3月15日是国际消费者权益日。南都记者获悉，去年，东莞市市场监督管理局、东莞市消费者委员会共受理处理消费投诉69292件，同比增加81.4%，为消费者挽回经济损失6803.75万元。消费者投诉较为集中的问题包括售后服务、质量、食品安全。其中，售后服务16083件，占23.2%；质量投诉15274件，占22%。

消费者投诉集中的问题：

售后服务、质量、食品安全

2021年东莞市消费投诉分析报告显示，从消费投诉性质来看，2021年，消费者投诉较为集中的问题是售后服务、质量、食品安全。其中，售后服务16083件（占23.2%）、质量15274件（占22%）、食品安全5813件（占8.4%）。此三类问题投诉数量合计为37170件，占受理消费投诉总数的53.6%。

商品类消费投诉：

一般食品和通讯产品占比最高

按照投诉涉及问题的类别，可分为商品类投诉和服务类投诉。其中，商品类消费投诉48901件（占70.6%），服务类消费投诉20391件（占29.4%）。

具体来看，商品类消费投诉排名前三位的商品类型为：一般食品8064件（占16.5%）；通讯产品7540件（占15.4%）；服装鞋帽5347件（占10.9%）。此三类商品投诉共计20951件，占商品类投诉受理总量的42.8%。

2021年东莞商品类消费投诉排名前10位。

其中，一般食品投诉涉及商品主要为烘焙食品1248件、肉及肉制品649件、方便食品542件。消费者主要反映的问题有：经营腐败变质、掺杂掺假、感官性状异常的食品等；经营超过保质期的食品；违反《食品标识管理规定》、无证经营等。

通讯商品投诉涉及商品主要为移动电话及配件6264件、其他通讯产品1236件；消费者反映的问题有：手机质量问题，包括触摸屏失灵、死机、重启、黑屏等现象；软件故障，比如智能手机运行程序过多或部分程序存在漏洞导致手机使用故障等；售后服务不到位。如销售者与品牌指定售后服务商双方推诿，不履行三包义务等；虚假、夸大宣传手机功能等。

服装鞋帽商品投诉涉及商品主要为外衣1838件、鞋713件、裤子592件。消费者反映的问题有：无执行标准、无中文标识、质量不达标、以次充好、货不对板等；经营者服务态度恶劣、售后流程不完善等；虚假广告，贴牌售卖等。

服务类消费投诉：

餐饮和住宿服务数量最多

此外，服务类消费投诉排名前三位的服务类型为：餐饮和住宿服务2565件（占12.6%）；销售服务2334件（占11.4%）；美容美发服务2155件（占10.6%）。此三类服务投诉受理数量合计7054件，占服务类投诉受理总量的34.6%。

2021年东莞服务类消费投诉排名前10位。

其中，餐饮和住宿服务投诉主要涉及餐饮服务2192件、住宿服务373件。消费者反映的问题有：餐饮食品污秽不洁、混有异物等卫生问题；销售超过保质期、变质的食品、食品促销活动无法兑换、虚假打折等；酒店、民宿等预订支付成功后擅自取消房源、节假日溢价严重等；虚假宣传、服务设施与广告宣传描述不符、环境卫生差等。

销售服务投诉主要涉及零售服务987件、预付卡服务341件、互联网直销服务190件。消费者主要反映的问题有：经营主体倒闭变更或经营不善无法履行服务、利用格式条款规避自身责任、夸大预付卡的使用时限等；经营者无故拖延发货时间、不履行三包、售后服务不到位等；三是商品维修后仍发生故障等。

美容美发服务投诉主要涉及美容美发服务2155件。消费者主要反映的问题有：预付式付款退费困难、经营者售后不到位、经营主体变更与消费者产生纠纷等；经营者的部分项目未明码标价，存在诱导性消费；虚假宣传等。

采写：南都记者 田玲玲

编辑：田玲玲

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本文作者

田玲玲

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南方都市报记者