告别“录音时代”：二手房交易正在建立新的信任规则

徐英（化名）只是去签约买房，但她却做足了要应付官司的准备。

“我必须要做好万全之策，以防万一”。在约定好签约时间后，她就找出录音笔充满电，反复调试录音是否正常，导出和清空了过往录音文件。等到签约那天，在即将踏进房地产中介门前，就拉开包包的拉链，提前悄悄地按动录音笔开启录音。

那已经是好几年前的事情了。

如今的徐英再买房或卖房，已然卸下紧张，松弛上阵。在贝壳签约服务中心的交易过程中，电子监控全程录音录像，一切都在阳光下进行——买房卖房的人，终于可以不用再偷偷带录音笔了。

阳光透明的签约交易

专业签约经理陪同，现场全程录像

作为中国人一生中最大宗的消费之一，买房卖房，是很多家庭非常谨慎面对的重大决策。在行业信任缺失问题日益凸显的当下，品牌信任度已经成为市场的核心竞争力。

2026年5月底，由南方都市报湾财社发起的“信任消费”主题专项调研活动，走进贝壳广州金融城签约中心，参观调研这家房地产居住服务平台网点之一，探寻二手房交易消费信任的建设路径。

多年前曾经买过二手房的人大抵知道，以往二手房签约交易大部分在中介门店的里间进行。作为一家商铺隔出来的里间，现场普遍空间狭窄、空气沉闷，交易各方在这里挤得满满当当，体验感极差，签约过程中情绪也极易受到影响。

自2020年起，贝壳开拓房地产交易服务新场景，开始在一线城市试运营签约服务中心，广州站首个签约服务中心于2021年2月在番禺区迎宾路率先运营。五年过去，贝壳如今在全国已有超350家、近2000名专职签约经理，专业及服务素质过硬。

贝壳广州金融城签约服务中心位于天河区金融城的地标封面——天财大厦的二楼，一线临江，与琶洲隔岸相望。这是贝壳在广州新设的签约中心。走进其中，接待前台、多家银行驻点的办公台、休闲区及茶水间，还有9个独立签约室，功能齐全。

通过贝壳平台合作的房产经纪品牌成交的买方和卖方，可以自行协商选择签约中心，再由经纪人向贝壳平台预约签约室。楼市火爆的时候，这里9个签约室通常约满，需要排队轮侯。

绝大部分人，一生中可能有且仅有一次或几次买房卖房，在二手房交易上普遍是“小白”。在贝壳签约服务中心签署的三方合同将近40页，前面是各项服务承诺，后面近三十页为合同详细条款，签约经理会详细地讲解大约一个小时，让买卖双方都了解透彻。签约过程中，涉及房屋但无法在合同中载明的重要事项，也会经交易双方同意，全程“双录”（录音录像）核实各类关键信息，确保签约交易过程透明阳光且安全留痕。 

房款安全有平台兜底

签约后房屋查封，3万元定金贝壳先行垫付

事实上，即便在透明且全程录像的环境下，涉及16个环节的二手房交易，仍有可能出现资金纠纷现象。

今年春节前夕，2月上旬，郑女士在贝壳签约服务中心签约购买了广州某小区一套二手房。签约前，房源查册显示正常，无查封等异常状态，郑女士签约当日向业主支付了3万元定金。

但元宵节过后，3月上旬，业主在办理金融产品解押手续时进行二次查册，发现该房屋因业主的诉讼纠纷已被法院正式查封。更棘手的是，郑女士支付的3万元购房定金已被业主挪作他用，无法退还。

“房没买到、钱追不回”。若在往年，买家想追回这笔钱无疑需要起诉，或者申请仲裁等等，但她在贝壳平台“房款安全，平台兜底”的承诺之下，一个月之后，就由贝壳平台先行垫付拿回了定金。

据介绍，该笔交易风险发生后，贝壳平台启动应急响应机制，快速核实原因。贝壳平台主动担责，向按标准流程交易、无过错方的郑女士先行垫付损失，履行兜底承诺。4月中旬，贝壳平台就向郑女士转账垫付了3万元定金损失。

