扛住“劝阻”电话，没扛住订单召唤 

2018年11月，胡博进入盒马做配送员，2019年4月份从配送员转岗成为门店组长，负责每日的物流方案，却在2020年1月23日武汉封城的那天再次投身一线配送。

“封城那天家人一直打电话劝我请假、不行就离职，他们说得很现实，工作没了可以再找，大不了就回老家”，胡博称。然而1月23日早上9点，胡博依然出现在了盒马鲜生武汉果岭公元店里。此时距离真正封城还有最后一个小时，一边是家人不断打来的“劝归”电话，另一边武汉盒马门店却遭遇史无前例的订单暴涨。

“我当时脑子里想的只有一个东西，就是你的工作已经都计划好了，这就是一个责任在这里”，胡博称，前一天包括他在内的两个小组长已经和门店主管一起制定好了第二天的方案（每个门店共有1个主管和2个小组长），“任何一个人走掉，另外两个人估计都扛不住。”

据胡博回忆，封城消息公布前，其所在的盒马门店线上日订单就已经达到1000单以上，随后甚至飙升到了2000单。事实上，除了盒马之外，1月23日，武汉各大超市均面临订单暴涨局面，其中蔬菜、水果的供应一度出现短缺。

“按照正常的运力需要至少30个人才能配送这么多单，但当时门店只有10名配送员，其中有些配送员家里不让出门，最后当天到的只有6、7个人”，胡博称，最终门店主管和包括他在内的两个组长都加入了一线配送，却还是不得已要向顾客发短信告知履约时间延迟。

除了订单数量的暴涨，单个订单的巨大购买量也让配送工作难度加大。“很多顾客都是一次买七八箱东西，我们配送员用的电动车根本装不下，需要来回3-4趟才能送完，这么一来其他单就更送不完”，胡博称。

与主管协商之后的解决方案是，首先把每天的订单数限制在可控范围内，约400到500单之间，其次难以进入的小区、购买量大的订单交给门店主管和两个小组长负责配送。

“我们现在有大概10个人，每个人平均每天配送四五十单，再多会有点过度劳累，我们需要在保证完成履约的前提下，也要保证配送小哥的身体”，胡博称，对于“难搞”的订单则由他和主管开着自己的车去配送。

有顾客写感谢信、送红包、塞板蓝根 

回忆起封城前后的日子，除了 “可怕的订单”，胡博收获更多的是一份份意外的感动，“为了保证送完，我们每天晚上会送到10点甚至12点，碰到很多顾客会给红包，有人特地到楼下等着，还有的直接把家里的板蓝根之类的送给我们。”

胡博在送货中。受访者提供

其中让胡博印象最深刻的是1月23日中午的一个电话。“有个顾客说他被封城困在城外了，家里只有两个行动不方便的老人和一个上初中的小孩，他本来在盒马上下了一单，正好那单是我配送的，然后他就给我打了电话”，胡博称，但当天的情况是盒马的线上已经排满了订单，配送员送不过来，便采取了“限单模式”，引导无法配送到的顾客前往线下购买。

胡博把这一特殊情况反馈给了门店客服，客服于是临时在门店帮这名顾客把他需要的东西买好，由盒马配送员配送到附近时再联系顾客。“后来那位顾客很感动，一直打电话、写感谢信，但这其实是我们很正常的工作。”

另一个意外的感动是在1月23日下午。“有个顾客买了大概七八箱东西，我到的时候看到他们全家还有小朋友都在楼下等着，送完之后非要塞给我一个红包，我不要，那个顾客一下就哭了”，胡博的声音有些哽咽，“可能是比较感性的一家人，他说我们比他们一家都更勇敢一些，说给我们添了麻烦，这红包一定要收，不收的话，他们心难安。”

“顾客给红包的时候哭了，说感谢有你们！我也哭了，感谢有你懂我们！”下午6点半，胡博在朋友圈写道。事实上，这是胡博破例收的第一个红包，“事后我把这个红包上交给门店，然后门店又以颁奖的形式给了我。”

1月23日傍晚，喧嚣了一天的武汉伴随着夜幕降临逐渐陷入冷清，天空飘起小雨。胡博把所有货物送完后，趴在与他齐肩高的空箱子上休息，等待主管开车载回箱子，这一幕被路人随手拍下发在了抖音上，当天，该条视频获得了14万点赞和数千条评论，也被胡博的同事们认出并发给了他本人。“希望不要被家人看到，害怕他们会更加担心”，胡博回复道。

接到求助，每天给“火神山”送盒饭 

接下来几天，武汉盒马各个门店的订单陆续控制在了正常范围，胡博和他的同事们也终于抽出身，向武汉协和医院、火神山医院等需要的地方伸出援手。

胡博团队给火神山送盒饭。受访者提供

1月27日，一则来自火神山的求助信息被发送到了盒马鲜生武汉果岭公元店。火神山医院正在争分夺秒地建设中，参与工人的队伍不断壮大，伙食一时间无法供应上。“来自中建三局的一组建筑工人，大概一百来号人，向门店发起求助，最初我们想免费提供，但中建三局说资金充足坚持给钱”，胡博称，“于是从1月28日起盒马门店每天供应80到100份盒饭给火神山，有通行证的车辆可以直接开到门店，我们就负责消完毒给他们送上车。个别车辆没有通行证的时候，我们就送到中间的地方，完成交接。”

盒马门店每天供应火神山80到100份盒饭。受访者提供

同样在1月27日，随着感染人数的增加，武汉协和医院开始加强与外界隔离，切断了向医院的一切外卖配送，医护人员同样被困在了里面。

“我们决定主动联系协和医院，向一线医护人员免费配送水果，主要是车厘子、草莓等一些营养价值比较高的水果，希望尽力去保障他们的能量补给”，胡博称。

受访者提供

1月29日晚，湖北省召开新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控例行新闻发布会，宣布全省各类企业复工时间不早于2月13日24时。这意味着盒马门店的现有人员还要继续撑十多天。

“门店现在的消毒措施很齐全，我们配送员每天早中晚测量三次体温，4个小时一换N95口罩，还配有一次性手套，另外配送的时候也是采取零接触配送，所以安全上没太大担心”，胡博称，只希望疫情尽早过去，和家人再次团圆。 

采写：南都记者 马宁宁

出品：南都商业数据中心

策划统筹：甄芹 田爱丽

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编辑：甄芹

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南方都市报记者