南都讯 大模型基于更加准确和快速的识别、推理、判断和输出能力，以及持续自我学习进化，切实帮助各类企业解决了很多业务难点，也拓宽了企业业务能力边界。在出行领域，大模型如何与出行业务场景深度结合？大模型会比人工更准确、更客观、更公正吗？又能给业务创新带去哪些新的可能性？

近日，嘀嗒出行公布了AI大模型应用的一系列新进展，在自建大模型能力持续升级和全新大模型聚合平台的双轮驱动下，已从客服延伸至内容安全、产研创新、业务开发、智能办公等多个领域。其中，自建大模型能力已应用于内容安全审核、数据风控、履约判责等多个领域。

以顺风合乘为例，如何更好保障履约是车乘体验的重要一环，这要求平台对订单取消等履约问题，基于车乘沟通以及行为等多方面参照进行准确理解、全面分析和公正判责。去年开始，嘀嗒出行已基于自建大模型能力来辅助客服判责，让大模型对合乘场景的理解和分析越来越深入，AI判责准确率从80%提升至接近90%。近日，嘀嗒出行自建大模型能力已接管订单取消判责环节，实现大模型自动判责，若用户有异议可通过自助或人工通道再次申诉。从结果看，大模型接管取消判责后，大幅降低车主乘客被误判有责的比例。

图片由AI生成。

“过去是基于AI模型第一步判责，人工再复核，现在是都交给大模型了。人工准确率也并不是100%，出行场景非常复杂，不同客服人员可能对同一问题存在不同判断。”嘀嗒出行技术相关负责人介绍，相比而言，大模型是基于更加全面的参数，进行冷静理智分析思考，在具体场景中，展现出比传统规则逻辑更高的判断准确性和公平性。

除了解决业务的痛点卡点，拓展业务边界，大模型在赋能员工日常工作、提升业务开发效能方面也大有可为。目前，嘀嗒出行大模型聚合平台：“天枢”系统已投入使用，通过不断优化对接流程，实现资源有效整合与灵活调度，为员工提供多家大模型服务商的优质服务。同时，天枢系统支持API对接AI模型处理接口，赋能需要深度应用大模型的部门，比如支持客服人员的工单智能生成，并自动推荐工单分类，准确率高达98%，极大提升客服人员工作效率。

采写：南都N视频记者 张艳丽