雅安发文允许12345合理存在不满意工单！将甄别恶意投诉

四川雅安政务服务管理局发文称，允许12345合理存在不满意工单，引发关注。10月19日，南都N视频记者从四川雅安政务服务管理局获悉，该举措为树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

雅安市政务服务大厅。

10月16日，雅安市政务服务管理局发文《雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”》，雅安市12345热线为减负赋能推动基层工单“减量提质”，推动12345热线从“中转平台”向“治理平台”转变。

文中提到，针对基层“看得见、接不住、退不回”的问题，雅安推动乡镇（街道）办理工单在热线系统中看得见、退得回、能反馈。

文章表示，通过在热线系统平台上线“一键退办”模块，规范误派、超权责工单退回流程，简化基层操作、减少沟通内耗，压缩推诿扯皮空间。健全基层工单申诉纠错机制，对不属于职责范围、派单错误、超出能力范围的工单，基层单位可提出申诉，由热线管理机构审核后转派相应职能部门；建立恶意投诉、无效诉求甄别机制，对无实质内容、重复恶意投诉的工单，经核实后不计入合理诉求工单范围。

雅安还建立了乡镇（街道）对县级部门反向评议、常态化抽查和分级递进督办机制，将派单精准率、协同配合情况纳入部门绩效考评，形成对“属地转嫁”的闭环约束。联合市政府督查室，对重复诉求、集中性诉求实行三级递进提醒督办，推动群众诉求实质性闭环解决。树立“不片面追求高满意率和解决率”的考核导向，允许合理存在不满意工单，严禁弄虚作假、强迫群众“被满意”，形成对“属地转嫁”的闭环约束。

采写：南都N视频记者 李思涵

编辑：韦娟明