图片来自社交平台某商家发帖

据媒体报道，近日多名消费者通过社交平台反映，在购物网站消费后，对商品质量不满意申请退货，商家虽接受退货申请，却要求消费者将商品剪烂、砸坏，直至彻底不能使用，并拍摄视频或图片作为审核依据，才予以退款。

一个难用的搓衣板，退货再退款并不划算，商家让买家把搓衣板砸烂，就能申请仅退款……商家提出这样的要求，目的是劝退利用仅退款规则“薅羊毛”的买家。不少消费者也表示可以理解商家行为，毕竟为了自证并非“羊毛党”，自己损毁这些本就想退货的商品，没什么大不了的。

然而，遑论腐坏的食品可能还有二次利用价值，即便如上述难用的搓衣板，想要“砸到不能用”也不是消费者用一般工具就能做到的。这种无奈之举让人心痛，将商品价值完全归零，消费者自证清白，商家消除顾虑，为了排除“羊毛党”，不惜“杀敌一千，自损八百”，网购环境中的信任危机已经严峻到如此地步。

这样“互相伤害”的恶性循环，问题之源与解决之道并不在消费者与商家身上。自各大平台实行“仅退款”政策后，既有不良消费者滥用“仅退款”导致商家利益受损，也有平台把“仅退款”玩成“一刀切”。这一规则逐渐失去平衡、变形变味，目的本是将“价低质劣”商品逐出平台，结果治标不治本。鉴于此，今年4月起各大平台相继取消、优化规则，但“仅退款”并非完全消失了，而是以“商家和消费者协商决定”的形式存在。这样的局面可能并非平台的本意，可走到如此极端的地步，平台责任重大，显然要进一步做好“善后”工作。

于消费者和商家无解的问题，在持有规则制定权限的平台面前并不难解，围绕“仅退款”政策，不能做起“甩手掌柜”，召之即来挥之即去，应当尽快制定更精细的服务和规则。从法律上讲，即便不合格商品低货值、高运费，商家也不得以“损毁商品”为前提损害消费者的退货权利。在这样的消费场景下，平台完全可以细分商品品类，保留小额“仅退款”选项；而针对可能存在的薅羊毛情况，则要利用技术能力为商家化解风险，这方面同样是平台不可推卸的责任。

事实上，“仅退款”政策初衷是好的，但执行环节出了问题。目前，各大平台的竞争点集中在服务能力的精细化、动态化，面对层出不穷或积弊已久的新老问题，勤于改进、持续衔接好规则和服务刻不容缓。互相怀疑、以浪费来自证清白的消费关系无比畸形，不想方设法化解这样的信任危机，平台怎能让买家卖家真正实现双向奔赴？

编辑：何起良

本文作者

何起良

5亿

南方都市报记者