5月14日，湖南株洲一患病老人在银行取款时死亡。16日，老人家属称已与银行方面达成和解，银行将负责老人的丧葬费用，“以慰问金的形式”向家属支付10万元。另据此前报道，涉事银行农行株洲分行副行长曾详细回应事发过程，称老人女儿陈某未告知老人身体情况；网点告知可以上门服务，也可直接将钱打到医院，陈某则未表态；网点告知可将老人带回休息，由老人女儿留下办理，被拒绝。

该起新闻被热议，源自老人家属发布的疑似“控诉”视频，大意是为给老人取钱治病，家属带着两张身份证和老人的存单到涉事银行网点取款，而工作人员在知晓存款人身体不行的情况下，仍坚持让本人到场。老人到场后，在人脸识别验证等环节折腾了将近两个小时，随后，意外发生，老人离世。除了“连续三次输入密码出错”这个点没有争议外，其他说法与涉事银行回应有较大出入。

关于此事，舆论场有两种截然不同的观点，一方认为银行业务管理流程僵化生硬，工作人员毫无人道主义观念。另一方则认为，客户方咎由自取，散布不负责任言论，毁损银行信誉。只是，正当大家期待警方介入之后可以给出一个权威公正的说法时，涉事银行却迅速与老人家属达成和解，并赔了10万元。这一做法，怎么看都给人一种息事宁人、以钱了事的观感。

公允而言，涉事银行的审慎态度并非不能理解，金融机构需要平衡好储户资金安全与便捷服务二者的关系：当事人因为患病等原因无法正常表达自身意志，这是一种罕见的特殊情形。通常情况下，类似情形并不缺乏解决方案，即银行上门服务。比如，按照建设银行的规定，上门现场办理必须有储户的直系亲属在场，且持有医疗机构开具的诊断证明，以示储户因疾病原因已丧失民事行为能力。只是，这种权利救济通道可能并不适用于该起个案：一时之间，他们去哪里弄一张医院证明？

在相关回应中，涉事银行表示，下一步将完善业务流程，不断提高服务意识和服务水平，做好特殊人群的金融服务。这种表态很有必要，也说到了关键，但还是缺乏具体的举措。或许不妨从以下几方面做具体提升。一是提前指定受托人，通过制度设计倡导60岁以上储户从直系亲属中预设一个受托人，后者在前者患病等情况下可以代为处置相关财产。

第二个方面，则是完善特殊客户识别体系，在身份核验环节增设健康评估模块，对无法自主完成验证的客户启动“应急服务通道”。操作上可参考医疗机构“预检分诊”制度，由大堂经理进行基础行为能力评估。如果经判断已经丧失了民事行为能力，则主动告知可以上门服务，并且告知办理条件。

最后一点，银行还应通过宣传推介，破除上门服务是“特殊待遇”的心理隔阂。与此同时，应允许紧急情况下上门服务可以进行容缺受理，现场可以使用直系亲属的承诺书替代，医院证明可以后补。一旦发现造假行为，银行有权追回钱款并采取法律手段。不管怎样，银行的10万块不能白花，虽然不是个人掏腰包，但多多少少要买个教训不是？ □ 墨攻

编辑：何起良

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何起良

4.96亿

南方都市报记者