近日，安徽一外卖员因往顾客的餐品里小便被行政拘留14天。新闻一出，舆论哗然，让不少人对外卖配送过程中的食品卫生安全保障产生担忧。

外卖已经成为很多人的日常餐食，不少年轻人一日三餐叫外卖。送餐员给外卖撒尿“加料”，公众对此会有怎样的感受和评价？大家还能好好吃外卖吗？南都民调中心于12月2日至5日发起问卷调查，共采集到1023位受访者的看法和意见，并于今日发布《外卖配送食品安全保障公众意见调查报告》。

报告显示：八成受访者知悉外卖员往顾客餐盒里小便的新闻，超七成受访者对此表示震惊，近七成受访者对此感到恶心；九成受访者称以后点外卖会更加谨慎，甚至会考虑减少外卖点餐。针对外卖存在的配送卫生与安全问题，近七成受访者吐槽外卖配送过程中食品卫生安全问题严重，超八成怀疑过自己的外卖有被打开、被污染的现象；面对这些问题，近六成受访者通常选择联系商家更换餐品了事。针对近日送餐员给外卖撒尿“加料”暴露出来的行业问题，近六成受访者建议使用“安全餐盒”，超半数受访者希望平台提高外卖员职业素养。

安徽一外卖员往顾客餐盒内小便，七成左右受访者对此感到震惊和恶心

11月29日，安徽芜湖一名外卖员打开顾客的外卖，往餐盒内小便，事后还拿起外卖摇匀，该名顾客在不知情的情况下将外卖吃掉。事发后，顾客报警。12月1日，有媒体从安徽芜湖警方获悉，该名外卖员因该顾客曾打差评，蓄意报复，已被行政拘留14天。

南都民调调查了公众对此事件的知晓度和态度，大部分受访者表示知道该事情，选择比例达82.01%。对于该事件，71.39%的受访者感到“震惊”，69.96%认为“恶心”，56.97%表示“无语”，54.95%表示“生气”，但也有6.08%的受访者认为“司空见惯”。

九成受访者表示以后点外卖会更加谨慎，甚至减少点外卖的频率

从调查结果来看，该事件对消费者起到了一定的警示作用，不少人表示以后点外卖会更加留心，甚至会减少点外卖的频率。93.06%的受访者表示以后点外卖会更加谨慎，其中认为“一定会”的比例达62.95%，认为“可能会”的比例占30.11%。如90后梁先生谈到，他看到该新闻之后非常震惊，并告诉研究员以后会减少点外卖的次数，即使点外卖也会选择麦当劳、肯德基等有知名度的连锁快餐品牌。他认为，这类快餐都由店内专员配送，相对来说配送中的食品安全更有保障，如果出现问题要追究责任的话，也会比较简单便捷。

不过，也有6.94%的受访者表示不会谨慎点外卖。00后陈女士表示外卖配送过程不是商家、消费者自己能够控制的，即使以后点外卖会更谨慎，但感觉作用不大。

也有受访者认为这只是个别极端的行为而已。在罗女士看来，大多数外卖员还是比较敬业且有素质的。自己点了这么多年的外卖，除了下雨天偶尔会出现延误的问题，其他时候还没遇到较大的问题。罗女士还认为，事件曝光后，餐企会作出相应机制的优化和调整，在外卖包装上抓质量、堵漏洞，提升顾客的用餐体验，所以该怎么点还是怎么点。

六成受访者一周点4次以上外卖，方便快捷是受访者点外卖的主要原因

当前，外卖已经成为公众餐饮消费生活的重要组成部分。1023位受访者中，有99.02%的人点过外卖。从每周点外卖次数来看，61.68%的受访者每周点外卖4次以上，其中一周点4-6次外卖的受访者最多，占30.89%；其次是7-10次，选择比例为21.41%，还有9.38%的受访者一周点外卖10次以上。

谈及原因，方便快捷是众多受访者点外卖的重要原因，占62.69%；54.89%是因为有事在忙、没时间外出或自己煮，只好点外卖；51.23%则是因为懒得出去或自己煮，因学校/公司饭堂饭菜不合口味而选择外卖的占37.31%。还有部分受访者把外卖当成了“一日三餐”，难以替代。如在广州从事幼师教育的90后罗女士，因为平时工作比较忙，没时间和精力买菜做饭，所以自己的一日三餐全靠外卖，在她看来，这已经是生活习惯了，很难改变。

