面对日益凸显的人口老龄化趋势，工行东莞分行积极响应国家号召，深入践行“金融为民”理念，聚焦老年客户群体的金融需求与痛点，通过一系列创新举措和暖心服务，着力构建“适老、为老、惠老”的特色服务生态，将网点打造成银发客群信赖的“暖心金融港湾”。

硬件适老，跨越“数字鸿沟”

走进工行东莞分行的多家网点，针对老年客户的细节优化随处可见。网点内设置了“爱心窗口”和“长者优先”通道，配备老花镜、放大镜、轮椅、医药箱等适老设施，确保物理环境安全便捷。同时，针对老年客户对智能设备操作不熟悉的痛点，工行大力推动智能设备的适老化改造。自助终端、手机银行APP均设置了“老年版”或“大字版”界面，字体更大、功能更简洁、操作指引更清晰，部分设备还支持语音导航，有效降低了老年客户使用智能金融服务的门槛，助力他们跨越“数字鸿沟”。

“以前去每家银行转账总要排队半小时，现在学会用工行这个功能，以后在家就能给儿子打钱了，真方便！”张先生不禁感慨。原来张先生定期会给儿子转账，但因为上了年纪，看着手机银行上密密麻麻的图标总让他头疼，家中孩子又都不在身边，每次都不得不选择到银行网点办理转账业务。这天张先生来到工行东莞分行辖内网点，细心的大堂经理发现老人定期就会过来转账，便主动向其推荐起手机银行转账功能。得知老人操作中的困境，大堂经理帮其将手机银行界面设置成“老年幸福版”，一步步慢慢指引他进行转账操作，直至他完全掌握。

服务贴心，传递“工行温度”

工行东莞分行深知，服务老年客户不仅需要硬件支持，更需软性关怀。各网点优化服务流程，推行弹性窗口和专属服务专员制度，对于办理传统柜面业务的老年客户给予耐心引导和优先办理。对于行动不便或确有特殊需求的老年客户，工行东莞分行坚持提供“特事特办、急事急办”的上门服务。客户经理携带移动设备，主动深入社区、养老院或客户家中，办理银行卡激活、密码重置、社保卡服务等业务，将“银行柜台”搬到老人身边，切实解决他们的“出行难”问题。

家住凤岗的陈先生对此深有感触：“家里老人出不了门，工行小伙子专门来我家帮我办业务，态度又好又耐心，真正帮了大忙！”原来其家中老人因多年病痛长期卧床，行动极为不便，已被认定为无行为能力人，但却亟需激活社保卡领取养老金用于后续生活和医疗支出。工行东莞分行获悉情况后，立即特事特办上们服务，解决了客户的燃眉之急。

知识赋能，守护“钱袋子”安全

“多亏了你们，不然我这钱就白白损失了，工行真是我们老百姓值得信赖的银行！”近日一名七旬老人焦急向工行东莞分行辖内网点求助，表示手机莫名扣款却不明原因。经该行工作人员耐心安抚和详细询问，得知老人此前在不明电话“指导”下，误操作购买了多份网络保险，对条款、扣款金额甚至购买事实均不清楚。工作人员敏锐识别这是针对老年人的误导销售，立即打印流水仔细筛查每一笔扣款，逐一联系相关保险公司客服，不厌其烦地说明情况，依据消费保护规定，坚决为老人申请取消业务并解绑自动扣款协议，最终成功关闭了所有相关扣费项目。

金融安全是老年客户最关心的问题之一。工行东莞分行积极开展“银发金融课堂”进社区、进老年大学等活动。经验丰富的客户经理化身“金融讲师”，用通俗易懂的语言和生动的案例，向老年群体普及基础金融知识、防范电信网络诈骗技巧、识别非法集资陷阱等，提升他们的风险防范意识和能力。同时，在网点办理业务时，工作人员也会加强对老年客户的转账汇款风险提示，耐心询问汇款用途和对象，普及防范电信诈骗知识，当好守护老年客户“钱袋子”的“安全卫士”。

保障有力，畅通“银发心声”

为确保老年客户的服务体验持续优化，工行东莞分行建立了完善的客户意见反馈机制。在网点显著位置公示服务监督电话，设立老年客户投诉专线，并安排专人负责跟进处理，确保老年客户的诉求得到及时响应和有效解决。同时，该行定期组织服务培训，提升一线员工服务老年客户的专业技能和同理心，要求做到接待热心、解释耐心、服务贴心。

工行东莞分行相关负责人表示：“服务好银发客群，是国有大行履行社会责任、践行金融工作政治性人民性的重要体现。我们将持续聚焦老年客户的‘急难愁盼’问题，不断创新服务模式，优化服务流程，提升服务温度，要求一线员工面对老年客户时务必做到‘语速缓、声音清、解释透、操作慢’，真正让老年客户在工行享受到安全、便捷、有尊严的金融服务，为东莞建设更加包容友好的老年友好型社会贡献工行力量。”

未来，工行东莞分行将继续深化“银发金融”服务内涵，探索更多符合老年客户需求的金融产品和服务场景，让“暖心金融港湾”惠及更多莞邑长者，助力他们安享幸福晚年。

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