游戏《城市天际线》提出一个问题：给你一个人口超千万的城市，如何治理？

深圳正在现实中寻找答案。

2024年末深圳常住人口达1798.95万人。数据来源：深圳统计年鉴2025

最近，一场会议在深圳召开。它涉及广东全省的基层治理探索。各地代表实地观摩一个应用——“深i小区”数智化治理平台。数智化治理，对于深圳来说，似乎是必然选择。然而，技术如何落地，能帮居民解决什么实际问题？大部分居民有疑问。数字化能让小区矛盾减少吗？能激发参与热情吗？好不好用，得看实效。

这次被全省围观的平台，似乎解决了一个根本问题：三不。

信息不透明——物管费收支、公共收益去向，居民无从知晓；

参与不畅通——议事决策依赖线下会议，居民“想参与缺渠道”；

信任难建立——业主与物管之间长期存在猜疑，小事拖大、大事拖炸。

通过小程序，居民动动手指就能反映问题。居民诉求被纳入制度化轨道。它能实现自动留痕、分类分流，全过程可追溯。问题看得见，有人管，解决自然更快了。

东海花园二期。

这一改变，缘起福田东海花园小区。奥一网两年前便敏锐观察到，这个小区以数字化技术赋能治理的创新探索。这个拥有800多户居民的老旧小区，曾深陷治理困境。物管信息不透明，业主参与无渠道，彼此信任缺失。物管费连年亏损，公共设施老化。投诉石沉大海，电梯坏半月无人修。“有一次电梯坏了半个月没人修，我们住在高层的老人根本不敢下楼。”

东海花园小区活动。

转机出现在“透明社区”数字平台的引入。小区几个工程师搭建的平台，解决了许多物管与业主的矛盾。后在社区党委统筹下，业委会、物管企业、技术团队三方协同。他们将财务收支、议事决策、投诉办理等核心事务全部搬上“深i小区”小程序。两年时间，这一创新从东海花园的个案探索，逐步推广至全市160个小区，成为深圳以数字技术赋能社会治理的优秀案例。

东海花园小区居民参与讨论小区治理。

“现在每一笔公共收益、每一项维修支出，居民手机上都能看到。”

2025年的数据显示，平台群众诉求响应时间缩短至15分钟，小区涉物管纠纷诉求量平均下降46%，部分小区实现诉求清零。

“透明社区”治理经验获评优秀案例。

当问题不再停留在口头表达，而是在规则通道中运行，小区治理的效率上来了。

深圳大学政府管理学院教授袁方成认为，这不仅是一个数字化的应用，更是一次全面的城市进化。“看似技术升级，实则是运行逻辑的重构。”“城市现代化不仅意味着‘建得好’，更意味着‘运得稳、治得精’。”谁在治理体系和运行机制上率先实现突破，谁就在新一轮竞争中拿到了先手优势。

一个小小的改变，似乎隐含着趋势的变化。

深圳用一个智慧平台，成功推动了一个小区的转变。这个小区于2000年建成。它从“物管费都收不齐”变为“诉求响应15分钟”。

更直观的变化发生在应急响应上。今年初，小区一部电梯突发故障。从居民上报到维修完成，全程仅用60分钟。以往这样的故障处置往往需要两小时。

从1个小区的探索，到160个小区的实践，这背后服务型治理的制度价值正在显现。

“以前是‘人盯人’，现在是‘流程带人’。”香蜜湖街道相关负责人表示，服务型治理不是简单的服务叠加，而是通过制度化的流程，让基层运行从临时协调转向稳定运行。数据显示，平台运行后，小区公共事务响应时间由2小时压缩至38分钟，治理效率大幅提升。

袁方成同样认为，“深i小区”的实践体现了服务型治理的价值。首先，流程嵌入使服务回应从“态度表达”转向“规则运行”。治理质量，不再取决于个体意愿。同时通过明确责任节点，让基层运行压力由“无序叠加”转向“制度分担”。这破解了长期以来责任模糊的困境。而通过标准化流程，使基层创新经验从“个案试点”走向“制度复制”，为更大范围推广提供了可能。

在广东人口密集、结构复杂的城市环境中，这种转型尤为重要。服务型治理正在成为基层治理现代化的现实路径。

对于居民而言，能实时看到物管费去向，“才感觉自己是小区真正的主人”。

当服务成为小区运行的基本逻辑，规则成为稳定回应的保障，协同成为常态结构，城市治理的进化便悄然发生。

自我治理，自我进化，似乎才是这座城市能够不断生长的动力源泉。

执笔：奥一新闻记者 蒋清君

图源：受访单位供图