“每天要上班实在没精力陪孩子，但他老打游戏，这可怎么办？”“我们对他期待很高，但是孩子这几年一直跟我们对着干！”“我情绪上来时说话也重，结果孩子什么都听不进去……”在这样的亲子关系困局中，游戏公司能提供哪些新答案？

近日，面对上述家长反馈的未成年人游戏沉迷求助，腾讯客服未成年人保护营地在成都举办亲子研学营，通过亲子破冰、探访营地、团体辅导、家庭雕塑等系统化流程，帮助家庭共同化解教育难题。

据悉，这是行业内首个由头部企业牵头，覆盖从行为管理到心理干预的深度家庭教育辅导项目，旨在以长期、系统的方式，协助家庭解决孩子触网、用网及教育焦虑等核心问题。当防沉迷走入下半场，除了定期推出线下家庭辅导研学营，今年以来，腾讯还上线了“AI自助+人工视频”家长服务功能、家庭教育AI大模型等工具，助力解决家庭问题。截至今年3月，腾讯客服未保营地通过这种“技术+服务＋公益”的新体系，已为超400万个家庭提供线上线下家庭教育服务。

互动辅导探索防沉迷治本之策

“今天他一直说想回酒店，因为回酒店就能拿手机玩游戏。”在现场，一位12岁男孩的妈妈如实表达焦虑情绪。辅导老师通过与父母、孩子分组访谈，发现孩子长期模仿母亲争执语气，对抗情绪强烈，背后源于父母教育分歧和家庭氛围紧张。

为帮助亲子之间互相理解，本次活动特别设计了“家庭雕塑”团体辅导环节。该环节基于心理学家萨提亚提出的系统排列理论，邀请家长、孩子模拟家庭成员和“游戏”“工作”等抽象角色，通过身体站位展示彼此的心理距离和情感状态。在辅导老师的引导下，家长们第一次“站进孩子的视角”看家庭互动，不少家长在体验后流下眼泪，现场感受到“陪伴缺失”和“期待过重”带来的张力。 

活动现场，孩子们打卡“金钱观培养”互动点位。

腾讯客服未成年人保护营地品牌负责人罗雪向南都记者表示，客服营地在对接家长和服务孩子的过程中，发现未成年人的网络问题背后有很多心理需求，当现实生活中无法满足某些需求时，未成年人会选择游戏或网络寻找解决方案。然而通过技术手段一刀切只能简单粗暴地制止这种情况，无法从根本上解决问题，还有可能产生反效果。据介绍，腾讯客服未成年人保护营地在起初仅主要以处理未成年人游戏充值退费为主，从2018年工作人员就开始注意到背后的家庭教育问题，2021年正式开始投入更多人力在家庭教育上，通过“技术+服务＋公益”新体系协同家庭共治、降低家长监护门槛。

有家长曾用喝骂、砸手机等“控制式手段”试图干预孩子沉迷，反而适得其反。辅导老师基于“家庭系统理论”，从父母情绪调节入手，帮助其学会“表达支持、设定边界、引导成长”。现场许多家长坦言，活动让他们首次真正理解了孩子行为背后的情绪根源，原来让孩子感受到被需要的价值和喜悦，才是防沉迷的治本之策。

此外，现场辅导老师还基于认知行为疗法设计“课堂挑战”互动，引导孩子用“老师口吻”复述课程内容给妈妈，替代攻击性语言表达情绪，在提升学习兴趣的同时，也打开了沟通通道。“孩子千方百计绕过技术，我们需要让家长了解孩子们到底想在游戏中获得什么。”腾讯客服未保营地教育负责人马滢介绍，家庭教育辅导往往需要长期追踪、久久为功，辅导工作本质上不是简单“教家长怎么管”，而是帮助家长重新理解孩子，重构亲密关系。

推出“AI+工具”放大平台专业价值

在2021年相关部门下发了被称为史上最严的“未成年人防沉迷”规定后，未成年人保护工作经过3年的发展取得了相关进展。由中国音像与数字出版协会游戏出版工作委员会、伽马数据共同编制的《2024中国游戏产业未成年人保护报告》显示，2024年国内每周游戏时长3小时以内的未成年人占比达到75.1%，每月不消费及消费在30元以下的未成年占比达到82.55%。作为头部游戏企业，数据显示，2024年腾讯本土游戏业务中未成年人游戏时长占比为0.2%，创有记录以来年度新低。

当防沉迷走入下半场，腾讯游戏探索出“技术+服务＋公益”的新体系。在推行家庭教育一段时间后，团队逐渐发现，线下面对面的沟通和研学营方式需要很高的人力成本，每次只能接待十几组家庭。如何让这种“新解法”覆盖到更多家庭？

团队逐渐开发出一系列线上产品来帮助更多家庭。比如，腾讯成长守护平台首创“AI自助+人工视频”家长服务功能，通过“一对一”方式为部分用网能力有限的家长提供针对性和个性化的服务，已为132万家庭提供个性化管控方案，6000余家庭获得专家视频指导。另外在面对家长与孩子间的认知、代际差异，腾讯客服未保营地将海量的家长服务经验沉淀为解决方案，组建教育辅导专家团队、推出家庭教育AI大模型，为家长提供心理支持和教育指导。 

腾讯未成年人家长服务平台“教育咨询大模型”功能。

马滢表示，作为头部游戏企业来做家庭教育、社会共治这件事情，腾讯的优势就在于作为一个互联网平台，能通过这种创新的模式来放大平台专业价值。“举例来说，有些深层次的问题可能需要面对面，但有些问题可以利用互联网平台技术来快速就触达。比如说孩子辍学可能需要长期的辅导，但如果想了解孩子早上起不来怎么办？孩子不听话怎么办？我们可以通过比如AI的方式告诉家长，或者通过模拟对话的方式让家长练习。”

据悉，截至今年3月，腾讯客服未保营地已为超400万个家庭提供线上线下家庭教育服务。此外，腾讯还推出“未保志愿服务”。目前腾讯客服未保营地作为中国家庭教育学会志愿服务专委会秘书处依托单位，汇聚31万志愿者力量，启动“家庭守护者计划”，联动学会开展“云端家长会”系列直播，并携手联合国儿童基金会驻华办事处发起“积极养育家庭行动”。 

采写：南都记者 林文琪

编辑：甄芹

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林文琪

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南方都市报记者

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