在数字经济与实体经济深度融合的背景下，国有银行主动拥抱金融科技浪潮，重塑普惠金融服务模式。

南都“中国普惠金融行”系列深调研发现，通过创新数字化产品、构建智能授信、风控体系等，国有银行将“技术流”转化为“金融流”，为小微企业、乡村振兴、科技创新等重点领域和薄弱环节注入活水。

这一过程中，国有银行不仅突破了传统普惠金融的“信息孤岛”与“风控瓶颈”，更通过大数据构建的“投诉画像系统”等工具，实现消费者权益保护与业务发展的动态平衡，为普惠金融高质量发展提供了“国家队”方案。

数字普惠金融：让金融服务“触手可及”

传统普惠金融服务中，线下网点依赖度高、资料提交繁琐、审批周期长等问题，制约了金融资源向薄弱环节的渗透。随着移动终端、互联网、大数据、云计算、人工智能、区块链等信息数字技术不断升级迭代，金融机构可以创新贴近大众的业务模式，延伸渠道网络的触达能力，拓展金融机构的服务边界。

近年来，国有银行以金融科技为突破口，通过创新线上金融产品、优化智能审批流程等，打造“线上化、智能化、个性化”的数字产品矩阵和服务模式，让客户足不出户即可享受高效便捷的金融服务。

从调研情况看，目前国有银行基本完成了对传统普惠产品的线上化改造，小微企业可以通过网上银行、手机银行、专用App、小程序、公众号等渠道，享受“实时高效、自主自助、无时间空间限制”的普惠金融服务。

例如，某国有银行线上产品运用大数据技术，从无到有构建了批量获客、自动审批、自主授信、集中风控的普惠线上信贷模式；在2025年举办的第14届中国（广州）国际金融交易•博览会（“金交会”）上，某国有银行广州分行“数智金融体验馆”亮相——客户可随时随地线上预约取号，自主选择办理业务类型、办理网点及时间，多种高频复杂场景提供完善信息预填、到店前预审、业务预办等；通过音视频远程交互等，为客户高效解难，以对公开户为例，借助远程银行服务模式，最快仅需约15分钟即可完成。

在数字技术的加持下，普惠金融产品可以快速搭建，满足小微企业多元化需求。例如，基于标准化组件，通过积木式拼装，推动数字普惠产品创新和小微信贷体系建设。

如果说线上化是数字普惠金融1.0版本，以智能化为中心的智慧银行建设就是数字普惠金融2.0阶段。目前，国有银行已经通过人工智能技术等赋能产品智能组合和精准推荐。例如，在实现单一产品服务的基础上，利用大数据技术，挖掘客户特征及客户金融需求，通过推荐算法、智能规则引擎，推动产品智能组合与精准推荐。

在银行业往线上化、智能化发展过程中，国有银行进一步突破传统银行平台商业模式，进阶打造普惠金融综合化生态服务平台，在贷款、财富、服务等主线的基础上，从流程重塑、体验提升、综合金融、场景生态、客户服务和用户体系等方面进行变革，为普惠群体带来更加智能、贴心、多元的平台服务体验。

例如，某国有银行推出的普惠金融综合服务平台，实现7×24小时的无接触服务，除升级信贷流程外，还提供财务管理、法律咨询、费用代缴等综合服务，实现了时间和空间上的突破；另一国有银行应用自然语言处理技术搭建跨境撮合平台，挖掘企业合作意向信息，实现多维度、多场景构建企业连接，累计服务逾百场跨境撮合活动。

智能化风控：“技术流”重构信用评估体系

长期以来，小微企业和个体工商户等长尾客群融资需求难以得到便捷、充足、大范围、可负担的满足，从银行视角看一个重要原因就是风险高。由于信息不对称，银行对小微企业“雾里看花”，加上小微企业自身抗风险能力弱，随着市场下沉，银行信贷风险暴露增加。

随着云计算、大数据和人工智能等技术快速发展，国有银行通过应用流计算、机器学习等技术，实现信用、欺诈、操作等全方位风险防控。

在授信方面，国有银行通过与税务、工商、财政、监管、数据公司等数据源头开展系统对接，在确保数据安全和获得客户授权的前提下，获取小微企业工商注册、纳税、发票、征信、结算、押品价值等数据，运用机器学习、知识图谱、联邦学习等算法技术，应用量化风控模型，校验反欺诈、交叉违约、多头借贷、融资适度性、经营劣变等策略规则，通过“数据+技术+模型+规则”，完成智能化客户准入、授信核定及存续期管理。

例如，某国有银行广州分行，通过与广州“信易贷”平台对接获取企业政务公共信息，构建“诚信+融资”模式，创新“数据价值挖掘+金融服务形式”，共同搭建“政务+场景+银行”普惠大数据信用模型，运用信用模型评价结果形成“诚信经营报告”与诚信企业名单，推出“诚信经营贷”数字化普惠金融系列产品，有效破解银企信息不对称难题。

通过建立存续期风控模型，可前瞻、精准、有效识别客户和业务风险，破解海量客户存续期管理难题。例如，某国有银行通过回检完善客户风险画像，刻画风险特征，已搭建超8000项特征指标库及百亿级规模金融图谱，实现风险精准预警，通过智能风控体系，改变了传统模式下客户经理只能靠跑现场了解小微企业的贷后情况的难题。

数字化运营：从“人力密集”到“智能集约”

随着线上化基本实现及智能化的不断推进，普惠金融业务发展提速、覆盖面不断扩大、客户数量快速增长，银行客户经理管户压力陡然上升，集约化成为制约普惠金融可持续发展的胜负手。

当前，国有行积极探索业务运营模式改革，通过打造集便捷易用的客户服务渠道、智能高效的员工作业平台、专业便捷的经营管理工具等于一体的技术底座，积极探索业务运营模式改革，不断增强数字化运营管理能力。

一是依托大数据、云计算、人工智能和区块链等技术，国有行普遍开发各类手机App，实现资料收集移动化、资料传输电子化、科技应用实时化。二是各家银行开发移动实地见证设备，其具备人证识别、录音、录像、定位等功能，运用“人防+技防”，通过远程办理大大降低成本。三是实现线上普惠业务自动化、批量化处理，将零售变为批发，降低单次业务成本。构建智慧运营体系，实现业务的全景整合和阈值熔断，加强自动化管控。

例如，某国有银行借助OCR（Optical Character Recognition，光学字符识别）技术开发用户信息录入工具，通过精准、快速识别客户证照信息，提高在线融资申请、额度测算等服务环节的信息填写便利化程度；另一国有银行引入RPA（Robotic Process Automation，机器人流程自动化）技术，组建虚拟团队专职处理数据统计、业务监测等工作，替代人工机械性和重复性操作。

此外，在提升服务效率的同时，国有银行通过大数据构建“投诉画像系统”，实现风险预警与消费者权益保护的动态平衡。上海数据集团黄丁聪透露，通过大数据构建的“投诉画像系统”，已协助银行将恶意投诉识别准确率提升至92%，既保护消费者权益又降低机构运营成本。

统筹：任先博

采写：南都湾财社记者 徐劲聪 刘兰兰 黄顺威 管玉慧 马青

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