AI盛行时代，看广州酒店人如何坚守匠心“手搓”服务

7月14日，广州酒店业年度“大考”——“羊城工匠杯”2026年广州市旅游星级饭店从业人员服务技能竞赛在东方宾馆鸣锣开赛。

广州酒店人“大考”，4人获“羊城工匠”金奖证书

5分钟铺好一张1.8米大床，18分钟用中英文完成外宾入住全流程，8人宴会摆台误差以毫米计…… 竞赛由广州市文化广电旅游局、市总工会、团市委、市妇联联合主办，广州地区酒店行业协会承办，设前厅接待、客房服务、中餐服务、西餐服务四大赛项（均设一、二、三等奖及优胜奖），全面对标国际化高端酒店服务标准，堪称广州酒店业的一场“全员大练兵”。

来自全市38家星级酒店的193名行业骨干同台过招，参赛规模创下历年之最。经过一整天的激烈比拼，97名优秀选手脱颖而出，4人斩获各项目一等奖并被授予“羊城工匠”金奖证书；团体奖评出一、二、三等奖及卓越贡献奖、优秀组织奖。赛后，组委会将遴选优秀获奖选手开展专项集训，组建广州代表队出征广东省星级饭店服务技能竞赛，继续展现湾区酒店服务标杆风采。

赛事总裁判长、广州地区酒店行业协会专家智库顾问王勇在接受南都记者采访时表示，该届为历年广州市星级饭店服务技能大赛报名量最高的一届，除传统星级饭店外，还吸纳社会餐饮、国际品牌酒店参与，覆盖多元酒店服务业态；所有参赛选手需统一参加文化课统考，成绩计入最终总分，考核内容涵盖旅游知识、行业政策、服务法规、礼仪规范等。

从“门面”到“里面”，中英双语赛出酒店服务真功夫

王勇介绍，“紧扣广州世界级旅游目的地、国际消费城市的建设目标，对标国际服务技能大赛标准优化竞赛规则。比如‘前厅服务’全流程要求使用英文完成，‘西餐服务’环节增设英文服务要求，适配涉外接待场景的需求。”“评分规则更加贴近实战，尤其在外语应用、突发事件处置、个性化服务设计等方面提高了权重。”

前厅是酒店的“门面”，也是考验选手综合素质的“试金石”。比赛中，选手需随机抽取商务客、家庭客、外国游客等五类场景，18分钟内完成迎宾推介、PMS系统入住退房办理、客房产品推介、突发问题处置等全流程服务，且全程须中英文双语切换，堪称一场没有彩排的“现场直播”。

前台拼的是临场应变，客房考的是手上功夫。这一赛项讲究“快、准、美”。选手须在5分钟内高标准完成1.8米大床铺床全套操作——床单一次性抛铺到位，被套中线不偏不倚，枕芯饱满挺括。随后再抽取商务贵宾或度假贵宾场景，在4分钟内完成鲜花、水果、欢迎卡、夜床礼品等个性化VIP礼遇的主题设计与布置。来自广州碧水湾温泉度假村的参赛者，在客房服务深耕22年。铺床单、套被套、理枕芯——这些动作她重复了不下十万次，但赛场上依然一丝不苟。“做了20多年，每一次铺床都当成第一次。”

中餐服务以8人标准宴会台为竞赛载体，选手需规范完成摆台、餐前接待、酒水服务、菜品服务、送客收尾等全套流程。餐具摆放角度、骨碟与桌边距离、酒杯斟酒量均有严格评分标准。今年特别增加粤菜名菜、名点介绍环节，要求选手在服务中向客人推介白切鸡、烧鹅、虾饺等广府美食，既是技能比拼，更是文化传播。

西餐服务则进一步将视野拓展至国际舞台。今年赛事全面对标美式服务标准，选手需独立完成4人西餐宴会摆台、餐器具检查、迎宾、上菜、酒水服务、咖啡茶饮配套及结账送客全套流程。更增设英文菜式介绍环节，要求选手用流利英语向“外宾”讲解菜品特色与搭配建议。这一赛项不仅考验基本功，更直指广州建设国际化消费城市对外语服务能力的迫切需求。

从“枯燥”到“匠心”，纯“手搓”工作只为提供更好服务

业界普遍反映，“现在服务业招工很难，尤其是酒店的客房服务，务工人员的年龄都趋于中年。”在AI盛行的当下，如何克服这种工作的枯燥”？当天第一轮比赛结束后，白云国际的朱选手和郭选手接受了南都记者的采访。“今天比赛发挥很好，铺床时间比自己训练时更快更稳”，成功完赛后的兴奋溢于言表，对于如何克服日复一日的重复工作问题时，两位选手均坦言，“唯有用心，服务好住客，比如会向领导申请手写卡或遮阳帽等送予客人，除了基础的客房清洁之外，更多设身处地为客人着想，提供实质的帮助。”

王勇也表示，酒店业有面对面服务的温度属性为核心竞争力，AI 技术目前还无法替代人服务的人文价值优势。

从“培训”到“比赛”，精准补强国际化短板

南都记者了解到，今年的竞赛首次在赛前配套开展了大规模的涉外服务专题培训。6月22日，“广州市旅游星级饭店前厅涉外住宿英语接待专题培训”举行，广州市40多家旅游星级饭店共110余名前厅业务骨干参训。重点围绕外籍旅客接待规范、跨文化沟通及突发事件应对等实战技能进行强化训练。

这场培训既精准补强了行业短板，也为竞赛选手提供了宝贵的“热身”机会。从培训课堂到竞赛赛场，广州酒店业正以系统性的人才培养举措，全力提升国际化服务水平。

从“竞技”到“服务”，助力广州建设世界级旅游目的地和国际消费中心城市

王勇分析，广州作为国内高星级酒店服务的发源地，拥有白天鹅宾馆、中国大酒店等首批五星酒店的建设经验；已形成了成熟的“广州服务”品牌，在服务培训、代际传承层面具备长期积累的先发竞争优势。

当前，广州正迎来酒店业蓬勃发展的黄金期——2026年作为“招商引资年”，华尔道夫、瑞吉、双悦榕庄等超过20家国际品牌酒店集体落地，新增中高端及以上酒店客房供给预计达2621间；与此同时，入境旅游市场持续回暖，2025年广州接待外国过夜游客260万人次、同比增长25%，240小时过境免签政策让“玩在广州”走向世界。高端酒店已成为城市营销的流量入口与新质生产力的体验场，行业对高素质、国际化服务人才的需求空前迫切。

广州市文化广电旅游局表示，下一步，广州将以该次竞赛为契机，常态化开展岗位练兵与技能比武，持续夯实酒店技能人才队伍，完善国际化、标准化、精细化服务体系，实效助力广州建设世界级旅游目的地和国际消费中心城市。

采写：南都N视频记者 肖阳 通讯员穗文广旅宣

图片由广州市文化广电旅游局提供