投诉反被认定为“涉嫌职业索赔人”，不只是反馈问题

“没想到一次简单的酒店预订，却惹了一肚子气”。近日，消费者吴先生向央广网啄木鸟消费者投诉平台反映，自己通过某出行平台，预订了山西太原市某酒店客房，但随后被要求取消订单，投诉后还被市场监督管理部门认定“涉嫌职业索赔人”。

27日，太原市市场监督管理局就此作出回应称，全面复盘核查，工作人员在办理该投诉工单时，将内部核查的初步、口语化判断表述直接录入反馈内容，把“涉嫌职业索赔人”这一未经严谨定论的表述直接反馈给12345，使当事人产生负面观感，对此深表歉意。

在重要节假日订酒店，被要求取消订单，过去不乏类似的案例，往往都是酒店认为定价太低，吃了亏。吴先生的遭遇不能简单对号入座，但很容易作出这样的联想，站在消费者的角度看，遇到这样的事的确很憋屈，吴先生后来取消订单也是无奈之举。当地的监管部门最初认定酒店无责，并将吴先生的投诉向出行平台所在地市场监督管理部门进行了业务转办。按照这个流程，平台到底有什么责任，吴先生有无问题，本来都应通过后续调查来确定，从此后的反馈看，的确是平台方面出了问题。

吴先生对初步调查不满，并反映到上级监管部门，而太原监管部门在缺乏相应依据的情况下就作出投诉人“涉嫌职业索赔人”的判断，并将该意见直接反馈给吴先生。这样的判断不仅草率，而且荒谬。其依据主要基于两点：一是下单后又自行取消，随后又拨打12345要求按消法赔偿；二是吴先生在沟通中对相关法律条款很了解，不符合一般消费者情况。很难想象这是监管部门日常的工作思路——单纯依据经验来做判断，既不专业，也充满偏见。

日常监管中，那些下单后又取消订单的情况可能不少都涉嫌职业索赔，但这种结论是否成立，取决于具体调查，需要扎实的证据。太原监管部门单纯依据感性经验判断，实在匪夷所思。而消费者对相关法律条款很了解，竟成为了“职业索赔”的某种评判标准，太原监管部门心目中普通消费者的画像，可能就是对法律一问三不知，这多少有些想当然了。

消费者将问题诉诸监管部门，是希望得到一个公道，从这个角度看，草率地将吴先生认定为“涉嫌职业索赔人”又岂止是部门之间反馈流转的问题？市场监管部门掌握更多的调查取证、信息资源和公权力身份上的优势，本该中立客观，用事实说话，但涉事监管部门却先入为主地认为投诉者居心不良，试问秉持这种态度倾向开展调查，还能否保持中立，全力还原真相，给出公正的处理结果？

将心比心，吴先生取消订单并不难理解，这是面对纠纷时一种常见的自我保护动作，而其对相关法律条款充分了解，这种素养可谓难能可贵。无奈，太原监管部门还是用老思想老方法来处理日常消费纠纷。表面上看，这是一次草率的判断和不规范的操作，但由此不难看出，一些工作人员甚至某些监管部门，他们的经验已经偏离了现实，认知也已落后于时代。

编辑：陈邹心怡