近日，沈阳一家蜜雪冰城店员因送错吸管，被顾客要求唱“蜜雪冰城甜蜜蜜”的门店主题曲，该顾客还将和门店的聊天记录发布至社交平台。聊天记录显示，顾客要求犯错的员工唱蜜雪冰城的主题曲不少于40秒，还强调员工应当遵从企业文化。 

有网友认为不该这样为难人家，也有网友说，这是给店员一个“台阶”。在后者看来，错送一根吸管虽是服务不到位，可相比于更严厉的维权、投诉，唱首歌就能“小事化了”，不是为难而是“放人一马”。

目前，网络上能看到不少顾客分享类似经历，有的是顾客要求的，也有的是店家主动“合唱”以寻求顾客谅解。网友分享出来，大概也是基于两类心理，一类可能是认为自己包容大度，另一类是认为这种道歉方式“挺有趣”。对于这样的现象，最初公众的评价多是比较宽容的，但直到有店员被强制唱歌道歉，还疑似带着哭腔，才有人渐渐意识到，消费者固然要维护自身权益，但也要尊重劳动者。

归根结底，所谓“有趣”，很难说不是借着店员的工作失误，把“要挟”处于弱势的劳动者当作消遣，而要求唱歌道歉和“放人一马”更是两回事。对于送错吸管这样的服务瑕疵，不外乎是补送吸管、进行赔偿、赔礼道歉。若说真的大度宽容、将心比心，接受店家的道歉也就可以了。以这起个案为例，要求员工唱歌道歉，甚至拿企业文化当理由，实际上还是“得理不饶人”。

如今，消费行业“卷服务”成为潮流，从各类火锅店集体跳舞表演，再到奶茶店店员“把杯套当手铐戴”道歉，这类屡见不鲜的营销形式中，不少开始变形走样、愈发极端，公众的消费心理也就被潜移默化。而直面顾客的员工，服务边界越来越模糊，尊严和底线被一步步地试探、侵犯。然而，无论在企业还是顾客的越界要求面前，员工都无力说“不”，反倒营造了一种消费者和员工“双向奔赴”的假象，进一步让类似的错误消费观念大行其道。

消费者认为“唱歌”就能摆平的消费损失，往往都不是多大的损失，而症结也正是，对于“错发漏发吸管”这类较小的工作失误，企业通常缺少标准的解决方案，就想着用“感情牌”来弥补，可付出的却是员工个人的尊严。对企业来说，这些微小的工作失误应当算入经营的容错成本之内，用合理的机制和补偿方案为员工挡在前面也是应有之义。说到底，劳动者和消费者之间要有健康、平等的关系，而尊重劳动者、服务好消费者并不冲突，企业要平衡好二者，才能行稳致远。

编辑：张子庆