为有效推动从“接通电话”向“解决问题”转变，在惠州市委、市政府的统筹部署下，2025年7月1日，“惠民速办”一体化平台正式上线。依托12345热线平台，“惠民速办”构建起可感可及的民生诉求服务体系，推动惠州基层治理迈入智慧服务新阶段。作为该平台核心技术支撑与运营合作方，中国电信惠州分公司（以下简称“惠州电信”）深入贯彻“云改数转智惠”战略，依托云网融合、大数据和AI技术硬实力，将“快准智优”的服务送到市民身边，既得到市委、市政府的肯定，更让惠州人切实感受到民生服务的高效与温暖。

智能分拨：技术赋能破解“转派慢”难题

“反映我家楼下的路坑坑洼洼那么久了，怎么还没被解决？”“投诉公园周边路灯不：亮几天了，怎么还没来修？”这些看似小事的民生诉求，常常因为工单转派慢、责任不明确，让市民多等不少时间。而现在，有了惠州电信打造的智能化分拨系统，这些问题有了新解法。

惠州电信专门为“惠民速办”搭建了覆盖全市职能部门的“一目录两清单”知识图谱，结合自然语言处理技术，实现市民诉求“秒懂”识别。系统能自动判定诉求类型、紧急程度，精准匹配责任单位并直接派单，全程留痕无需人工反复转递。数据见证实效：平台上线前工单平均转派时长6.32小时，如今缩短至3.07小时，效率提升过半，让曾经“等不起”的民生诉求真正“跑起来”。

三端联动：构建智慧服务“全链条”

“惠民速办”能顺畅运转，靠的不是单一环节发力，而是“市民端、处置端、领导端”三个端口的默契配合。惠州电信从实际需求出发，让每个端口都能发挥作用，形成了一套“提诉求、快办理、有反馈、能监督”的完整服务链。

对市民而言，“市民端”是24小时不打烊的“服务窗口”，随时提交诉求、实时查询进度、办结后评价反馈，真正实现“群众少跑腿，系统多跑路”。对办理单位来说，“处置端”让责任清晰可见，工单人、办理时限、协作部门一目了然，杜绝推诿扯皮。最具特色的“领导端”，由惠州电信在粤政易平台开发专属模块，市、县（区）领导可实时查看重点工单、热点问题分析，精准掌握治理动态。

自平台上线以来，惠州电信始终以市民需求为导向，累计收集优化建议千余条，完成1041项功能迭代、24次系统更新，从界面交互便捷性、数据展示清晰度等细节优化，到权限配置合理性、消息提醒时效性等核心功能完善，惠州电信通过全方位、多维度的调整，不断提升平台使用体验，致力于为市民提供更高效、更便捷的服务。

AI赋能：从“接诉即办”到“未诉先办”的治理升级

想要做好城市治理，光靠“接诉即办”还不够，如何提前发现问题、主动解决问题才是关键。惠州电信把数据和AI技术用在了实处，引入了DeepSeek等 AI大模型，让“惠民速办”从“接诉即办”向“未诉先办”跃迁。

系统每日自动分析海量民生诉求数据，为政府输出《月度快报》《不满意工单分析》等多份报告，清晰呈现问题集中领域、办理效率变化、市民满意度等关键信息，为政策优化、服务调整提供精准参考。更贴心的是，AI还能精准“抓重点”：每日梳理“十条重点诉求”，筛选市民最关心的问题；对群体性诉求、苗头性矛盾及时预警；关联分析网络舆情与市民反映问题，助力政府提前介入化解隐患，让民生服务跑在群众诉求前面。

从12345热线到“惠民速办”平台，惠州电信始终坚守“人民邮电为人民”的光荣传统，用实际行动诠释了新时代央企的使命担当。作为建设网络强国和数字中国的主力军，惠州电信积极将技术资源投入民生领域，把数智化的便利实实在在送到民生服务的每一个环节，切实提升群众的获得感与满意度，展现了服务国家发展、增进人民福祉的坚定追求。

未来，惠州电信将继续深化云网融合、AI大模型等优势，在市委、市政府的统筹规划下，推动“惠民速办”平台更智能、更精细，让这张技术织就的“数字服务网”覆盖更密、服务更暖，为惠州民生保障与城市治理现代化注入持续动能。

采写：南都N视频记者 黎秀敏