近日，李女士向奥一新闻记者反映，她通过德邦快递寄送了一套价值超过三千元的潮州骨瓷餐厨具，并特意为物品保价3000元。寄件前，她反复叮嘱快递员务必做好加厚防护。然而，物品在运输过程中仍遭到严重损坏。

更令她感到无奈的是，事后理赔过程十分曲折：德邦客服先后提出80元、200元两套赔偿方案，金额远低于保价，且均未提供定损依据。一起来关注。

据李女士介绍，她于2025年10月11日通过德邦快递从揭阳市寄出一套潮州骨瓷餐厨具至深圳市。寄件时她已明确告知快递员物品易碎，要求加强泡沫防护，并专门为物品保价3000元，运单电子存根显示，该订单费用除基础费用29元外，还额外包含有12元的保价服务费，共计41元。

订单电子存根信息，图为受访人提供。

然而物品到达深圳派送点时，礼盒内的餐厨具损坏过半，外包装无其他防护。

外包装无其他防护，面单直接贴于礼盒外，图为受访人提供。

尽管揽收时拍摄的照片显示礼盒外包装基本完好，但收货时却发现盒内已有多个餐具破碎。深圳派送点工作人员在初步查验后告知她“碎了一个汤锅、五个小碗，碟子数量暂无法确认”，并解释损坏可能源于“货物掉落、路途颠簸或被重物挤压”等多种因素。

套装内的餐厨具损毁严重，图为受访人提供。

李女士随即发起理赔，但过程一波三折。德邦方面首先要求她支付41元快递费后方可启动定损程序。在李女士支付费用并提交申请后，客服首次通知仅赔付80元损失及41元快递费，合计121元。与此前下单时购买的“全额保”承诺不一致，不仅没有专人受理、定损标准还十分模糊。

下单页面的“全额保”宣传，图为受访人提供。

面对李女士对于定损结果的计算依据，市场调研数据及法律依据的质疑，客服并未给出合理解释，并在沟通中以“理赔结果与他无关”“确实解决不了”等说辞推诿。

李女士随后投诉至12345及邮政网。在第二次沟通中，德邦客服将赔偿额提高至200元，但仍远低于保价金额。李女士拒绝后，对方再次表示“没有办法”。她认为，客服人员态度敷衍，无法实质解决问题。

李女士告诉奥一新闻记者，在维权过程中，为证明物品价值，李女士联系原生产厂家获得了盖章的订货单，显示同款产品当前售价为3800元，淘宝平台同款产品优惠前售价为4380元。

淘宝平台同款产品售价在4380元左右，图为受访人提供。

李女士称，根据《快递暂行条例》第二十七条“快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任；对未保价的快件，依照民事法律的有关规定确定赔偿责任。”及《民法典》第八百三十三条“货物的毁损、灭失的赔偿额，当事人有约定的，按照其约定”，要求德邦快递按照当前市场价3800元全额赔偿（最低接受保价金额3000元），承担41元快递费，并就处理过程中的不当行为致歉。

奥一新闻记者检索发现，在社交媒体上，类似情况并非个例，不少用户发帖“吐槽”德邦的赔付结果，还有网友分享其维权经验。

记者发现，在社交平台上，与李女士遭遇类似的案例不止一例。有网友表示，为物品保价1200元，起初理赔被拒，通过12345投诉后，快递公司才给出支付六折赔偿的理赔方案。还有网友保价2000元，最终只收到1100元理赔款。有网友直言，所谓的“足额保价”未能实现，感觉“保了个寂寞”。

而在黑猫投诉平台，近30天内针对德邦快递的投诉就多达259条，投诉内容主要集中在丢件、处理不及时，以及货物破损后拒绝赔偿等问题。此外，涉及保价纠纷的投诉同样不在少数。

这些频繁出现的理赔争议，实际上与用户在寄件时必须接受的格式条款密切相关。奥一新闻记者注意到，在使用德邦快递小程序寄件前，用户必须勾选同意《电子运单服务协议》（下称“协议”），否则无法完成下单。

