日常生活中

我们每个人都是消费者

或多或少都会遇到一些消费“陷阱”

关于315大家了解多少？

我们可以如何维护自己的合法权益呢？

一起了解一下吧

01

消费者依法维权途径  

 一、协商和解。消费者与经营者在发生争议后，在自愿、互谅基础上，通过直接对话，摆事实、讲道理，分清责任，达成和解协议，使纠纷得以解决。这种快速、简便的争议解决方式，无论是对消费者还是对经营者来说都是理想的途径。
二、投诉调解。消费者与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消保委调解，即由第三方对争议双方当事人进行说服劝导、沟通调和，以促成双方达成解决纠纷。

消费者投诉时应注意四点：

１．消费者合法权益受损处理，一般按管辖范围受理；

２．是当消保委未能解决时，消费者可请消保委作损害鉴定，提供证据；

３．是消费者要尽快选择申诉或起诉来保护自己的权益 ；

4 .  是消费者向有关行政部门申诉、向人民法院起诉都是法律赋予消费者的权利。

三、行政申诉。消费者和经营者发生权益争议后，可请求有关行政部门解决争议，它具有高效、快捷、力度强等特点。消费者决定申诉时，一般用书面形式，并载明要求、理由及相关的事实根据。如与经营者达成和解，可撤回申诉，请求有关行政部门作出调解书。

四、提请仲裁。双方当事人达成协议，自愿将争议提交仲裁机构调解并作出判断或裁决。仲裁具有当事人程序简便、一裁终局、专家仲裁、费用较低、保守机密、相互感情影响小等特征。仲裁费用原则上由败诉的当事人承担，当事人部分胜诉，由仲裁庭根据各方责任大小确定各自应承担的仲裁费用。

五、提起诉讼。消费者因其合法权益受到侵害，可向人民法院提起诉讼，请求法院依照法定程序进行审判。消费者因其合法权益受到侵害而提起的诉讼属于民事诉讼范畴。

02

消费者维权方法  

一、购买前，购买前了解商品属性。对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解。

二、购买中，保存购买凭证。购买后应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。

三、发生侵权后，自动与商家协商。当发现购买商品与自己的需要不相符合时第一时间与商家协商沟通，指出自己的购买目的与产品不符合，申请更换或者退货。

四、网购，七天无理由退换货。从2014年3月15日起针对网上购物，商品不符合自己需求，买家可以在签收日起七天无理由退换货。无理由退换货的前提是该商品未被拆封。

五、12315维权。在与商家沟通无果的情况下，可以拨打12315电话，通过法律途径进行维权。此途径为最直接，最有效的寻找法律维权的方法。能给予不法商家最有效的惩罚。在使用12315维权之前，最好能保留商家不正当交易的有效凭证。

六、媒体曝光维权。各种协商途径，各种维权受阻，可以通过各种媒体曝光其违法行为。

03

惠州维权案例回顾 

案例一：小孩游玩摔骨折 

相关部门调解纠纷

2021年4月12日，惠州市相关部门通过惠州12345平台受理张女士（化名）投诉惠城区某景区内的娱乐项目存在安全隐患问题。张女士（化名）称2021年4月4日，其女儿在某景区内的儿童乐园充气床上玩攀岩，由于现场没有工作人员引导及充气床内攀岩项目没有安全绳导致其女儿摔倒跖骨骨折。张女士（化名）要求该景区赔付女儿骨折治疗相应的医疗费用。

接投诉后，相关部门联系了商家，商家称2021年4月4日当天充气床攀岩项目有工作人员进行指引，当日园区未接到游客反映游玩受伤的情况。商家认为张女士（化名）女儿受伤原因有待进一步核实。

工作人员组织商家和投诉人进行现场调解，投诉人出示了游玩当日小孩受伤时和其丈夫讨论女儿受伤的微信聊天记录，并称由于对小孩伤势进行了误判，便未第一时间和园区反映此问题。但回家后发现伤势比较严重，便去医院进行就诊，投诉人还出示了相关的就诊凭证。经调解，商家同意给予投诉人2000元作为补偿。

点评：针对上述案例，《消费者权益保护法》中规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，商家同意给予投诉人2000元作为补偿，投诉人承诺后续不再以此事为由追究商家相关责任。

案例二：惠州一市民质疑养生美容会所

有意消耗会员卡 

2021年8月13日，惠州市相关部门接到张先生（化名）投诉，称其于惠州市博罗县某养生美容会所支付6000元办理风湿关节的按摩会员卡，张先生（化名）的朋友使用其会员卡进行同样按摩，商家却给他的朋友操作其他的项目，张先生（化名）认为此举不合理，要求商家退还剩余费用，向商家反映未果。

协商未果后，张先生（化名）向惠州市相关部门求助。据经相关部门了解，张先生（化名）于2020年12月在某养生美容会所支付6000元办理风湿关节按摩会员卡30次，此前本人已消费10次。

2021年7月30日，张先生（化名）与某养生美容会所老板娘李女士（化名）电话沟通后，让其朋友到店用他的卡消费。期间，店家为其朋友安排了2名美容师做了治风湿以外的刮痧项目，张先生（化名）认为店家没有按照其开卡项目给朋友提供服务，是有意消耗会员卡，因此提出退还项目及其他剩余款项5000元，店家表示不同意。

经过沟通协调，张先生（化名）说可以将其朋友消费按两次计入项目卡，合计12次，要求退款4676元，养生美容会所老板娘李女士（化名）同意退款3500元，双方未能就退款金额达成一致。经过相关部门多次沟通协调后，双方达成共识，由被投诉方养生美容会所退还投诉人张先生（化名）3800元。

点评：《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定：“消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

案例三：惠州一市民购房遇货不对板

惠阳某楼盘于2016年开始陆续进行预售，开发商预售该楼盘时用了售楼送装修的方式进行捆绑销售，刘先生（化名）在该楼盘购买了一套120多平方米的商品房。因装修时需统一装修，开发商通知了全体业主进行了收楼。刘先生（化名）在实地收楼时，发现该户型与之前看到的样板房有不一样的地方，特别是大门有歪斜的情况，而开发商没有提前告知这些与样板房存在不一样的情形，刘先生（化名）认为难以接受，加上担心装修质量，所以没有签名收楼。事后刘先生（化名）与开发商多次进行交涉未果。因刘先生（化名）未签名收楼，开发商也未能及时给该商品房进行装修，导致该商品房未能及时装修。

开发商认为，开发商预售该商品房时已和刘先生（化名）签订了购房合同，合同里已附有户型图，户型图已明确了该商品房的户型，大门的情况也已在户型图体现，已尽到告知的义务。开发商同时通过多种方式多次通知刘先生（化名）前来签名收楼，由于刘先生（化名）未签名收楼，所以无法对其商品房进行装修。事隔多年后，材料和人工都已大幅上涨，单独给其装修花费巨大，装修存在难度。

2019年以后张先生陆续多次到相关部门投诉。但由于双方对大门存在歪斜、如何装修等问题均存在较大的分歧，调解无效。刘先生（化名）坚持维权，并到省级部门进行维权。省相关部门高度重视，经多方沟通、政策宣传、明确权责，2021年12月20日双方达成谅解并签订调解协议书。

处理结果：双方达成谅解并签订《调解协议书》，双方对此次投诉调解处理非常满意。该商品房由张先生自行装修，开发商补偿消费者张先生8万元，并免除此前产生的物业管理费。

采写：南都记者王诗媛

编辑：王诗媛

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本文作者

王诗媛

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南方都市报记者