5月17日奥一新闻推出《快递服务质量深调研》系列报道，其中末端网点存在的“配送难、乱收费”等现象引发网友热烈反响与业界关注。

近日，广东省邮政管理局和广东省市场监督管理局联合发布《关于规范快递末端服务禁止违规收费的通告》，明确禁止不合规不合理的取件收费行为，促进行业诚信经营、健康发展。

将重点整治末端网站乱收费问题

据《通告》显示，此次将重点整治三类问题：一是未经收件人同意，快件放置到乡镇网点或其他代收点，不按约定名址投递；二是在投递环节以超派送范围或经营困难等为由，强行向收件人加收快件派送费；三是收件人自取快件时，无正当理由向收件人收取额外运输费或保管费，或收取未予标明的费用。

奥一新闻在此前发起的调查中发现，无法到达的“最后一公里”是消费者在使用快递过程中最常见的问题。特别是在中小城市，“大部分快递都未能送到小区里，不仅没送进小区，还将快递放到了离小区较远的存放点，要求客户自取。”

据问卷调查显示，在不方便收取快递的情况下，67.24% 的消费者首选“智能柜”为寄存点。但值得注意的是，64.66%的消费者均表示“不能接受快递柜实施收费制度”。

收费的不仅仅是“智能柜”，还有很多消费者表示，“在不知情的情况下”，快递就被放在了收费的代收点，“取快递的时候往往还要再缴纳1块钱。”

6月初，有媒体曝光，广西贺州有快递网点张贴海报称，由于同行价格战日趋激烈，近年来派费一降再降，上级快递公司无法正常运营，中通、韵达、圆通于6月起取消乡镇网点，快件只到市区。为便于领取快递，网点安排车辆托运快递，托运到乡镇自取点的费用向客户收取，每个包裹2-5元不等。

针对上述问题，《通告》明确指出，将公开征集问题线索，消费者可拨打“020-12305”反映情况，或拨打“12315”“12345”进行投诉。

专家：保持网点稳定是提升服务的关键

进入6月，我国快递业保持高速增长，日均业务量接近3亿件。今年“618”购物节期间，全行业揽收快件超65.9亿件，同比增长24.24%；最高日处理量超过4亿件，同比增长11.66%。持续攀升的快递业务量，也考验着快递业的服务质量。

如何加强“快递最后一公里”环节的管理？极兔快递在接受记者采访时表示： “新规出台后，极兔快递在全广州每个区域都张贴了相关海报 ，且有专门的安保监督违规情况，给消费者提供了很直接的投诉途径。”

有业内人士告诉记者，末端的网点“二次收费”现象多发生在较偏远的村镇，且都是加盟制的快递公司，一般直营公司不会存在违规收费问题，都是统一价格。为什么会出现末端收费的现象？“受价格战等因素影响，末端网点为了提高盈利，只能将成本转嫁给消费者。”

对此，快递行业专家赵小敏指出，快递企业总部对网点的重视程度是提升服务质量的关键。赵小敏表示，很多公司过于追求业务量，而忽视末端网点的建设和管理，总部对网点的欠账太多，所以出现了服务波动较大的情况。而在“价格战”之下，负债加速上升，资金流动性出现问题，网点快件积压、拖欠工资、破产跑路的问题难免集中爆发。

但快递网点作为体现快递业服务质量和效率的重要方面，如无法跟上总部的发展步伐，势必会反作用于总部，对快递企业的总体发展造成阻碍。尤其对于加盟制快递企业而言，网点就等同于命脉。如何保持网点的稳定，也成了各家“通达系”快递企业的重点工作。

奥一新闻记者  管玉慧  见习记者 张洁莹

编辑：管玉慧

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南方都市报记者