演唱会九问⑥：演唱会消费者痛点在哪？相关权益如何保障？
购买了上千元的演唱会门票，却几乎全程看不见歌手；音响设备太差，以至于坐在看台的观众齐声高喊“听不清”；消费者不能随意退票，但主办方却可以因为“不可抗力”因素单方面取消演出……今年以来，演唱会在全国遍地开花，与之相关的消费者权益问题亦颇为突出，多次在网络上引发热议。
今年8月，中国消费者协会发布的2023年上半年全国消协组织受理投诉情况分析显示，网购演出票务行业成为消费者投诉热点之一。中消协在分析中提到，退票难成行业普遍问题，平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。中消协还提到，消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。
演唱会的数量暴涨、票价增长，但消费者体验的质量却时常无法与之匹配。南都娱乐爬取了今年以来黑猫投诉平台上包含“演唱会”关键词的投诉，从消费者投诉的情况，结合网络热议的案例，进一步讨论演唱会消费者的“痛点”在哪里？相关权益又该如何保障？
单一平台相关投诉超2万件，退票问题占九成
南都娱乐爬取了今年以来黑猫投诉平台上包含“演唱会”关键词的投诉，时间范围为1月1日至9月20日，投诉数量达22902件。
从时间来看，今年7月和8月为演唱会相关投诉发生的高峰期，数量均超过4000件。其次为4月至6月，每月投诉数量均在3000件左右。
从词频来看，对22902件投诉的词频分析显示，“退款”一词以高达30092次位居高频词榜首，其次为“退票”一词，出现25348次，表示有关退票、退款问题是演唱会消费者投诉的“最重灾区”。其后依次为“条款”“门票”“商品”“客服”等词语，词频均在2万次以上。
从投诉对象来看，大麦以9784件投诉位居演唱会消费者投诉榜首，猫眼以4439件位居第二，排名前十的投诉对象还包括摩天轮、纷玩岛、大河票务网、票牛、黄河票务网、闲鱼、秀动、票星球。前十名投诉对象中，除了闲鱼之外，其余均为专门的一级或二级演出票务平台。
从涉诉金额来看，普遍从数百元至数千元不等，亦有个别消费者填写的涉诉金额过万元。
南都娱乐记者参考近来常见诸新闻与社交平台的演唱会消费者权益受侵害案例，提取关键词，对22902件投诉作进一步分类梳理发现，“购票后不允许退票”类型的投诉高达20789件，占比90.8%；“黄牛高价卖票”类型的投诉有2213件，占比近10%；“看不见”“听不清”等观看体验不佳类型的投诉有370件，占比1.6%。
因本专题已有其他文章讨论黄牛问题，故本文只聚焦观看体验不佳以及购票后不允许退票两类近期较为突出的消费者权益问题。
视野遮挡、音响拉垮，观看体验不佳引吐槽
消费者花大价钱购买演唱会门票，到了现场却发现座位安排不合理、舞台设备不佳，导致看不清、听不见等影响观看体验的情况，在今年演唱会多有发生。
今年5月，多位网友在社交平台反馈，他们花费上千元购买的梁静茹上海演唱会门票，到了现场才发现，座位视野受到舞台四周的立柱遮挡，几乎全程看不见歌手。
梁静茹上海演唱会现场图。
6月张信哲上海演唱会，高层看台的观众吐槽在“缝隙里找阿哲，真的是辛苦”。
7月蔡依林上海演唱会，几乎平行于舞台的看台座位售价790元，为看台区域的最高票价。就坐于此的网友反馈，当晚歌手、舞美、屏幕一个都看不到，且座位图和实际位置根本不相符——座位图示意离舞台最偏的区域实际并没有售票，自己购买的座位图上倒数第二偏的区域，到了现场实际成了最偏的区域。
蔡依林上海演唱会现场图。
9月西城男孩（Westlife）深圳演唱会，有网友花费1680元购买了最高价位的前排门票，但视野遮挡严重，“全程看大屏幕都费劲”。
当然，亦有正面例子，个别主办方能够提前告知消费者部分座位的视野可能存在遮挡，并对该区域座位进行折扣销售。8月，周杰伦呼和浩特演唱会、林俊杰上海演唱会均提前公布了视线不良的座位图，前者还对该区域进行特价销售。
除了视线遮挡严重之外，部分拼盘演唱会还出现了“听不见”的问题。
8月“天后之夜”巡回演唱会海口站，音响效果拉垮，当晚视频显示，看台观众齐声大喊“听不到”。
9月“声动”演唱会惠州站，众多网友在社交平台吐槽，“回音很大，杂音很多，全场甚至一起大喊听不清”“效果还不如KTV”。
那么，消费者视野受到遮挡，可以要求主办方退票吗？听不清表演者的歌声，又该如何维权？文创煋团队·炜衡律师事务所律师张鹏和关雪指出，座位视野不佳，观众看不见歌手表演的情况，属于主办方未履行告知义务，涉嫌侵犯了消费者的知情权和选择权，消费者有权依据《消费者权益保护法》第二十六条和第三十七条的规定，要求主办方退票或者降价。此外，如果主办方的行为构成欺诈或者违约，消费者还有权依据《民法典》第四百九十六条、第五百零六条、第九百九十六条和第一千零二十四条的规定，向主办方主张承担违约责任或者惩罚性赔偿。