那么受访者点外卖时最看重哪些方面？有67.23%的受访者表示在订购外卖时最关心的是食品卫生安全，其次是口味、价格、外卖员素质，分别占比59.53%、57.75%、45.41%。

近七成受访者认为外卖配送食品卫生安全问题严重，超八成怀疑过自己外卖被污染

在目前的外卖行业，外卖食品安全问题不仅仅出现在生产源头，运输配送也成为污染源的重要一环。有67.94%的受访者认为当前外卖配送食品安全问题严重，其中认为“非常严重”的受访者最多，占34.90%，认为“比较严重”的占33.04%。大学生邓女士认为现在外卖配送食品安全问题较为严重，总是能在现实生活中看到外卖员偷吃外卖等行为，身边人也经历过，着实让人感到糟心。不过也有24.73%的受访者认为问题一般，7.34%则认为问题不严重。

有如此多的受访者认为外卖配送食品安全问题严重，在此情况下，也就有不少人怀疑过自己的外卖有被污染，怀疑比例高达84.8%。其中33.96%的受访者偶尔怀疑过，18.66%经常怀疑，32.18%较少怀疑过。邓女士自己就多次经历过外卖餐盒变形、汤汁洒漏、饭菜掉出来等情况，每每看到就会怀疑外卖在送餐过程中有被污染过，一度考虑是不是要扔掉或者联系商家更换餐品。也有受访者怀疑过，但还是没想太多，认为“中招”概率较小。

不过也有15.20%的受访者从来没怀疑过。00后卢女士就没有怀疑过自己的外卖有被污染过，因为怀疑之后就吃不下饭了，所以干脆就不想怀疑了，也认为出现问题的概率比较低。

三成半受访者遇到过外卖被洒，包装被打开及有异物被偷吃等均超两成

进一步追问受访者遇到过哪些外卖配送食品安全问题，35.54%的受访者反映自己遇到过外卖洒了又被放回饭盒的问题，29.71%的受访者的外卖包装曾被打开过。大学生陆女士提及，自己有一次晚上十一点在外卖平台点了可乐和炸鸡。当时外卖员可能急着下班，送餐态度就十分差，为此陆女士和外卖员起争执。拿到外卖后，陆女士发现炸鸡的包装上明显有一个大洞，也不知道餐品有没有掉了再被放回去；而且打开可乐的时候，可乐喷洒出来了，很明显是经过摇晃造成的。出于餐品被污染的担忧，陆女士最后还是扔掉了这份外卖。

此外还有26.85%的受访者经历过送餐不及时导致餐品不新鲜的情况，24.48%遇到过有纸屑等异物飘入的问题，22.01%则有过外卖员偷吃的经历。大学生何同学表示，因为自己经常不及时取外卖，就多次出现过丢外卖的情况。有一次自己丢了外卖，去查监控，结果发现偷外卖的就是外卖员本人，这让她感到十分震惊。

近六成受访者选择联系商家更换餐品了事，仅有一成表示“再也不点外卖了”

调查数据显示，大部分受访者在外卖配送遇到食品安全问题时，会采取一些措施维护自己正当权益。受访者选择最多的是联系商家更换餐品了事，占比58.84%。陈女士遇到情况比较多的是送餐不及时导致外卖不新鲜，在这种情况下，她通常都是选择联系商家，要求商家重新送一份新的外卖。

除此之外，比较多人选择的是和外卖员、商家联系要求理赔，占比51.23%。相比更换餐品，无论外卖是洒漏，还是丢失，00后林女士首先采取的措施是理赔，如果外卖员拒绝赔付，她会给差评。她表示，自己是顾客，也花钱买了服务，不该受气，比起更换餐品，要求赔偿会让商家、外卖员更能“长记性”。此外，也有相当一部分受访者选择投诉外卖员并给予差评、拉黑外卖员、报警等，分别占47.58%、27.05%。

