一次搞定送、装、拆旧！双11国补加持，家电服务成新战场

一年一度的“双十一”消费大促来了。今年双11大促启动节奏较去年稍晚。南都记者了解到，京东于10月12日晚8点开启现货售卖，拉开今年双十一的大促序幕。

值得一提的是，第四批国补下发周期将覆盖本次双11，各大平台招商阶段均重点突出“可叠加国补”。伴随国家以旧换新补贴、国补政策持续加码，大家电的安装、拆旧、回收需求在这个大促周期集中释放，而大家电的交付能力，包括送货、安装、调试、拆旧、回收在内的服务能力，成为双11期间的竞争点。

就在大促开启前夕，京东送装一体业务相关负责人接受了南都N视频记者采访。据透露，京东送装一体业务已经覆盖全国99%的县级行政区、超100个品类、背后十万级服务人员网络。

打通两套系统、两支队伍

采访中，京东送装一体业务相关负责人分享了一个印象最深的履约案例。今年8月，在大兴安岭深处的阿木尔林业局林场，一位56岁的瞭望员购买了一台洗衣机。林场方圆几十里没有正常配送道路，周围几十公里基本是原始林区，不具备通常意义上的家电配送安装条件。京东的工程师分好几段路程运送，最后十几公里靠人力把机器抬上塔，送到之后，又在现场一次性完成了送货、安装和调试。“用户当时非常激动，因为他没想到，这么大的洗衣机真的能送到那里。”该负责人回忆，用户的爱人当场开机洗了第一桶衣服。

“虽然这是一个比较极端的案例，但我们想通过它说明两点，京东有把服务做好的信念，我们也有能力完成交付，超出用户的预期。”该负责人表示，对下沉市场和特殊场景用户而言，这种闭环体验比价格优惠更有意义。

送装一体并非新概念，但行业长期受困于“分段承包”的惯性，物流归物流，安装归安装，两套系统、两支队伍，彼此信息不通，“有时货已经送到了，安装师傅却没有时间上门。有时安装师傅到了，商品却还没送到，消费者只能继续等待”。

京东的解法是，先推动组织层面融合，再打通系统链路。在系统层面，配送和安装原本是两套独立的链路，京东将其打通，让安装师傅能实时了解商品配送轨迹和预计送达时间，实现两个环节的有效衔接。在组织层面，配送团队与安装团队实现一体化管理，减少中间环节。

“最早探索期，我们可能只能针对部分电视品牌，在部分城市提供送装一体服务。到现在，服务已逐步拓展到超100个品类。”该负责人说，这些能力是在不同品类、不同区域的实践中逐步积累的。

今年，京东进一步将花洒、浴室柜、水槽等高非标建材品类纳入送装体系，实现家电+家居一体化交付。系统甚至能识别同一消费者在同一地址、同一时段购买不同品类订单，尽量安排家电和家居服务人员一次上门。

京东内部数据显示，送装一体服务带动家电家居产品搜索转化率提升超 60%。以凯迪仕智能锁为例，通过与京东打通仓储、配送和安装链路，安装等待时间由3—5天缩短至平均1.5天，近半数订单实现当日送装，带动核心品类销售同比增长近20%。用户好评提及率提升57%。

超十万工人支撑送装一体服务

支撑这套体系的，是一个超十万人的服务网络。

“大头是安装师傅，包括自营和区域第三方，有十万多人。”该负责人透露。核心城市采用直营模式绑定工人，下沉市场则通过合伙人模式与当地工人建立稳定合作。工单直派、费用直付，师傅通过系统直接接单收款，收入透明且稳定，目前工程师留存率已超90%。

专业能力保障方面，京东在全国建设了多个S级和A级培训网络。以河北涿州技师学院的京东服务技术培训认证中心为例，中心使用面积2600平方米，还原客厅、卧室、阳台、厨房、卫生间等真实家庭场景，覆盖21个品类。工程师在此接受安装、维修、多墙体开孔、水电改造等实操训练，通过品牌方与京东双重认证后方可上岗。

“我们把安装要求细化为可学习、可考核的操作标准。”该负责人举例，马桶安装后的密封处理，不仅对密封胶材质有要求，宽度也细化到毫米级。遇到复杂场景，工程师还可调用总部专家支持体系。

成本控制上，传统模式下配送和安装由两拨人分别上门，反而可能产生更高成本。送装一体通过提升人员综合服务能力，探索成本优化空间。偏远地区则结合全国订单密度分摊成本，服务单价可能相应更高。

据了解，2024年以来，国补政策推动存量市场服务需求爆发，送装一体的能力边界也在延伸。“用户的需求往往不止送货和安装。送货上门一次、安装再上门一次，对用户来说已经是两次打扰。再加上拆旧、拖旧，又要增加一次。”该负责人说，京东的目标是一次上门解决。

以冰箱为例，把旧的拉走，将新的送到并装好。对于门锁，则是工人带锁上门，拆旧锁、装新锁，再教用户使用。针对不同品类，京东适配拆送装、送装拖、拆送装拖等组合方案。

据透露，京东送装一体已形成标准SOP，未来还将发布面向行业的白皮书，把看不见、难衡量的服务做成可衡量、可追溯的服务产品。

采写：南都N视频记者 汪陈晨

编辑：易福红