听不清歌手唱歌的情况，则属于主办方提供的服务不符合质量要求，消费者有权依据《消费者权益保护法》第三十六条的规定，向主办方主张退票或者赔偿损失。此外，如果主办方的行为构成欺诈或者违约，消费者还有权依据《民法典》第九百九十六条和第一千零二十四条的规定，依法向主办方主张承担违约责任或者惩罚性赔偿。
值得一提的是，记者查看大麦、猫眼等主流票务平台的演出场次发现，目前许多演唱会在预售阶段均不公布座位图，消费者购票时只能凭运气“开盲盒”，这是合法的吗？
张鹏和关雪认为，根据《消费者权益保护法》第二十二条和第二十三条的规定，经营者应向消费者提供商品或服务的真实信息，并且不得使用虚假或者引人误解的方式进行宣传。因此，主办方在售票时应当公布座位图，并且标明或明确告知可能存在视线遮挡等问题的座位。如果主办方未履行这一义务，就涉嫌构成对消费者合法权益的侵害。律师建议消费者在购票前要仔细核对主办方的资质和信誉，购票后要保留好票根和购票凭证，遇到问题及时向主办方、消保部门或者法院投诉或起诉。
演唱会门票不可退成行业惯例，主办方却可单方面取消演出
南都娱乐爬取的黑猫投诉平台数据显示，退票退款问题是目前演唱会消费者的最大“痛点”，九成投诉都与此有关。常见的投诉内容多为消费者买票后或发现重复购买，或个人行程产生冲突，或身体突发不适，希望退票退款，但均被售票方拒绝。演唱会门票不可退已成为一种行业惯例。
据南都此前报道，针对此问题，大麦网曾向南都回复称，演出票不是普通商品，其背后承载的是文化服务，不适用七天无理由退换。大麦网同时表示，其作为票务平台接受项目所有人委托售卖门票，没有退票决策权。但消费者因不可抗力等特殊原因确实无法观演的，大麦网作为平台方也会及时反馈给主办方协调解决。
9月12日，文化和旅游部、公安部联合发布《关于进一步加强大型营业性演出活动规范管理促进演出市场健康有序发展的通知》（以下简称“通知”），明确指出观众人数在5000人以上的大型营业性演出活动，演出举办单位应当建立大型演出活动退票机制，设定合理的梯次退票收费标准，保障购票人的正当退票权利。
在该通知发布10天后，南都娱乐记者注意到，目前在大麦和猫眼两大票务平台上，大多数演唱会仍在售票页面标明“不支持退”；张学友、伍佰、林俊杰、薛之谦、张韶涵等热门演唱会则因场次而异，有的场次“不支持退”，有的场次则支持“有条件退款”。
文创煋团队·炜衡律师事务所律师张鹏和关雪指出，根据《民法典》第四百九十六条和第四百九十七条的规定，主办方在售票时使用“不退不换”的格式条款，属于加重消费者责任或者排除消费者主要权利，较大可能违反了公平原则，存在被司法机关认定为无效的可能性。
张鹏还指出，上述文化和旅游部、公安部联合发布的通知属于行政规范性文件，对演唱会主办方和售票平台有一定约束和指导作用。但该通知暂时没有规定退票机制的具体内容和操作细则，而是要求各地文化和旅游行政部门根据本地实际情况，结合相关法律法规，制定具体的实施办法，并加强监督检查。鉴于此，未来不同地区有可能存在一定的灵活性和差异性，具体的执行情况可能还需看各地出台的实施细则和监管力度。
消费者不能随意退票，但主办方却可以因为“不可抗力”因素，单方面取消演出。
据南都娱乐此前报道，演出主办方“胶囊娱乐”曾在今年7至8月间以不可抗力、行程安排原因、入境大陆签注遇到困难甚至是银行单方面操作失误，导致资金未能到账的罕见理由，先后取消了四场演出（详见：演出仅剩2天宣布取消！主办方“甩锅”银行？消费者维权难？）。胶囊娱乐是缩影，目前在演出市场上，主办方可以在售出门票后又单方面取消演出，且大多数情况下主办方除了退款，不再对消费者承担任何责任。已购票的外地观众，除了观演期盼落空，还必须自行承担因提前预订交通和住宿而产生的经济损失。
在“行业惯例”之下，“反惯例”显得尤为难能可贵，因而刷屏网络。9月10日，薛之谦因高烧临时取消了成都演唱会。在不到两天的时间里，主办方潮石音乐即公布了退票细则，以及外地观众交通和住宿支出的报销方案。该做法获得了消费者的一致好评，亦为行业起到了示范作用。
广州市政协委员，广州仲裁委员会仲裁员、专家委员谭国戬认为，主办方及相关售票主体与消费者在完成票据交易时即形成一种买卖合同关系，针对演出临时取消时消费者权益保护的相关问题，应根据演出临时取消的理由进行分类判断。若演出因不可抗力事由而取消，且提前通知并提供证明，主办方及相关售票主体退票之后需承担其他损失的可能性较小。若演出因非不可抗力事由而临时取消，对于车票、酒店等损失，属于因演出临时取消所造成的损失，消费者可与主办方进行协商赔偿，若协商不成，也可向法院提起诉讼进行维权。
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