2025年7月，东莞市滨海湾中心医院党委紧扣广东“百千万工程”民生导向，聚焦群众就医“急难愁盼”，正式启动“全面优质服务项目”。通过顶层统筹建机制、样板科室探路径、细节革新提温度、系统攻坚破梗阻等多维度举措，医院精准破解医务人员沟通不足、服务流程梗阻等突出痛点，短短3个月便交出亮眼答卷——样板科室患者满意度超90%，全院收获12345热线表扬20人次、锦旗感谢信76人次，以实打实的服务升级践行“百千万幸福莞”理念，彰显医疗为民担当。

顶层发力树标杆：8个样板科室先行先试

今年是广东“百千万工程”三年初见成效的关键节点。东莞市滨海湾中心医院立足群众对优质医疗的迫切期盼，经深入调研锁定医务人员沟通技巧不足、服务流程梗阻、窗口体验欠佳等核心问题。项目启动既是对国家卫生健康委《医学人文关怀提升行动方案》及省市部署的积极响应，更旨在推动优质医疗服务从“有没有”向“好不好”、从“标准化”向“有温度”转变，为筑牢民生医疗标杆奠基。

为保障项目落地，医院先从顶层设计突破：成立由党委书记谢炎燊任组长的人文关怀建设领导小组，建立“党委统筹、两部门牵头、全院协同”工作机制，明确示范创建、全面推广、验收总结三阶段推进计划。以“人文关怀融入医疗全程”为主线，锚定“患者信赖、社会认可、员工自豪”的区域医疗标杆目标稳步前行。

滨海湾中心医院党委书记谢炎燊带领全体与会人员庄严宣读优质服务承诺。

在此基础上，医院精选3个临床科室（心血管内科、普通外科、疼痛科）、4个窗口科室（客户服务中心、入院登记处、收费处、西药房及中药房）、2个医技科室（医学影像科、超声科）作为样板，探索可复制经验：梳理解决29项就医环境与流程问题，开展4场《关注患者体验，打造有温度的医院》专题培训，推动服务意识从“要服务”向“优服务”升级；编制执行《医务人员职业形象标准化手册》《服务用语标准化手册》，每周通过微信公众号推送“感动服务瞬间”，擦亮“滨医优质服务”品牌；推行叙事医学模式，落地“您好文化”与“感动服务”，让技术与人文深度融合；将服务成效与科室绩效考核、评先评优挂钩，把优质服务从“可选动作”变为“必选任务”。

细节优化破梗阻：创新举措破解就医难题

除样板引领外，医院秉持“小投入换大体验”原则，从细节优化服务质感：西药房及中药房高峰增派人手缩短取药等待时间，改造叫号屏兼顾信息清晰与隐私保护；超声科增设窗口、拆分预约签到与检查分流，大幅压缩排队时长；医学影像科以“温馨提示+口头提醒+回收桶前置”三重保障，实现患者衣物零丢失；门诊等候区利用闲置电视播放康复操与健康宣教内容，缓解患者等待焦虑。

针对全院级流程梗阻，医院进一步系统攻坚：推行“预约出院”模式，理顺结算、带药衔接，让出院准备更充分，既缩短患者等待时间，又加速床位周转；实施“潮汐门诊”，动态调配人力应对就诊高峰，实时监控预约率与候诊时间，提升门诊效率；创新“住院清单分级管理”模式，通过三级折叠、彩色标识，将费用“天书”变为“可视化”清单，持续提升住院患者满意度。

数据映初心：服务升级收获群众认可

2025年7-10月示范期内，8个样板科室率先垂范，全院同步推进服务升级，打造“滨医服务金名片”。数据见证成效：样板科室门诊患者满意度91%、住院患者满意度90%、员工满意度96%；全院窗口微笑增多、流程提速、候诊焦虑减轻，12345热线表扬与锦旗感谢信稳步增长，群众就医获得感显著提升。

下一步，医院将进入全面推广与验收总结阶段，通过样板科室经验分享，推动优质服务理念、标准与流程覆盖全院，形成“人人参与温暖服务”的局面。医院将持续推动服务“同质化、全流程、全岗位”升级，为群众提供更优质高效的医疗服务，加快建设“技术精湛、服务温暖、管理高效”的高水平区域中心医院与粤港澳大湾区医疗新高地，为“百千万工程”注入医疗动能。

从“治病救人”到“暖心疗愈”，东莞市滨海湾中心医院正用服务“升级密码”，解锁群众就医“幸福图景”，在“健康中国”大道上稳步前行。

采写：南都N视频记者 黄芳芳  医院供图