如今，信息化技术应用大爆炸的时代，5G系统和AI的应用场景无处不在，虽然科技赋予了救援工作诸多便利，但不能取代人类的敏感和温度。调度员就是那群不可替代的最可爱的人，他们坚守在岗位上，以人性关怀的温度，对抗着生命中难以预料的无常变故。

近日，佛山市医疗急救指挥中心调度员王兰兰的名字，被写入“广东好人”的表彰名单，也让“调度员”这一群体再次走进大众视野。

佛山凌晨四点的生死暗语

这份荣誉的起点，始于四个月前那个惊心动魄的凌晨。

2025年1月6日凌晨4点37分，王兰兰接到一通“无声”呼救电话。在询问是否需要救护车后，电话那头只传来急促的呻吟声。凭借丰富的调度经验，王兰兰迅速警觉并引导对方：“你现在是不是不能说话？不能说话就敲两下麦吧。”得到回应后，她通过模糊的来电信号定位到呼救者所在小区，耐心引导最终确认详细地址，第一时间调派救护车并联动公安110。在救护车疾驰途中，王兰兰始终保持镇定，通过询问年龄、告知救护车位置等方式安抚患者。14分钟后，救护车到达现场。随着患者被顺利送上车，王兰兰悬着的心才放下。这次救援事件引发全网关注，人民日报、新华社等中央主流媒体全平台矩阵报道，浏览量超10万+，无数网友为之动容。“如果挂断的话会不会有风险”“一旦挂断对方还有没有能力再次拨打电话”……如今，再次回忆起这通“无声电话”，王兰兰对当时的心急如焚依旧记忆深刻。

佛山医疗急救指挥中心调度员王兰兰。

这场调度被官媒称为"教科书级的救援"。

“我们从接起电话的那一刻起，就是在与时间赛跑，竭尽全力从死神手里抢生命，这充满了挑战和压力，也正因为这些挑战，我们更珍惜每一次努力和每一个生命奇迹。”王兰兰说道。

事实上，急救中心要求调度员争取在90秒内获取五大要素（即地址、病情、联系电话、性别、年龄）并派出救护车，而面对“无声”电话的这种特殊情况，王兰兰仅用三分钟就编织出完整的生命坐标网，展现了极为出色的应急处突能力。当全网盛赞其专业素养时，她更在意那个未被讲述的细节：“其实随着时间的推移，患者的意识和敲击力量越来越弱，敲多或敲少的情况都有可能导致楼层的误判，只要一刻尚未确定她的安全，我都要提防是否出现其他可能。”

当人民日报将王兰兰的故事推上热搜时，大家才发现，原来120电话那端不是冰冷的机器人，而是一群既能冷静处置突发状况，又会为陌生人安危牵肠挂肚的有温度的群体。

王兰兰（左一）参与急救知识宣传活动。

一通不是谁都能接的电话

"最难的从来不是技术。"王兰兰称，全年60万通呼救来电中有很多是无声或误拨的，如何甄别它们是很重要的步骤。这些时刻，调度员的“共情力”化身成特殊的职业铠甲：“即便对方言辞激烈，甚至恶语相向，但只要我们能从中捕捉到一个有效信息，那就是救命的线索。”

在刚刚过去的5月12日国际护士节当天，佛山医疗急救指挥中心的调度员们欢聚一堂，享受属于他们的节日，这也是他们难得的清闲时光。

在指挥中心的工作大厅，24小时运转的巨大屏幕前，调度座席如同飞船驾驶舱，每位调度员面前都跳动着全市救护车的实时轨迹。这里没有消毒水气味，但此起彼伏的警报声编织成另一种形态的ICU，醉酒闹事、分娩在即、心脏骤停……所有急难危重在此坍缩成数字洪流。

在这个需要同时扮演侦探、心理师、谈判专家的岗位上，王兰兰和同事们总结出一套独特的业务技能。

如何来形容调度员的工作呢？王兰兰说，每个来电都是生命的千钧一发，是非专业人士承受不起的生命之重。

凌晨调度大厅的微光，构建着城市生命的“神经突触”。

对于一个合格的调度员来说，在接起电话的那一秒，就是和时间在展开生死竞速。年均约60万通电话如暴雨倾泻，每一通都是悬于毫发的生命天平，在这背后，隐藏着一个极为严苛的等式——调度员争取在90秒内迅速获取五要素（地址、性别、年龄、联系电话、病情）并派出救护车，完成这场关乎生死的拼图，而电话那头，多数呼救者正经历着人生最漫长、最煎熬的等待。派车后，调度员还会根据患者病情，远程指导呼救者开展自救、互救，为医护到场争取抢救时间，为患者赢得更多生存希望。

“你问这么多干什么。”“你来就好。”面对这样的焦灼嘶吼，王兰兰和同事们早已习以为常。“其实很多人并不理解调度员所问问题的意图。”王兰兰解释道，“为什么需要了解性别？如果遇上腹痛的情况，男性患者和女性患者引发腹痛的原因区别是很大的，了解性别可以帮助出车的医生更好地判断病情提前构思治疗方案和做好医疗准备。再比如，为什么要知道接车电话？因为打120电话的往往不一定是患者本人，有时呼救者不一定在现场，或者路人拨打后会马上离开现场等情况，因此必须要留一个现场能联络的号码。”

是渡人，也是在自渡。“在确定了医护人员到场接手后，我们才算把接力棒成功交接。”王兰兰说，调度员与病患之间仅仅是“一通电话的缘分”，而透过那通电话的颤抖声、呼吸声，以及那段沉默中未竟的牵挂，我们都能感受到独属于人类的，笨拙而珍贵的共情。

而真正的征途，永远在下一通电话接通的瞬间。

采写：南都记者 王倩

本文作者

王倩

1068W

南方都市报记者