，国航客服向南都记者解释称，购票页面条款已告知，机型不在乘客与民航航司运输合同当中，飞行之前机型可能会发生变动，以实际乘坐的机型为准。

国航客服还表示，“飞机起飞前3天之内，如有出现‘大换小’的机型调整，航司会以短信的形式通知乘客，但3天之外是不会通知的，且若是停调或是大机型换大机型，也不会进行通知。建议有特殊要求的乘客关注下航班动态显示的机型情况。”

至于更换机型的赔偿问题，上述客服表示，“一般是没有补偿的，但如果乘客有相关诉求，可以协商申请免费退票、免改签手续费。”

律师称航司擅自降低服务标准需担责

南都记者查询发现，此前确有乘客起诉航司变更机型未提前告知并成功获赔。

上海市第一中级人民法院公布的民事判决书显示，2021年12月30日，刘先生乘坐从上海虹桥飞往四川成都的东航MU5409航班，实际执飞机型为A320。上机后，刘先生发现乘坐的并非购票显示的350机型。刘先生一行认为“特意为了大机型才订的票，至少也要提前通知我们吧”。

法院认为，虽然运输合同的主要目的是将旅客或者货物从始发地安全运输至目的地，但在运输过程中，承运人擅自降低服务标准的，应当根据旅客的请求退票或减收票款。东航擅自变更机型确实会给刘先生的乘坐舒适度和乘坐体验造成不利影响，且对此未提前告知，其行为显属违约。法院认定东航应赔偿刘先生1000元。

东方航空。

航班发生变动后未能及时通知，始终是乘客投诉的重灾区。

南都记者从裁判文书网获悉，2020年10月19日，车先生购买了2020年11月4日迪拜飞往长沙（中转内罗毕）的航班并为此支付9003元，其中内罗毕飞往长沙航段由南航承运。2020年11月2日，南航公司在其官网发布《关于南航暂停承运部分国家始发旅客中转赴华的公告》。两日后车先生被拒绝登机，并由此产生了一系列机票差额损失、住宿费等。

法院经审理确认，南航因公共安全无法履行运输服务，但仅在其官方网站发布公告，通知旅客取消涉案航班。但该种通知方式不能证明已经有效送达给旅客。而且，南方航空公司亦没有提供证据证明其已经将航班变动的信息通知第三方票务代理公司。因此，法院认定南方航空公司对车先生的损失承担50%的赔偿责任，需向车先生赔偿17522.5元。

而对于最常遇到的航班延误或取消等情况，航司也应及时告知旅客。广信君达律师事务所律师张捷向南都记者表示，根据民航相关规定，航空公司在航班发生延误或取消时，必须在掌握航班状态变化后的30分钟内，及时、准确地向旅客发布航班变动信息，包括变动原因及航班动态。如果航空公司未能履行上述告知义务，可能构成违约，需承担相应的法律责任，包括继续履行合同及赔偿由此给旅客造成的实际损失。

广东法制盛邦律师事务所律师汪冰洋分析指出，航空公司作为承运方，应当根据双方之间旅客运输合同约定的条件和标准提供相应的运输服务。除非遇到不可抗力等非归咎于自身原因，航空公司改变或降低服务标准的，需征得旅客同意。未经重新协商变更的情况下擅自降低服务标准的，旅客可以根据民法典第八百二十一条规定主张退票或免收票款。

出品：南都即时

采写：南都记者 冯奕然 实习生 王岑

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本文作者

冯奕然

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南方都市报记者