随着未成年人网络游戏消费纠纷日益增多，监护人在维权过程中频频遭遇“找谁管”“举证难”“退款比例扯皮”等痛点。未成年人游戏充值退款究竟该由谁管？为何家长维权屡屡碰壁？南都记者近日采访东莞市工业和信息化局（以下简称“东莞市工信局”)、东莞市文化广电旅游体育局（以下简称“东莞市文广旅体局”)、东莞市市场监督管理局（以下简称“东莞市市场监管局”)等部门，并采访法律专业人士后发现，这一民生痛点背后，实则交织着监管职责边界模糊、平台责任落实缺位与家庭监护缺失等多重矛盾，亟待构建多方共治的闭环机制。

成年人游戏充值退款究竟该由谁管？南都记者留意到，投诉人在官方问政平台、第三方投诉平台维权时均普遍向市工信局、市文广旅体局、市市场监管局提交诉求，这三个部门也成为市民投诉最集中、最易被视作监管责任主体的单位。针对市民关心的监管主体问题，南都记者逐一采访上述部门，却发现多部门的回应直指监管真空。

东莞市工信局明确表示，根据部门“三定”规定，其主要负责拟订工业与信息化领域政策、推动技术创新和信息化应用等工作，网络游戏监管与消费监督并非该局职能范畴；东莞市文广旅体局同样回应，未成年人游戏充值问题不属其职责范围。东莞市市场监管局则表示，将配合行业主管部门进一步规范行业管理，引导企业和消费者共同构建健康有序的市场经营秩序。

东莞市相关部门的回应揭示了职能交叉与空白并存的现状，这种“九龙治水”的监管格局，使得家长在寻求行政救济时往往面临“找不对门”的困境。

在此背景下，作为消费者权益保护的“最后防线”，东莞市市场监管局直属的市消委会承担着此类消费纠纷调处的重要职能。针对过去一年来未成年人手机游戏充值纠纷的案件情况、发展趋势、投诉特点及纠纷难以杜绝的原因等相关问题，南都记者专门采访了东莞市消委会。

回应中，东莞市消委会未提及过去一年来相关案件数据，仅表示，在受理的未成年人游戏充值投诉中，呈现出明显的“集中化”特征。首先，平台集中，相关充值行为多发生在少数头部热门游戏平台，提示广大家长在孩子使用这些特定平台时需提高警惕，加强监管。其次，大额充值时有发生，需家长在日常生活中加强引导。此外在维权环节，市消委会关注到，家长与游戏平台之间就退费比例的认定仍存在一定分歧，成为纠纷调处的难点与堵点。

谈及此类纠纷难以杜绝的根源，东莞市消委会未作回应。但南都记者留意到，早在2023年8月市消委会曾在发布消费提示时剖析了四大症结：未成年人冒用家长身份信息与生物识别、家长设置免密支付导致防线失守、账户缺乏即时提醒致使大额扣款未被及时发现，以及最关键的——因账号实名信息为成人而导致的“举证不能”。

监管方面，东莞市消委会表示，面对日益复杂的网络消费环境，正联合相关职能部门坚持“预防为主、调解为辅”的方针，通过发布警示、公益宣讲及建立高频投诉企业专项对接机制，督促企业优化退费流程。并表示，接下来将持续发力，进一步强化与相关企业的对话沟通，督促企业严格落实主体责任，规范未成年人游戏充值和退费审核流程，从源头上减少纠纷发生。同时，市消委会将深化跨部门协作机制，探索创新消费维权工作模式。

广州金鹏（东莞）律师事务所高级合伙人谭福龙律师在接受南都记者采访时表示，未成年人游戏充值纠纷的责任划分，需以民法典、未成年人保护法为法律框架，遵循“过错与责任相适应”的核心原则，综合考量游戏开发者、分发平台（如欢太科技）及监护人的法定义务履行情况，避免单一主体归责。

从法律界定来看，8周岁以上未成年人属于限制民事行为能力人，其实施的大额游戏充值行为，因超出自身年龄、智力认知范围，属于效力待定民事行为，若监护人不予追认，该充值行为自始无效——这是此类纠纷处理的法律基础。

