“机票天价退改费”有人管了！平台须弹窗强制提示，年内实施

一直以来备受热议的“机票天价退改费”问题，终于要“有人管”了。据人民日报8月26日报道，中国航协有关负责人透露，针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。

中国南方航空。

据介绍，标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。

国际机票是“机票天价退改费”的“重灾区”。据悉，中国航协将攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。督促国内航空公司和销售平台细化国际航线退改规则，前置风险提示。主动对接外国航空公司，加大协调力度，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。

长期以来，机票退改费用较高的问题一直受到关注和热议。据黑猫投诉平台统计，2026年上半年，机场航空公司的投诉问题主要集中在退改费用高，相关投诉超1.3万件，占比近一半。消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费，扣费比例远超民航局规定的“提前7天以上退票最高扣5%手续费”的要求；且国际客票退改费率往往高于国内客票。

南都记者留意到，通常，用户预订机票的渠道包括航司官网及APP、第三方旅游平台，不同航司、不同舱位、不同票价的退改规则均有所不同，复杂的退改条件和流程都让不少旅客望而却步。许多渠道的退改政策规则公示较为隐蔽，用户不刻意搜索寻找很难知晓。在不少相关投诉案例中，用户都是已购买机票后进行退改操作，才发现退改费用高企。有业内人士指出，“天价退票费”实际反映出信息不对称、规则不明确，没有真正保障消费者的知情权，平台和航司未充分履行告知义务，此类条款有构成霸王条款之嫌。

中国航协有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。阶梯式退票收费在实际落地执行中存在一些服务短板：规则公示透明度不足。部分线上平台、销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题，如退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等；国际机票退改体系复杂。部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位；行业缺乏规范标准。

一些航司也在优化退改服务。8月初，东方航空在官网发布最新《东航国内客票自愿退票和自愿变更实施细则》，明确：2026年8月6日（含）以后销售的2026年8月6日（含）以后开始旅行的国内客票，所有舱位可以提前14天办理自愿变更或自愿退票。东航也成为国内首家提前14天国内机票可以免费退改的航司。

东航国内客票自愿退票和自愿变更实施细则

据介绍，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措：研究出台退改标准，全面提升规则透明度。推广优质惠民政策，引导行业服务升级。攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。还将强化行业合规培训，规范服务执行口径。针对一线客服、票务代理、线上平台工作人员开展常态化专项培训，规范退改规则解读、纠纷处置流程等工作。

采写：南都N视频记者 傅晓羚

编辑：马宁宁