协议中除使用红字提醒用户“请务必仔细阅读、充分理解后再决定勾选并下单”外，还明确了以下保价与赔偿规则：

其中，对于保价与赔偿问题，协议明确——

☞ 若未选择保价，在国内寄递的，在对应基础费用（不含保价等增值服务费用）3倍以内赔偿托寄物的实际损失，最高不超过1000元。

☞ 若选择报价后，选择“全额保”增值服务且支付保价费用的，若托寄物出现全部丢失或损坏（含无法维修且有证明）的情况下，保价范围内根据实际损失金额进行全额赔偿，最高不超过报价金额。

☞ 若选择标准保价（即非全额保）增值服务且支付报价费用的，德邦将按照报价金额和托寄物实际价值的保价比例，并结合托寄物的实际损失核算所得金额进行赔偿，但最高不超过托寄物的实际损失金额，并且托寄物不足额保价的部分或超额保价的部分，均无法获得赔偿。

针对上述消费者维权问题，奥一新闻联系了德邦快递。相关工作人员首先就事件致歉，并表示给客户带来不好的体验，深感歉意，目前已与李女士协商一致，将按照货物实际损失进行赔付，方案已获得客户认可。

针对保价快件的定损流程和具体标准，工作人员解释称按照双方协议约定，在货物出险之后，按照保价、货物实际价值，并结合托寄物的实际损失来综合定损，协商赔付。在本次与李女士沟通过程中，起初因未能收到实际价值证明，便依据货物损坏情况和市场价格给出了初步赔付方案。随后，在与厂家沟通并获取更多信息后，已重新进行了定损评估及赔付方案协商。

针对消费者寄递快递出险维权难的问题，该工作人员表示货物出险后，德邦快递会积极对接处理，建议消费者在寄件时如实按照托寄物的实际价值如实保价、出险之后提供清晰的货物价值凭证，这样理赔处理会更高效。

针对德邦快递保价规则的法律效力及其他相关规则设置是否合理问题，奥一新闻记者联系了北京大成（深圳）律师事务所张子昂律师，其表示，德邦快递的“比例赔付”规则在法律上依据不足，在部分情况下可能因免除或减轻其自身责任、加重消费者责任而被认定为无效的格式条款。

此外，这种“比例赔付”条款是快递公司单方面制定的格式条款。根据《民法典》第四百九十六条及《消费者权益保护法》第二十六条，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定双方的权利和义务，并采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等重大利害关系条款。否则，该条款可能不成为合同的内容；若该条款显失公平，则可能被认定为无效。

快递公司常援引保险法中的“损失补偿原则”来为比例赔付辩护。但快递保价与商业保险有本质区别。保价服务更接近于一种特殊的运输合同约定，消费者支付保价费的对价，是快递公司承诺在发生损毁时以保价金额为上限承担赔偿责任。这是一种双方约定的风险对价，而非纯粹的损失填补。该规则最大的问题在于对“货物实际损失价值”的狭隘界定。比如对于具有整体价值的物品（如本案的骨瓷套装），部分损毁会导致整体价值完全或大幅贬损。此时，消费者的“实际损失”就是整套物品的价值，而非仅损坏部分的价值。强行按物理数量比例计算，免除了快递公司对物品整体价值贬损的赔偿责任，违反了公平原则。

张子昂律师还提到，德邦快递不提供定损依据的行为，涉嫌违反诚实信用原则，侵犯了消费者的知情权与公平交易权，其单方定损结果不应被采信。根据《消费者权益保护法》第八条、第十条，消费者享有知悉其购买的服务真实情况的权利，以及获得公平交易条件的权利。理赔过程是合同履行的一部分。快递公司作为专业服务提供方和定损方案的提出者，有义务透明公开地说明其赔偿金额的计算方式、标准和依据。

若遇此类纠纷，张子昂律师提示，消费者可通过消费者协会调解、媒体监督、市场监管部门投诉以及法律诉讼途径进行维权。

采写：奥一新闻记者 蔡诗妍

编辑：蔡诗妍