坪地街道AI智能助手让工单分拨提速

近期，龙岗区坪地街道依托“百千万AI智能体共创平台”推出“民生诉求分拨智能助手”，借助人工智能重构工单处置流程，精准破解工单流转慢、派单模糊等堵点，以数字化手段打通服务群众“最后一米”，切实提升群众诉求办理体验。

以往群众提交的诉求多为口语化表述，部分事项权责边界交叉重叠，工单分拨只能依靠工作人员人工对照权责清单甄别，遇到复杂问题还要反复对接多个科室核实，不少疑难工单辗转数小时才能确定承办单位。繁琐的流转流程拉长问题处置周期，既占用大量基层人力，也容易降低群众办事获得感。针对这一基层治理痛点，坪地街道智慧城运中心主动探索数字赋能路径，落地专属AI分拨工具，依靠技术补齐传统人工派单模式的短板。

这套“民生诉求分拨智能助手”依托AI智能体平台搭建全新派单模式，工作人员录入诉求内容、事发地址后，系统可快速完成全流程智能研判。通过自然语言识别剥离无关口语信息，精准抓取诉求核心内容，再结合专属权责知识库完成毫秒级匹配，自动生成规范、全程留痕的分拨建议，有效化解职责交叉、权属模糊带来的派单难题，彻底改变复杂工单多头转送、反复沟通的现状。

智能工具投入使用后，基层治理效能得到显著提升。AI自动承接信息检索、权责比对等重复性工作，大幅压缩工单分拨时长，减少跨部门无效流转，让工作人员从机械核对工作中抽身，将更多精力投入线下实地处置。目前该智能助手日均完成20余件工单智能分拨，所有操作全程留痕可追溯，工单派单精准度、群众诉求响应速度同步提升，群众满意度持续向好。

科技赋能基层治理的探索仍在持续推进。坪地街道智慧城运中心计划持续迭代升级智能分拨系统，一方面归集历年疑难工单、典型处置案例丰富系统知识库，沉淀基层处置经验；另一方面动态更新政策规范，保障知识库内容实时有效。同时系统将新增结案参考意见生成功能，实现前端智能派单、后端规范处置全链条赋能，避免简单敷衍、模板化答复等问题。

数字化改革为基层善治注入新动能。坪地街道以AI智能工单分拨为切入点，持续完善智慧城运体系建设，实现群众诉求快速响应、精准分派、高效处置，真正做到民有所呼、智有所应，用数字技术简化办事流程、温暖民心，不断夯实现代化基层治理根基。

采写：南都N视频记者 颜鹏