市民投诉“月亮太亮”，政务热线不是这么用的

近日，有市民拨打12345政务热线，投诉夜间月光过亮影响睡眠，引发网友热议。

此前，包头等多地12345热线就曾公布不合理工单，比如，孩子的成绩不理想望重新组织一次高考，想让12345帮忙查丈夫工资，嫌孩子难管理想要弃养……据报道，还有市民把政务热线当成免费树洞，没事就打电话闲聊消磨时间，把公共通道当成个人情绪宣泄口。

无厘头诉求令人啼笑皆非，一些人把本该自己面对、自己解决的私人问题，也交给公共服务体系。12345政务服务热线，本意是畅通群众诉求、回应急难愁盼，然而，政府提供公共服务，不等于是包办一切的万能管家。这并不是要给市民反映问题设门槛，而是说权利和责任从来相伴而生，公民有向政府反映诉求的权利，也应当对诉求的真实性、合理性负责，更该认识到公共服务资源的有限性和重要性。

有媒体调查发现，中部一个600余万人口的地级市，一年通过12345热线接到的诉求事项约110万件，再叠加持续增多的不合理诉求，一线处置压力持续加大。近年来，一些地方为了做到“件件有回应”，对进入热线系统的诉求还往往都要登记、转办、核查、回复。为诸如“月亮太亮”的诉求走完完整的流程，必然会影响其他合理诉求的办理效率，久而久之，这对一线工作人员的精力同样是一种内耗，极易形成恶性循环。

一直以来，12345热线不仅在人们心中有着不一样的分量，甚至含金量还在不断上升。有报道显示，2026年以来，安徽、广东、海南等多个省（市、区）党政主官都当了12345的接线员，推进“一把手”接听热线的同时，也将个案处置转化为系统治理列为地方探索的重点之一。

不管是更好发挥12345热线的公共治理作用，还是以此推动建设服务型政府，都离不开公民的有效参与。“一把手”接线，被要求面对市民电话不能说“我不知道、我不管、我管不了”，这是一种负责任的态度，而市民面对有限的公共服务资源，至少也该有三思“诉求是否合理”的自觉。更进一步讲，公民通过热线，既是在表达自己对公共服务的需求，也是对公共服务决策过程、提供过程的积极参与，而这些参与本身，又会反过来成为服务型政府建设的重要动力。这一过程是成熟公民与有为政府的良性互动，也只有彼此共同努力，才能真正建立相互信任的关系。

显然，投诉“月亮太亮”显得幼稚，亦可见投诉人缺乏公民意识。服务型政府不是“万能型政府”，市民要理解公共服务存在边界与底线。而政府对于不合理诉求，一方面要用合理规则保护12345热线的正常运转；另一方面，除了大方说“不”，无论是礼貌倾听、充分解释，还是以其他方法收尾，也不妨以各种方式积极为市民补上公民素养课。只有彼此守好边界、共同尽到责任，才能让12345的每一次回应都更有价值，让公共服务与公民参与真正实现良性循环。

编辑：何起良