AI客服答非所问怎么办？新国标：确保“转人工”渠道通畅

当前，AI客服凭借低成本、高效率的优势，逐渐在通信、金融、电商、政务等场景中大面积落地，逐步将人工客服推向幕后。可一旦遇到复杂问题，AI往往只能循环播放预设话术；想要转接人工，又经常陷入漫长的排队等待甚至被系统自动挂断，降低了消费者的服务体验。

AI客服回复如同“鬼打墙”、消费者求问无门，该怎么办？9月1日，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026）（下称《要求》）正式实施，这类问题有望迎来解决办法。

南都记者注意到，《要求》由全国服务标准化技术委员会提出并归口，联合能源、通信、民航、家电、保险、食品、燃气及互联网科技等跨行业领域的三十余家企事业单位共同起草，旨在解决客户服务效率与服务体验平衡的核心问题。标准就人工与智能客户服务实时协同工作时的总体要求、呼入任务、呼出任务、服务结束与后续处理、信息安全、协同服务改进等作出了详细规定。

《要求》明确提出，顾客联络中心应重视客户体验，实现人工客户服务与智能客户服务之间的顺畅衔接，确保客户在人工客户服务与智能客户服务切换过程中体验连贯。人工与智能客户服务切换时，系统需同步传递客户身份信息、历史交互记录等关键数据，确保服务连续性。

在顾客发起联络时，客服系统应以清晰、醒目、明确的方式提供客户服务入口，比如在网站首页顶部用大字标注“客户服务”。在客户服务开始阶段，客服系统应根据客户问题的解决力、整体话务量和承接力情况、客户群体（如老龄客户）对智能客户服务接受程度，将工单合理分配给智能客户服务或人工客户服务处理，并通过文字或语音向用户提供排队人数或预计等待时长。

面对顾客提出的不同问题，如何决定分配给谁回答？《要求》提出两套标准——属于简单重复问题或标准化问题等，宜优先分配至AI处理。当面临客户明确要求转人工服务；客户咨询的问题较为复杂；客户咨询的问题出现频次较低，比如在过去1年内出现次数不超过3次；智能客户服务的知识库对客户咨询的问题没有明确答案；涉及客户人身、财产安全的场景；客服系统记录该客户曾多次来访（如24小时内大于或等于3次），且对智能客户服务表示明显不满；客户是老年人、未成年人；客户情绪极度激动、扬言采取极端行为等无法由智能客户服务处理等情形时，客服系统应优先将任务分配至人工客服处理。

为了避免顾客重复讲述诉求，在人工客户服务与智能客户服务之间进行服务切换时，系统应完整、准确地同步传递与服务相关的关键数据，包括顾客身份信息、历史交互记录、问题描述及工单状态等，以确保服务的完整继承与连续性。

在智能客户服务向人工客户服务切换方面，《要求》提出前者提供服务过程中，应设置人工服务入口，支持客户由智能客户服务向人工客户服务切换。具体而言，当客户发起转人工要求时，切换方式应包括关键词触发、菜单选择、按键选择、语音指令；当系统自动转人工时，应包括特定场景自动转接、情绪感知。

另外，当客户服务中出现常见问题、客户偏好明显、工作负荷较重或紧急情况时，在明确告知客户并征得客户同意的前提下，可进行人工客户服务向智能客户服务的切换。

随着数字服务场景的全面铺开，“AI客服转人工难”逐渐成为消费者的一大困扰。事实上，在部分服务场景下，保障消费者与经营者的正常沟通有法可依，若后者蓄意为客户转接人工服务设置门槛，本质上是对消费者知情权和公平交易权的变相限制，在造成实质损害时便可能构成侵权。

《电子商务法》规定，电子商务经营者应当建立便捷、有效的投诉、举报机制，公开投诉、举报方式等信息，及时受理并处理投诉、举报。《消费者权益保护法实施条例》要求经营者应当建立便捷、高效的投诉处理机制，及时解决消费争议。这意味着，如果经营者通过复杂的菜单设计、重复跳转、延迟回复等方式，妨碍消费者获取人工客服帮助，可能触犯相关法定义务。若其在相关服务协议中提及人工服务承诺及响应时效，消费者可要求其承担违约责任。

采写：南都N视频记者 樊文扬

编辑：李玲