南都讯 记者李玲 App自动续费退订难、不同手机同时买票价差太大、人工座席总是繁忙，与智能客服“鸡同鸭讲”……针对这些问题，一部旨在增强用户权益保护的指南正式发布。

日前，工信部组织中国互联网协会和中国信息通信研究院在京发布《移动互联网应用服务用户权益保护合规管理指南》（以下简称《指南》），从服务提供、个人信息保护、算法推荐、服务收费、投诉处理、客服热线6个方面，梳理用户权益保护合规要求。

《指南》明确，在应用预置、分发、下载、安装、使用、卸载等各环节，不得有欺骗、误导或强迫用户的行为。同时要求，企业采取有效措施保护用户个人信息安全，防止未经授权的访问以及个人信息泄露、篡改、丢失等。

在算法推荐方面，《指南》规定，以适当方式公示算法推荐服务的基本原理、目的意图和主要运行机制，向用户提供便捷关闭算法推荐服务的选项，防范“信息茧房”等问题。向未成年人、老年人提供服务、向劳动者提供工作调度服务的，要依法保障相关人员合法权益。

针对自动续订、自动续费的问题，《指南》明确要征得用户同意，以显著方式提醒，并在服务期间内为用户提供便捷的取消途径。不得实施不合理的差异化定价行为。

对于消费者经常反映的“智能客服不智能、转人工难”等情况，《指南》鼓励企业设立客户服务热线，在显著位置公示客服热线电话号码，简化人工服务转接程序，向老年人提供人工直连热线服务。

《指南》还要求，建立健全用户投诉处理机制，公布便捷有效的用户投诉渠道，及时受理、处理用户投诉并在规定的时限内反馈处理结果。

工信部表示，下一步将结合实际做好《指南》的宣贯实施，引导行业增强合规意识，规范经营服务行为，健全合规体系，不断提高用户权益保护水平。

编辑：李玲

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李玲

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