新经济企业声誉风险监测

9月8日，媒体发表文章《外卖骑手，困在系统里》，指在外卖系统的算法与数据驱动下，外卖骑手配送时间被缩短，而若超过了系统设置的配送时间，便意味着差评、收入降低、甚至被淘汰，引发全网关注。9月9日凌晨，饿了么发文回应称，将尽快发布新功能：在结算付款页面新增“我愿意多等5分钟/10分钟”按钮，同时对历史信用良好的外卖骑手提供鼓励机制。饿了么发布该公告后，有消费者质疑饿了么在转移矛盾、道德绑架。南都大数据研究院企业声誉监测系统显示，受“多等5分钟”事件影响，饿了么企业声誉出现下滑。

声誉分析

饿了么在9月9日凌晨1点在微博发布声明请求用户多给外卖骑手5分钟，该消息经传播报道后，引来大量网友讨论，截止9月10日11时该声明微博获得4.6万转发，3.7万条评论。不少用户认为外卖骑手被“困”在系统的问题根源在于平台系统人性化不足，饿了么让用户多等五分钟的做法，是将平台和员工的矛盾转化为员工和用户的矛盾，是在推卸责任。

南都大数据研究院声誉监测显示，饿了么在9日的新闻报道热度、网友讨论热度持续上涨，网友热议值上升超30%，受事件影响其企业声誉出现下滑，情感均值跌至-2.43，声誉值下挫近2分。

*情感均值取值范围为【-5,5】，正向数值代表正面情绪，负向数值代表负面情绪

据热点站站队民意调查数据，近六成网友对饿了么利用“多等5分钟”功能来解决外卖骑手被“困”问题持厌恶情绪，对平台甩锅反感，还有16.7%的用户对平台的动机保持质疑。对于该如何解决问题，有九成网友认为平台应优化系统规则，合理规划配送路线，给予骑手宽裕的配送时间。

*截止9月10日上午12点，南都大数据研究院热点站站队调查结果数据

风险评估

9日下午，上海消保会回应饿了么多等5分钟功能，称饿了么的声明逻辑上有问题，外卖骑手的劳动规则完全是由企业制定的，消费者在平台下单，商业行为和平台之间发生，消费者和外卖骑手之间并没有直接的联系。上海市消保委副秘书长唐健盛分析认为：“在这种情况下，你拿外卖骑手的过错，他的违规，他的撞人，他的穿红灯，让消费者去承担下来，这显然是有违基本逻辑的。”

针对外部批评的声音，饿了么相关负责人在10日回应媒体称，饿了么仍希望把选择权交给用户，因为平台没有办法判断用户是否着急。

在9日的声明中，饿了么曾称，系统是死的，人是活的。对此，很多网友认为，系统并不是死的，系统由外卖平台搭建，也可由平台作修改、优化，外卖平台与其让用户多宽容5分钟的时间，不如在系统算法中给骑手留出配送的缓冲期。网友们还提出，饿了么应正视自身在事件中的责任，在解决问题时积极发挥主导作用，主动做出让步。简单地把问题抛给用户来解决是不合理的，也会给饿了么自身带来较大的负面效应。

另外，9月9日晚，美团外卖也发布声明，称将更好地优化系统，给骑手留出8分钟弹性时间。

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出品：南都大数据研究院声誉研究中心 统筹：邹莹

数据采集分析：南都记者 罗韵  李润泽子 

设计：刘寅杉 吴怀宽

编辑：罗韵

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本文作者

罗韵

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南方都市报记者