值得关注的是，在上一笔签约业主违约之后，郑女士始终信任贝壳平台。她在事发两周后，即3月底，就通过贝壳平台重新购买了同小区的另一套物业，此后还向其亲人推荐贝壳服务。

在跟进本次交易的门店负责人看来，郑女士对贝壳属于信任消费，“与平台积极介入处理，为业客双方交易提供保障，从而赢得了好口碑”。

据了解，贝壳于2025年推出“房款安全，平台兜底”6大平台级服务承诺。消费者在按照贝壳平台规范流程进行交易（包括使用资金存管、在签约中心签约等）的情况下，如果仍然遭遇房款损失——比如网签后查封、业主欺诈等现象，将由贝壳平台先行垫付。

“赔垫付不等于认错，而是‘先解决消费者的问题，再追溯责任’的制度保障”。在贝壳平台兜底之下，业客双方的二手房交易安全系数值拉满。

从真房源到平台兜底

信任消费，成就千亿市值的居住平台

贝壳平台起源于2001年成立的链家，如今已成为一站式居住服务平台。

贝壳联合创始人、董事长兼首席执行官彭永东多次强调，贝壳存在的唯一根基，就是为消费者创造价值。贝壳的定位是“服务者”，要服务好消费者、服务好合作伙伴、服务好社会，也更应该服务好、守护好服务者。

基于此，从2004年首次提出透明交易、签三方约、不吃差价的阳光交易；到2008年建立真房源楼盘数据库；2011年全行业率先推出“真实房源假必赔”；到接下来的“安心服务承诺”；再到2025年的“真保障”服务体系升级至涵盖“房款安全，平台兜底”6大平台级服务承诺及29项经纪品牌级承诺等等，贝壳一直在为消费者的需求迭代而努力。

每一项改变行业的措施出台，都需要一定的代价。15年前，链家为了推动真房源，针对有效举报给举报人每单奖励100元；15年后，为了获取消费者的信任，贝壳拿出真金白银，投资平台升级，为消费者的交易兜底。

数据显示，自2020年8月上市以来，贝壳累计在研发方面的投入达到147亿元，相当于平均每年投入36亿元用于研发。

在关乎业主房款安全方面，贝壳广州站于2025年11月正式上线房款安全服务承诺，构建覆盖交易全流程的“识别—拦截—兜底”三重风控防线。其AI风控系统覆盖全国76个城市，对二手房交易全流程进行24小时实时监控，对定金、首付款等关键交易节点进行实时校验，将金额、收款方、支付时点与合同进度交叉比对——一有任何偏差，系统自动触发预警。同时，将成交价与小区历史成交价、周边挂牌价交叉比对，自动标记异常交易单，把风险发现从“人盯人”升级为“系统盯数据”，让隐患在交易过程中无所遁形。一旦发现风险，及时拦截交易。

据介绍，2025年1月至2026年4月，在广州就累计阻断各类交易风险超4000单。在签约环节共识别出来有“价格异常”的单子超800单，大部分价格异常是因为成交的房屋附带了车位、多套打包出售等合理情形，但有一小部分单子经过核实后判断确定有风险，现场拦截拒签了超过100单。

而在签约交易后，假设发生系列变故，贝壳平台亦做出对应承诺。比如交易不成，退佣金；物业欠费，先垫付；房款安全，平台兜底；漏水披露，损失补偿等等。

自2001年至2025年12月，贝壳平台历史承诺履约的数据达到40.5万单，赔偿垫付金额达到58.3亿元。

从过往的二手房交易需要偷偷按下录音，到如今坦然走进贝壳签约服务中心，二手房签约交易的变化，也折射出行业的信任消费正在崛起。贝壳平台，以25年的软硬件迭代升级，以真金白银的承诺兜底，让二手房交易从博弈回归托付。

文/邱永芬