不过实际上，也有部分受访者表示不会追究责任。何女士看到外卖员偷了她的外卖之后，并没有去追究责任，一方面是因为外卖价格不高，另一方面也是觉得追查下去的话并不会得到很好的配合。梁先生选择不追责也是基于类似的想法，好几次外卖送到手的时候已经洒出来一半了，但是自己也懒得追责，因为这些事情通常引起不了各方的重视。

近七成受访者认为外卖包装不上封是主因，超半数认为平台和骑手都有责任

谈及外卖配送中食品出现安全问题的原因，68.52%的受访者认为主要原因是多数外卖包装不上封签，随意被打开无人知晓。

食安封签

事实上，早在2018年，北京就推出了“食安封签”，此后上海、广东、江苏、内蒙古等多地也陆续宣布全面推广“食安封签”，但推广过程中也存在显而易见的困难，其中成本高、如何分摊是首要问题，商户、平台、消费者对此意见不一。“食安封签”1.0版不干胶封签贴合后拆开即损坏、简单易行、没有门槛，但有一定成本且缺乏唯一性，无法排除封签中途被换的可能；2.0版热敏贴封签，将收银小票和封签合二为一，唯一性高、成本低和能记录订单信息，但需要特制收银打印机，成本较高；发展到3.0版，电子封签可循环使用，封签唯一性高，能全程记录配送过程，但其扫码开锁的要求不便于老年人使用，且携带不便、易损坏导致数据丢失，会形成电子垃圾，同时成本更高。另一方面，无论是国家层面的相关规定，还是地方层面出台的有关制度，都是鼓励使用“食安封签”，而非强制使用，这也是其在推广过程中遭遇的瓶颈之一。

除了封签外，也有一定比例的受访者认为平台责任更大，对外卖员的管理不到位，占51.03%,50.24%则认为部分外卖员道德素质低下，49.85%反映外卖包装不严实问题突出。

近六成受访者建议使用“安全餐盒”，超半数希望平台提高外卖员职业素养

外卖配送过程中如何保障食品安全问题？多数受访者希望餐企、平台能够从外卖包装上改善，其中59.14%的受访者建议餐企统一使用带有“安全扣”的餐盒，56.30%的受访者希望行业能够统一在外卖包装上加封签，防止被私拆。还有部分受访者认为，应该在外卖员的配送箱里面放一些减震泡沫之类的，防止外卖员骑车颠簸，弄洒餐品。

网购平台上有售卖带有“安全扣”的餐盒。

也有相当一部分的受访者认为外卖员的素质参差不齐，寄望于行业加强对外卖员的管理，提高从业门槛。56.89%认为平台应加强对外卖员的职业培训，提高行业素质；56.60%则希望通过罚款等加大对外卖员违规行为的处罚力度。

如今外卖已成为公众消费生活中不可或缺的一部分，外卖食品安全自然关系到每一个人，不仅仅是生产源头上的，运输配送也是关键一环。但从调查结果来看，这一环备受消费者的吐槽和质疑，餐品洒了又被放回去、包装被打开过、部分外卖员偷吃……为此，公众希望商家、平台能够改善外卖包装，统一使用“双层卡扣”的安全餐盒、强制使用封签等，进一步提升食客的就餐体验。与此同时，公众也更希望通过“内外结合”的手段，让外卖生活少点糟心，寄望于行业能够加强对外卖员的职业培训，提高外卖员的道德素质、职业素养，行业更加规范有序。“再也不点外卖了”可能只是一句气话，但在这句气话背后，行业应该要看到消费者的无奈与失望。如何守住外卖“最后一公里”的安全，让消费者吃得更放心，才是值得深思的问题。

社会调查与公共舆情研究课题

消费生活监测榜第106期

项目出品：南都民调中心

项目监制：谢斌 张纯

项目主持：谢小清

项目执行：南都研究员 谢小清 麦洁莹 涂长芳 沈红媛

实习生 翁婉婷 陈子颖 温依庭 杜美玉

编辑：文轶然

本文作者

张纯

1044W

南方都市报记者

谢小清

1671W

南方都市报记者

麦洁莹

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南方都市报记者

沈红媛

408W

南方都市报记者