南都讯 记者杨振华 记者从惠州市政务服务和数据管理局获悉，“惠民速办”一体化平台于2025年7月1日正式上线。市民除了拨打12345热线外，还可通过“惠民速办”微信小程序、“惠民速办”门户网站（网址：https://www.hzhmsb.cn/）在线反映各类非紧急诉求事项。

据悉，“惠民速办”服务体系建设工程是惠州市政府十大工程和市十件民生实事之一，通过依托12345热线平台，整合诉求受理渠道，建设统一调度平台，全面推动社情民意及时感知、快速响应、高效办理，深化“接诉即办”向“未诉先办”转变，把市民“有感小事”办成民生“暖心大事”。

市民可通过“惠民速办”小程序,一键提交诉求，在服务门户自主选择问题类别，即可快速完成下单。可使用语音识别功能，还可实时查询处置流程，全程可视化，像网购一样透明和便捷。通过自然语言处理技术，自动生成规范化回复模板，减少人工操作环节，预计可使工单平均处理时长缩短50%。

渠道整合方面，打通部门、层级、区域之间的壁垒，涉及45个单位共83个诉求渠道完成整合对接。平台建设方面，引入DeepSeek等AI大模型技术，构建“纵向贯通、横向协同、智慧高效”的全市一体化数字化体系，可实现智能预警，将服务模式从事后应对转向事前预防。事项清单方面，梳理全市民生诉求事项3624个，完成市级、县（区）29000多条实施清单编制工作，实现民生诉求“事事有人管，宗宗有人办”。

记者了解到，“惠民速办”一体化平台“诉求响应”更快速，通过将诉求分为特急、加急、平急三类，按照“应快尽快、能快则快、急事急办”的原则，压缩响应时间；实行“镇街吹哨 部门报到”，镇街发现并上报问题后，各部门闻哨而动、迅速集结、高效联动，提升工单处理效率，及时为市民排忧解难。

同时，“首办负责”更明确，明确首办单位对接收到的民生诉求一管到底，全程负责；需多部门协作时，首办单位牵头，协办单位配合，“首协同责”，确保责任不缺位、不推诿。“疑难调处”更清晰，针对复杂诉求，建立多部门、多层级会商研判机制，明确责任单位，推动问题真解决。“监督评价”更细化，通过明确监督跟办方式，重复诉求高频预警，久拖不决问题专项督办、提级督办，推动诉求真办结；通过梳理群众评价数据，对承办单位诉求处置量化评价，督促承办单位提高服务质量，保障诉求高效处置。

本文作者

杨振华

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南方都市报记者