在深圳这座超大型城市，基层治理如同精密运行的“城市操作系统”，而民生诉求处置则是衡量基层治理能力的“关键指标”。龙岗街道作为龙岗区面积最大的街道，面对辖区广、人口多、治理难等现实挑战，以党建为引领，持续深化民生诉求综合服务改革，探索出一条基层治理新路径。

今年以来，龙岗街道聚焦群众需求，创新推出“书记面对面”闭环处置、每周互评、立体督办等机制，推动民生服务工作质效显著提升，民生诉求处置效率连续20个月位居全区第一，相关经验做法在全区范围内得到推广，交出了一份亮眼的“民生答卷”。

“书记领衔”破解民生难题

为进一步做深做实基层治理工作，提升城市基层治理精细化水平，龙岗街道充分利用党建引领的优势，建立了一套完善的民生诉求事项“书记面对面”闭环处置机制，这正在成为解决群众“急难愁盼”问题的金钥匙。

“书记面对面”相关会议现场。

这套机制采用“三步工作法”，包括主要领导逐案点评、责任单位现场说明情况、集体研判提出改进措施等环节，形成了一个完整的工作闭环，让民生诉求件件有回音、事事有着落，通过迭代升级工作方法促进了精准整改。“一把手”亲自参与督办，并直接协调解决难点问题，有效防止了部门间的推诿现象，推动疑难问题高效解决。

数据显示，自深化综合服务改革以来，龙岗街道民生诉求事件当月办结率从89%提升至99%以上；平均处置时长从168.6小时缩短至18.3小时；市民满意度长期保持在99.7分以上。这一系列数字背后，是街道党员干部践行“民有所呼、我有所应”的生动写照。

“互评亮丑”倒逼服务升级

在龙岗街道每周的案例互评会上，总有部门负责人会“红脸出汗”。这个被称为“揭短会”的每周互评机制，通过评选正反面典型案例，直击工作中的短板弱项，鼓励职能部门和社区之间相互评价典型案例，以此激发各部门的积极性。

自2025年4月以来，龙岗街道共评选出正面案例21件、负面案例19件和疑难案例21件进行分析学习，强化了对流程规范性、回复准确性及服务意识的检查，帮助识别并解决了文书不规范、答复内容契合度低等五大类共性问题。这种刀刃向内的改革勇气，推动速办率从30.5%跃升至96.4%，“云呼”电话联系群众比例从3.6%上升至60.19%。

龙岗街道民生诉求事件点评会现场。

除了这种“揭短亮丑”的方式，龙岗街道还编纂了实用性强、操作性高的《民生诉求处置工作手册》，精选20个优秀处置案例与3大类21小类不合规典型案例深度剖析，系统制定全渠道来源工单的标准化答复模板。同步开发“高质量规范答复生成助手”“事件查询导出一体化系统”等数字化工具，将城市管理、矛盾纠纷等十大领域处置经验转化为规范化操作指南，推动民生诉求处置流程从“经验摸索”向“规范高效执行”转变，确保群众诉求真解决、真办结。

“下沉联动”跑出龙岗速度

在龙园公园门口，一根断裂的立柱附带着裸露线缆，让过往市民提心吊胆。接到投诉后，龙岗街道立即启动“下沉”督办机制，连夜协调三大运营商排查隐患，次日就完成破损立柱拆除。从发现问题到解决问题，仅用20小时，处置效果获得了市民的积极评价。

立柱整改前。

立柱整改后。

这样的“加速度”在龙岗街道已成常态。针对安全隐患、公众强烈反映或需要长时间处理的民生诉求事件，龙岗街道不仅采用了传统的电话和纸质督办方式，还引入了“下沉”督办的新模式。通过多部门联合协商、现场办公，推动问题快速解决。上圩小区后巷消防安全隐患、朱古石路养蜂纠纷、龙城大道井盖破损等一批民生问题，都在这一督办模式下得到圆满解决。

通过党建引领和创新机制，龙岗街道通过党建引领推动基层治理实现“三个转变”：从被动应对到主动服务，从个案解决到系统治理，从经验管理到智慧治理。“每个投诉件都不该成为档案柜里的编号。”龙岗街道相关负责人表示，基层是服务群众的最前沿，只有坚持问题导向、创新驱动，不断提升民生服务工作质效，才能在服务群众“最后一公里”上实现质的飞跃，提升人民群众的幸福感、获得感和安全感，夯实城市治理现代化的基层根基。

采写：奥一新闻记者 余悦

图源：龙岗街道办