谭福龙明确表示，监护人承担此类纠纷的第一责任，其过错主要体现在监护义务履行不到位。实践中，常见的过错情形包括：未妥善保管手机、支付密码，对孩子的游戏使用行为缺乏有效监管，孩子初次充值后未及时制止教育，甚至主动帮助孩子完成人脸识别认证、绕过防沉迷系统等。这些行为会直接影响法院对责任比例的判定，成为降低退费比例的关键因素。例如，湖北十堰一起相关案件中，家长将绑定支付工具的实名认证手机交由13岁孩子使用，且未妥善保管密码，法院最终认定家长承担主要责任，判决游戏公司返还部分充值款。

对于欢太科技等游戏分发平台及内置软件商店的手机厂商，谭福龙指出，其作为网络游戏服务提供者，受多部法律约束，负有落实实名注册、建立防沉迷系统、提供家长监护工具等法定义务。他指出，综合网上公开的投诉案例来看，平台的核心过错在于未履行上述法定义务，具体表现为实名认证流于形式、OPPO账号登录游戏无需二次实名等技术漏洞，以及未设置充值限额等不作为行为。

“若平台未接入国家统一认证系统，导致未成年人可随意冒用成人账号充值，可能需承担100%的责任。”谭福龙补充道，当前司法实践中，平台仅依赖成人身份证号码、手机账号等静态身份信息，未采用人脸识别等动态验证技术，已被认定为未完全履行防沉迷义务。这种技术上的不作为，既是平台存在过错的直接证据，也会导致其承担更高比例的责任；反之，若平台已设置完善的动态验证机制，而家长主动配合孩子刷脸解除限制，则主要责任由监护人承担。这一观点，与近期黑猫投诉平台上多起针对欢太科技的投诉案例相呼应——不少家长反映，平台以“账号实名成年”为由拒绝退款，忽视了实际操作人为未成年人的事实。

关于游戏开发者的责任，谭福龙表示，需根据其与平台的合作模式区分认定：若开发者自行运营游戏并提供充值服务，则直接承担运营方责任；若仅负责提供游戏内容，由平台负责分发和收费，则消费者与平台建立合同关系，平台为直接责任人，后续可依据商业协议向开发者内部追偿。

采访中，谭福龙重点强调，举证难是此类纠纷维权的核心堵点。我国民事诉讼遵循“谁主张，谁举证”的一般原则，家长需证明充值行为系未成年人所为，但因账号注册信息为成年人，举证存在客观困难；而若完全实行举证责任倒置，由平台证明充值行为非未成年人所为，既存在技术障碍，也可能引发成人恶意退款的道德风险，并不现实。

不过，司法实践已形成“动态举证”或“初步举证责任转移”的公平趋势。谭福龙以广州互联网法院相关案例为例说明，家长只需提供初步证据，让法官产生“充值系未成年人所为”的合理怀疑，举证责任就会转移至平台；此时，平台需举证其防沉迷系统有效运行、交易符合成年人习惯，以此推翻该怀疑。

结合司法判例，谭福龙总结了几类法院采信比例较高的证据：一是行为轨迹证据，如充值时间集中在深夜、上课等未成年人非正常活动时段；二是游戏内行为证据，如角色名称、聊天记录呈现低龄化特征；三是支付账户与设备信息，如充值IP、设备型号与未成年人日常使用设备一致；四是监护人的初步举证，如网课证明、病历、孩子悔过书、监控片段等；五是平台后台数据——中国消费者协会明确要求，平台需保存不少于180天的消费记录，这是查明事实的关键。

据悉，2024年5月中国互联网协会发布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求》团体标准（征求意见稿），为此类纠纷的责任划分和退款比例提供了详细指引：平台未接入国家统一认证系统致未成年人无限制充值，承担100%责任；已接入但存在技术漏洞、未落实充值限额，承担70%-100%的主要责任；平台已依法配置防沉迷措施，监护人因保管密码不当等存在过错，双方按过错分担30%-70%的责任；监护人主动帮孩子绕过防沉迷、首次退款后再次发生类似情况，由监护人承担全部或主要责任。

“退款比例协商不能仅凭平台单方意愿，需审查平台是否存在技术漏洞、监护人是否存在监管疏忽，以此确定公平合理的比例。”谭福龙强调，此类纠纷化解的核心，始终是找到“按过错担责”的平衡点。他建议，监管部门应进一步细化动态验证技术标准，加大对恶意规避防沉迷系统企业的处罚力度；平台需摒弃对“静态实名”的依赖，落实人脸识别等实质验证措施；家长则应切实履行监护职责，从源头上减少纠纷发生。

策划：刘岸然 谢江涛

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统筹：南都N视频记者 曾奕静

采写：南都N视频记者 黄芳芳 曾奕静 李晓艺