日前，车质网联合凯睿赛驰咨询发布《2025年车质网投诉分析报告》《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》《2025年中国乘用车售后服务满意度研究报告》，同时邀请专业人士共同探讨从制度设计、组织能力建设和用户体验全旅程环节植入信任基因的可行路径。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，在技术飞速迭代、产品不断推新的背景下，用户与品牌之间的信任纽带，正在承受前所未有的压力。今年前11个月，车质网累计受理有效投诉超20万宗，同比增长32.3%。其中，新旧车型迭代纠纷、销售承诺未履行、信息不透明、软件体验不佳等“信任型”投诉凸显。用户除了关注买得是否划算，也更加重视用得是否舒心，品牌是否可信。

他认为，重塑信任需要坚持“以用户为中心”的实践，其起点在于从交易思维向关系思维的转变，方向则来自真正听懂用户的声音。近期，国家市场监管总局发布了《汽车行业价格行为合规指南（征求意见稿）》，唐卫国表示，该举措将促进价格有效规范，避免内卷进一步加剧，同时提升企业与用户之间的黏性，推动重塑正常的经营秩序和买卖关系。

车百会副理事长、教授级高级工程师师建华指出，我国汽车产业正加快向高盈利、高科技、高价值的新发展模式转型升级，国内汽车市场已进入高销量、低增长阶段，预计2026年市场将微增2%，规模达到2820万辆；其中新能源汽车销量（含出口）有望实现2000万辆，渗透率达57%。同时，智能驾驶领域的国际化竞争步入关键窗口期，算力芯片、AI模型算法等关键技术已取得标志性突破。展望未来，他认为，汽车行业新服务将成为重要赛道，产业政策重心转向高标准、严监管、重规范等。

报告发布环节，《2025年车质网投诉分析报告》显示，1-11月车质网受理有效投诉20.83万宗，超2024年全年；增程式车型投诉增幅最大，氢燃料电池车型首次出现投诉记录；其他问题投诉呈爆发式增长，新旧款迭代纠纷登投诉榜首；定（订）金纠纷、承诺不兑现等销售环节纠纷是服务问题投诉的重灾区。投诉用户的核心诉求集中于免费处理，对损失补偿和产品配置优化的诉求也非常强烈。据透露，预计2025年全年有效投诉将突破22.5万宗，成为继2018年、2022年后的第三个投诉增长节点。

《2025年中国乘用车用户投诉行为研究报告》发现，2025年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值降至近五年最低，“背刺”现象也从价格转向配置层面，用户信任在投诉前已“透支”。同时，用户直接向该平台投诉意愿上升，行为趋向“施压式”维权。此外，情感关怀诉求凸显，解决投诉问题本身已不够，用户期待获得尊重、透明与情感共鸣，高效的客诉处理与真诚的情感关怀，正成为影响品牌忠诚度的关键。报告建议，车企应推行透明化沟通，主动管理用户预期，化解迭代纠纷。

采写：南都·湾财社记者 梁罗喆

编辑：黄露