近日，广州市南沙区创新推出“人大监督+热线响应”协同机制，该机制聚焦群众急难愁盼及跨部门职责交叉等治理“疑难杂症”，将人大代表的“监督权”与12345热线的“执行力”深度融合，以制度创新的“巧劲”撬动基层治理“大效能”。机制运行以来，已处置超700件工单诉求，按时办结率及办理满意率均为100%，有力推动民生诉求从“被动应对”向“主动治理”跃升，为南沙打造粤港澳大湾区基层治理样板注入新动能。

近日，广州市南沙区创新推出“人大监督+热线响应”协同机制，将人大代表的“监督权”与12345热线的“执行力”深度融合。

全链贯通让“监督哨”吹响“加速号”

南沙区推动12345热线与人大代表履职平台深度对接融合，将“代表随手拍”“绿色通道流转”“优先办理”等创新举措贯穿民意收集全过程。人大代表可24小时随时随地一键上传民生痛点，系统将自动生成带“代表提出”标签的高优先级工单，主动识别并直派到对应职能部门，形成“前端主动发现、中端快速流转、后端优先处置”的全链条闭环。

如某人大代表发现一处人行天桥路面不平，通过“随手拍”下单后，系统立即生成工单并转派至相关部门，承办单位迅速施工加建斜坡，并建立长效管理机制，彻底消除了安全隐患，让群众的“脚下事”变成暖心实事。

协同联动以“小支点”撬动“大突破”

针对涉及多部门职责交叉的“硬骨头”，南沙区依托“热线吹哨、代表报到、部门履职”联动机制，打破部门壁垒，搭建快速协调通道，变“单兵作战”为“协同攻坚”，目前已通过联动协作机制高效化解疑难复杂工单100余件。

以某区域电线杆线路老旧混乱为例，因涉及供电及多家网络运营商，长期难以界定牵头部门。南沙区迅速启动“热线+代表”协同机制，召集相关部门现场踏勘，当场厘清责任边界，敲定由属地政府统筹技术方案、协调各方同步施工的解决方案，两日内便彻底消除了电路安全隐患，实现了从“多头管理”到“高效共治”的转变。

闭环处置让“好差评”释放“硬约束”

为确保工单“件件有着落、事事有回音”，南沙区12345热线构建起全流程闭环管控体系。建立时限预警“红黄灯”机制，工单按照咨询类2天、非咨询类10天内办结的硬性时限落实，对临期未办结事项即时提醒；针对办理不力、效果不明显或评价“不满意”的工单，刚性执行“二次重办+重点督办+回访检查”的监督链条，要求100%落实整改，坚决杜绝“表面文章”。

如在某路段井盖破损投诉中，承办单位初次回复称“将安排施工”，但在回访代表时，发现隐患仍未消除。南沙区12345热线随即亮出“硬约束”，立即启动“二次重办”程序，督促承办单位限期实质性销号。在持续督办下，承办单位不仅迅速重新安装了井盖，还同步实施了地面硬底化加固，并建立了定期巡查长效机制。

南沙区“人大监督+热线响应”协同机制的生动实践，不仅打通了服务群众的“最后一公里”，更探索出一条全过程人民民主融入基层治理的新路径。展望未来，南沙将持续深化这一机制创新，推动监督触角向更细微处延伸、响应速度向更极限处挑战、责任落实向更深处扎根，把群众的“问题清单”转化为部门的“履职清单”，最终变成群众的“幸福清单”，持续擦亮粤港澳大湾区基层治理的南沙名片。

采写：南都研究员 麦洁莹

内容来源：南沙区政务服务和数据管理局（行政审批局）