人民群众的满意度是一面镜子。对公立医疗机构来说，更是检验其服务能力和质量的重要标准。作为“新科”三甲医院，南山区妇幼保健院提出进一步优化医疗服务，提升患者体验，聚焦患者看病就医过程中“关键小事”，通过持续创新服务模式、改善就医环境等方面综合发力，让三甲创建成果转化成为新质竞争力，成为群众可以直接感受到的获得感、幸福感。

群众诉求“无小事”

用心改善保证件件有着落

“真的是‘马上办’！我的邮箱已经收到孩子的入学体检表。真是太谢谢你们了！”8月30日，南山妇幼客服中心的工作人员收到了李女士打来的电话。

眼看到开学时间，李女士把孩子的入学体检表弄丢了，她看到了“马上办”的宣传，就试着扫码求助，南山妇幼的工作人员收到李女士诉求后，立即致电并核对其孩子信息，10分钟后，李女士的邮箱收到了孩子的体检表，李女士非常感动，她没想到会这么高效，帮她解决了燃眉之急。

南山区妇幼保健院2024年7月开始建立“有诉求马上办”服务及处理机制，充分体现以“码“为载体，搭建医患沟通桥梁，创新服务模式。患者在医院就诊期间，可通过电话、扫码进行诉求、建议、表扬、求助等，工作人员将第一时间进行处理，严格落实“一诉到底”诉求办理，做到真办、快办、实办。

据统计，自2024年7月底开展此项工作，共受理患者诉求服务千余人次，其中患者线上咨询的占比为85.8%，意见及建议占比为12.0%，表扬占比为2.2%。

就医难点“等不得”

用情体会开通接驳车

“以前开车来还要顶着太阳走一段路，现在真是太方便了”坐在医院接驳车里的罗先生表示，对车内卫生与舒适度也很满意。

为缓解停车难硬约束的难题，最大程度方便患者就医，南山区妇幼保健院近日开通免费接驳车的服务举措，通过无缝连接蛇口广场停车场与医院门诊楼，让就医群众更舒心。接驳车约20分钟往返一次，不间断运行，周末、节假日照常服务。接驳车开通后，受到了就诊患者和家属的支持与肯定，乘车人数稳步增长。

环境改善“拖不得”

用力整改让就诊更舒适

舒适化医疗不仅是让技术层面减轻患者痛苦，也包括提升大家的就医体验，南山区妇幼保健院开展改善医疗服务行动中，将厕所改造作为重点项目，先后对门急诊楼和住院部的20间厕所进行了改造，以消除安全隐患，提升患者的就医环境。

此次的改造是按照最新的公厕建设标准进行设计及装修，墙面、地面重新做防水和贴瓷砖，重新安装天花、灯具、马桶、洁具、空调等，此外新增第三卫生间，配置专用无障碍洁具、电动门、安全扶手、紧急呼叫铃等各项无障碍设施，为残障人士、老人或妇女儿童入厕提供便利。

除此以外，医院通过还增设母婴室，配置哺乳沙发、婴儿护理台、洗手设施、饮水机等设备设施，为哺乳期女性提供私密、洁净、舒适、安全的哺乳空间；对全院陈旧候诊椅进行更换，新购候诊椅美观舒适、结构稳固、不易腐蚀生锈、便于日常清洁，为患者提供安全、舒适的休息空间，让患者感到放松和安心。

南山区妇幼保健院相关负责人表示，在各级领导的大力支持下，医院始终坚持以病人为中心，以人民群众满意为镜子和指挥棒，持续拓展医疗服务的深度与广度，加快改善患者就医体验，让满意度提升行动变成群众看得见摸得着的高质量就医体验。

来源：深圳市南山区妇幼保健院

文字：罗镇 蔡荟

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