南都讯 记者蒋小天 实习生王玮 发自北京  3月16日，国家市场监管总局发布12315受理消费者投诉举报咨询最新数据。据统计，随着12315热线平台整合优化，目前全国12315平台访问量达8661万人次，累计注册用户1093万。去年一年，全国市场监管部门通过12315平台、电话、传真、窗口等各渠道共受理消费者投诉、举报、咨询达2381.2万件，同比增长11.8%；其中投诉、举报量共计1247.5万件，超过咨询量1133.7万件。

从消费者投诉举报问题来看，产品质量问题，售后服务，食品安全问题仍然突出，但涉价格违法、不正当竞争等问题同比大幅下降。

值得关注的是，投诉举报量中近四成涉网购，同比仍然持续增长，主要反映为质量问题、售后服务及广告违法，其中尤其涉新消费投诉举报量增长迅速，达12.3万件，同比增长110.2%，在新消费领域又以直播带货最为突出，共计10.3万件，占比83.7%。消费者集中反映，直播带货存在不实描述，以假充真、以次充好，流量造假，或随意砍单拒不发货，销售商品货不对板等问题。

举报量近六年首次下降，食品安全问题仍突出

据市场监管总局数据，去年消费者通过12315各渠道投诉举报咨询达2300余万件，共计为消费者挽回经济损失55.5亿元，同比增长26%。

其中投诉、咨询量相较于2020年均有大幅度提升，但举报量呈现下滑，同比下降25.6%。

市场监管总局方面表示，这也是近六年来，举报量首次下降。

具体而言，全国市场监管部门共受理消费者投诉911万件，同比增长31.5%，其中质量问题、售后服务、合同问题、食品安全、广告问题等相对突出。

值得关注的是，消费者投诉问题中，食品安全问题同比增长93.8%，增长迅速。

除投诉之外，去年市场监管部门受理消费者举报336.5万件，同比下降25.6%，实现六年来首降。

其中广告违法行为、侵害消费者权益行为、食品违法行为等合计占比为66.4%。此外其他举报则涉及价格违法、不正当竞争、广告违法等行为。

值得一提的是，其中价格违法，不正当竞争，广告违法行为均同比大幅下降，分别下降58.8%、45.8%、40.1%。

新消费投诉举报翻倍，直播带货最为突出

近年来，随着网购日益发展，该领域纠纷不断，去年全国12315平台共受理网购投诉、举报483.4万件，占投诉举报受理总量的38.8%，同比增长25.8%。

其中消费者投诉中超七成涉及质量问题、售后服务；消费者举报则主要集中在广告违法行为，占比达56.1%。

值得关注的是，随着消费领域新业态的兴起和发展，直播带货、VR游戏、网红产品、汉服体验等新消费不断推陈出新，新消费纠纷也与日俱增。

2021年，全国12315平台共接收新消费投诉举报12.3万件，同比增长110.2%，增长超出一倍，其中直播带货（10.3万件）最为突出，占比83.7%。

据数据显示，消费者集中反映的问题为：一是部分主播存在对商品作不实描述的情况，掺杂掺假，以假充真、以次充好；二是流量造假，刷单炒信，虚假交易；三是电商经营者拖延或者拒不履行合同约定，如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等。

推进在线纠纷解决机制，8.7万家企业直接与消费者在线化解纠纷

市场监管总局介绍，近年来，全国各地推进在线纠纷解决（以下简称ODR）机制建设，目前已发展8.7万家企业入驻12315平台，直接与消费者在线协商纠纷158万件。与传统调解方式相比，和解成功率高出16个百分点，平均处理时长缩短7天；ODR城市覆盖率达94.1%。

此外，各地12315与12345建立衔接协同机制，目前102个城市实现12345接收与12315办理的实时协同联动、跨部门业务共享，以更高效处理消费纠纷。

今年1月1日，12315平台同时新上线“全国12315移动工作平台”，增加“热线办理进度查询”“云端调解室”等系列功能，为公众提供“面对面”在线调解、进度查询等服务448.5万次，更好保障消费者的知情权、参与权和监督权。

编辑：梁建忠

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