2021年5月1日，深圳市公安局将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程正式启动。

“我哥跟家里失联了五六年，有老乡说曾经在深圳见过他，这些年我们一直在找，妈妈成天以泪洗面，头发全白了。年底我们抱着试一试的心态，给你们留言，没想到第二天真的收到了好消息。我哥哥找到了，我当时真的激动到手都是发抖的！真的谢谢你们，让我们全家团圆。”2021年12月初，家住广西百色的曾女士通过深圳市公安局“局长信箱接诉即办”找到了失散多年的哥哥，激动万分的她代表全家给深圳警方写了封感谢信。而这，仅仅是深圳市公安局收到的近2000封感谢信中的一封。

2021年5月1日，在深圳市副市长、市公安局党委书记、局长刘国周的高位推动、亲自部署下，“局长信箱接诉即办”正式启动。运行一年来，深圳市公安局对群众来信“即接即办、应办尽办”，共解决群众急事难事1万余件，来信办结率、满意率均达95%以上。2021年，在群众安全感和对公安工作满意度第三方测评中，深圳收获全省“双第一”的历史最好成绩。

民警将加急办好的无犯罪记录证明交到来信人王女士手上。

接诉即办有速度：

数百人团队24小时轮班，确保10分钟内签收来信

2021年6月28日23时许，市民王女士向“局长信箱接诉即办”求助：孩子高考报考某院校，此前因政策理解不到位，误以为相关审核到7月7日结束，只要在此日期之前上传无犯罪记录证明就好。没想到当晚打开网站一看才发现，该证明要求6月29日上午10时前务必上传。而按照正常的办理流程，根本不可能办得下来。王女士连夜给“局长信箱”写信，紧急求助。

当晚，工作人员吴燕梅收到来信后及时联系来信人，并立即协调刑警大队责任民警林聪，向其说明来信人的急切诉求。当时正值高考放榜，申请无犯罪记录证明的业务量激增，正常情况下，从申请到审核再到出证需要3天时间。考虑到事关孩子的人生大事，民警连夜从家赶回单位加班，于当晚12时30分就将加急办好的无犯罪记录证明亲手交到来信人王女士手上。

王女士万分感激，当即通过“局长信箱”发来感谢信：“我感受到了深圳公安为民办实事的温情与速度……必须要为龙华分局的民警点赞！”

“如果只是刻板地向群众解释相关法律规定，而没有真正为群众解决实际问题，就违背了设立‘局长信箱’的初衷。”提起这件事，深圳市公安局执法监督中心副处长赵秀明如是说，“局长信箱接诉即办”真正做到“件件有回复、事事有回音”，快速高效地解决群众“急难愁盼”问题。

据了解，为确保群众来信“办得快”，深圳市公安局将“局长信箱接诉即办”作为“一把手”工程，将110、12345、12389等内外网数据实时导入，实现网上受理流转、派单处置、办理反馈等全过程闭环管理。平台由指挥、法制、公关、信访、视频、警务督察等多个部门共351人组成市局（警种）、分局、派出所三级专班，实行24小时轮班运作，确保每封来信10分钟内签收、30分钟内联系来信人、4日内首次反馈。

主动作为有广度：

梳理共性问题，出台52项制度机制，从源头解决瓶颈问题

2021年8月中旬，市民熊先生的儿子受疫情影响无法回国补办身份证。因担心其儿子证件过期，无法继续在澳洲留学和工作，熊先生急得如热锅上的蚂蚁，寝食难安。通过朋友介绍试着给“局长信箱”写信求助，不曾想，这一诉求竟推动了一项新的便民举措落地。

收到熊先生的来信后，“局长信箱”专班对类似来件反映的共性问题、突出问题进行梳理排查，发现疫情期间，由于部分市民身处境外无法及时回国办理已过期的居民身份证件，导致他们的银行卡、手机卡被暂时冻结，带来生活上的不便。

围绕这一问题，深圳市公安局结合疫情防控国际国内形势，经上级部门同意后，及时调整居民身份证补、换领业务，优化系统，出台了“因疫情无法回国人员可委托国内近亲属代为办理居民身份证换领手续”的便民利民举措。

随着这一便民举措落地，与熊先生儿子一样受疫情影响滞留国境外，其本人无法回国办理居民身份证件的，可通过“深圳公安”民生警务平台“委托代办”模块，委托国内亲属在深圳各户政大厅代为申领临时身份证件。据统计，2021年8月底该举措实施后，至今共办理因疫情无法回国人员委托国内近亲属代为办理居民身份证换领业务累计5332条。

据了解，“局长信箱接诉即办”高峰收件量达到每日675件，来信反映问题涉及到社会治安、规范执法、矛盾纠纷、举报咨询等方方面面。专班从来信来件中梳理出18类共性问题，推动指挥、法制、经侦、刑侦、治安、禁毒、出入境等警种全方位改进工作，出台52项制度机制，制定完善16项便民措施，从源头上解决了一大批瓶颈难题。

群众给“局长信箱”专班赠送锦旗。

检视整改有深度：

实名解决群众诉求，警务透明度指数排名登顶全国

“多亏了我的两位贵人（莫惠群警官和王云飞科长）帮助，感谢他们热心帮我达成心愿，还要感谢罗湖公安分局人口管理科杨科长和刘凌飞等几位警官给予我的帮助……”这是陈女士为感谢罗湖分局帮其妥善解决双重户口难题，特意发来的感谢信。让她对信件接待民警、责任民警、单位主要领导等人的姓名、警号、职务等信息了如指掌的原因，是她手中的一张《实名告知书》。

为了规范民警实名接待、咨询答复工作，解决群众在报案、投诉、办事、咨询过程中存在的找不到民警、无人接听电话、不回复信息等问题，深圳市公安局于2021年8月制定、印发了《案件办理实名告知制度》即“局长信箱接诉即办”第2号令。

据悉，这一制度涉及的规定包括民警在公安机关办公场所现场接受群众报案、投诉、咨询时，应当完整填写《实名告知书》和《实名告知回执》；群众拨打单位值班电话、云终端服务号、执法管理室电话的，接待受理民警必须及时接听电话，并将本人姓名、警号、工作部门告知来电人，同时完整填写《群众电话报警、投诉、咨询实名告知记录》等。

为了解决部分民警责任心不强、执法能力不足等顽瘴痼疾，深圳市公安局党委果断出台《接处警受立案推诿扯皮查处操作规程》、《案件内部管辖争议解决规则》等7个局长令，制定16项便民服务措施，建立完善了“线索受理-审查核查-责任追究-改进工作”的执法监督体系。随着各类制度不断完善，“局长信箱接诉即办”信件量从2021年5月的日均381件下降到今年4月的日均58.5件，带动涉警类投诉同比大幅下降18.1％。

采写：南都记者 焦明梁

编辑：柴华

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